Tendências de consumo por meio de e-commerce e mobile explodiram em 2020 impulsionados pelo isolamento social. Segundo dados divulgados pela Visa, no auge da pandemia, em abril, o volume de transação com cartão não presente cresceu 17%. Ainda que com a abertura do comércio os pagamentos presenciais tenham aumentado, a empresa observou alta de 13% em compras de cartão não presente no último trimestre do ano passado frente ao mesmo período em 2019.
Outro exemplo foi a Black Friday, em novembro. A campanha de 2020 registrou picos de transações não presenciais, chegando a ficar 15% acima do volume acompanhado em 2019. Os números reforçam o movimento que aponta o crescimento do e-commerce nos próximos anos, considerando a retomada e a entrada de setores tradicionalmente orientados pela venda presencial.
O modelo também ganhará mais força pela conveniência e agilidade. A experiência de compra sem contato se apropria cada vez mais como uma realidade nas relações de consumo. De acordo com o Visa Consulting Analytics, nove dos 10 maiores emissores brasileiros estão disponibilizando cartões contactless para seus clientes e 92% dos POS (Point Of Sale) já estão habilitados para esses tipos de transações.
A utilização de tecnologia por aproximação cresceu em cinco vezes, saindo de 2% para 10% das transações face to face se compararmos os meses de janeiro e dezembro de 2020. O segmento em que a tecnologia contactless mais cresceu foi o de alta renda, chegando a 14% das movimentações.
No Brasil, apesar do aquecimento, ainda há espaço para crescer. Cerca de 52% dos brasileiros ainda pagam em dinheiro compras entre R$ 50 e R$ 100. “Vamos trabalhar cada vez mais com o eletrônico. É mais seguro, rápido e benéfico para o comerciante e consumidor. O e-commerce será uma nova fonte de renda para prestadores de serviços, atendendo às expectativas dos clientes que vão demandar isso. Quem não tiver, não estará competitivo o suficiente no mercado”, comenta Oscar Pettezzoni, diretor do Visa Consulting Analytics.
Visa: setores e tendências
A penetração contactless chegou com força nos setores essenciais em abril do ano passado. Clientes passaram a utilizar a tecnologia de forma mais intensa em farmácias, supermercados e padarias, setores que até então se comportavam de forma 100% presencial. “Observamos que essas transações têm mais apelo na classe média”, destaca Pettezzoni.
Desta forma, o consumidor demandará mais alternativas e digitalização da jornada de decisão de compra. Neste cenário, o Big Data é peça-chave para compreender os impulsionadores de valor e comportamento do cliente para gerar a mensagem certa na hora certa.
A multicanalidade com diferentes pontos de contato para envolver o consumidor via interações mais ativas também geram mais competitividade. “Vamos ver empresas com apps, sites e diferentes canais de relacionamento digital, seja por mensagem ou redes sociais. Essa é outra tendência impulsionada pela pandemia”, explica o diretor.
Personalização, agilidade, interação e segurança ditarão a forma que os consumidores desejarão ser atendidos. “Isso significa cada vez mais acesso à informação em tempo real. O cliente busca ser atendido como e onde ele quiser. No canal, no momento e no horário de preferência. As relações de consumo serão mais exigentes com os comerciantes”, afirma Pettezzoni.
E a tendência não envolve apenas meios de pagamentos, mas engloba todo o ecossistema de transações. “A experiência precisa ser fluida em todos os canais e lojas físicas se tornarão um suporte para o online. As empresas precisam investir em inovação e transformação constante”, pontua o executivo.
Vendas globais e segurança
Estudos realizados pela Cybersource, braço da Visa, o crescimento global de vendas online está estimado em 16%, enquanto transações presenciais devem cair 10%. Compras virtuais com retirada em loja física tiveram alta de 130% ano a ano na América do Norte. Já 64% dos brasileiros preferem comprar pela internet sempre que possível, contra 51% da média global.
Em 2023, o volume do e-commerce no Brasil está estimado em US$ 171 bilhões. Apesar dos inúmeros benefícios da compra online, os riscos de fraude aumentam consideravelmente. A Cybersource, que oferece soluções de links de pagamento, tokens e atualizações de contas, salienta a importância de reforçar a segurança nesses ambientes. “O cartão presente é mais seguro e hoje, pouco atacado. No online, as transações estão mais suscetíveis”, alerta Maria Isabel Noronha, diretora de Marketing da Cyber.
O cenário da fraude nos comércios começa com a criação de contas por clientes legítimos e fraudadores, falta de histórico de compras e navegação e de ferramentas corretas para identificar os golpes. Pensando nisso, a Visa lançou a tecnologia 3D-S 2.0, que pede uma autenticação. “A pandemia trouxe desafios para todos, tanto empresas quanto consumidores. Com os protocolos de autenticação, é possível enviar informações ao banco emissor para tomar a decisão mais segura”, complementa Maria Isabel.
Outras ferramentas como screening de transações, revisão de histórico, dados de terceiros e machine learning também fazem parte das soluções da empresa para uma compra segura. Para completar, a tokenização substitui o número do cartão e possibilita uma experiência omnichannel com atualização automática de credenciais de pagamentos.
De acordo com dados da Cyber, o uso de tokens ajudou a reduzir em 26% o volume de fraudes quando comparado às transações online baseadas em PAN. Já o Tap to phone transforma smartphones em POS, para que mais comércios possam aceitar pagamentos eletrônicos seguros, sem hardware adicional e com tecnologia contactless, o que pode gerar aumento na quantidade de transações.
(*) Crédito da capa: Unsplash
(**) Crédito das imagens: reprodução
