Na hotelaria, muitos ainda confundem o ato de vender com a simples tarefa de visitar clientes, mas o cenário atual exige muito mais do que isso. Com o processo de transformação da distribuição hoteleira, a forma de gerenciar contas e gerar resultados precisa ser repensada. A questão central não é quantas visitas são feitas, mas como essas ações impactam diretamente o faturamento e o relacionamento estratégico com os clientes.
A nova era da gestão de contas
Por muito tempo, a cultura de vendas na hotelaria se baseou em uma abordagem quase mecânica: marcar visitas ou manter o time de vendas fora do hotel. A produtividade era medida pelo número de encontros realizados, e não pelos resultados obtidos. Esse modelo, no entanto, não acompanha mais a realidade atual.
Hoje, ferramentas como WhatsApp, videoconferências, e-mails personalizados e CRMs modernos transformaram a forma de comunicação. Você pode estar em contato constante com seus clientes sem sair do escritório – e o que realmente importa é o resultado que essas interações geram. O papel do time de Vendas deve ser focado em resultados, e não em presença física. A visita é apenas um dos meios, assim como uma ligação ou uma mensagem no WhatsApp.
Pensando de forma estratégica: distribuição, RM e conectividade
A boa gestão de contas vai muito além de uma rotina de visitas semanais. Ela exige uma mentalidade mais estratégica, que inclui um profundo conhecimento de distribuição, RM (Revenue Management) e conectividade. O time de Vendas precisa estar alinhado com essas áreas para maximizar o potencial de cada cliente.
Em vez de começar a semana abrindo o CRM para ver quem ligar, o processo deve ser mais planejado e baseado em dados históricos. Uma análise detalhada da carteira, considerando os últimos três a cinco anos, pode revelar padrões importantes e ajudar a identificar quem merece maior atenção. Dessa forma, você pode enxergar as oportunidades de reengajamento com clientes que já usaram o hotel e estão inativos, por exemplo.
Diagrama de Pareto e Curva ABC: foco e recorrência
Duas ferramentas simples e poderosas que uso a muito tempo podem transformar sua gestão de contas: o Diagrama de Pareto e a Curva ABC.
O Diagrama de Pareto, ou a famosa regra do 80/20, vai te dar foco. Ele mostra que 80% da sua receita vem de apenas 20% dos seus clientes. Isso significa que o time de Vendas deve priorizar os clientes que realmente fazem a diferença. Foco nos que trazem retorno, não em uma lista extensa de contas sem critérios. Agora, isso não quer dizer que não devem olhar para as demais contas. Vamos partes.
Já a Curva ABC define a periodicidade e recorrência. Com ela, você classifica os clientes de acordo com o volume de produção. Os clientes “A”, que geram a maior receita, devem ser acompanhados de perto, com contatos semanais. Os clientes “B”, com uma produção intermediária, podem ser trabalhados quinzenalmente. E os clientes “C”, que têm pouca produção ou são desconhecidos em potencial, podem ser acompanhados de forma mais espaçada, mas sempre com um olhar para futuras oportunidades.
Essas ferramentas são simples e altamente eficazes. Elas não só organizam o trabalho, como também aumentam a assertividade e economizam tempo, evitando desperdício de esforço com contatos que não trazem resultado.
Cultura de dados: o pilar da nova gestão
Para que tudo isso funcione, o time de Vendas precisa adotar uma cultura de dados. Isso significa que decisões não podem ser tomadas no “achismo” ou na intuição. O histórico de produção, as tendências de mercado e o comportamento dos clientes devem guiar as estratégias.
A gestão de contas deve ser revisada periodicamente, com ajustes constantes baseados em dados. Empresas mudam, e a sua abordagem também precisa se alterar.
Conclusão
A gestão de contas eficaz vai muito além de agendar visitas. É sobre estratégia, foco em resultados e o uso inteligente de dados. Utilizando ferramentas como o Diagrama de Pareto e a Curva ABC, o time de vendas consegue concentrar esforços onde realmente importa, ajustando a periodicidade de contato conforme a relevância de cada cliente.
O trabalho de vendas não é visitar, é entregar resultados.
A verdadeira miopia em vendas é achar que atividade é sinônimo de progresso. O que conta no final é o impacto gerado. O que traz resultados não é a quantidade de visitas, mas a qualidade do relacionamento e as estratégias por trás dele.
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Vagner Sardinha é sócio e diretor de Desenvolvimento de Novos Negócios, Vendas, Distribuição e Marketing da GoldMen Hotéis. Com mais de 23 anos de experiência na indústria hoteleira e uma pós-graduação em Real Estate Management pela Universidade de Paris, ele especializou-se em Marketing, Gestão de Pessoas e Revenue Management. Vagner já atuou em empresas renomadas, como CVC Brasil, Hotelbeds, Best Day, Decolar.com, BHG Hotéis e Slaviero Hotéis e Samba Hotéis.
