Wanderléa Trajano

Precisamos aprender a viver com a presença do Covid-19 em nossas vidas, porém devemos nos prevenir e melhorar nossos processos com aplicação de novos procedimentos na garantia de segurança de todos. Sabemos no atual cenário e na retomada, alguns hábitos antigos serão retomados e outros sofrerão alterações significativas. Nesse momento precisamos responder: Como faremos para trazer os nossos hóspedes de volta e fazê-los sentir seguros em nosso hotel?

Na cultura hoteleira os clientes esperam atendimento humanizado, exclusivo e de excelência, com isso a preocupação do bem-estar sempre esteve em primeiro lugar. Nesse novo cenário prevalecendo a comunicação a distância, devido às medidas de segurança da Covid-19, como manter a essência da hotelaria? Pessoas atendendo pessoas, sem barreiras. 

Com certeza, a segurança total só acontecerá após o surgimento da vacina. Até lá, não poderemos deixar de oferecer a nossa essência, devemos fazê-lo com segurança e isso significa profissionais qualificados, aliados a novos processos, estruturas e tecnologias. A parte mais difícil é como promover todas essas melhorias sem caixa ($) suficiente? Esse será realmente um grande desafio.

Investimentos serão necessários para readequação e na retomada precisaremos de alternativas. Como? Nesse ramo existem vários sistemas de operação hoteleira como Condo-hotéis, SCP (Sociedade em Conta de Participação), Arrendamento, Administradoras, Sociedade Familiar, dentre outros… Como buscar recursos? Capital de terceiros ou dos sócios? Emitir taxas extras para os poolistas e/ou condôminos? Utilizar de reservas destinadas para retrofits, por exemplo? Vender ativos? Esperar medidas do governo para financiamentos nesse setor?  Isso mesmo. A resposta é buscar alternativas cabíveis no seu “bolso”.

E como gerir o restaurante do seu hotel na pós-pandemia?

A ocupação integral do espaço dos restaurantes garante a lucratividade da operação, porém daqui pra frente será diferente. A redução da capacidade do salão, distanciamento maior entre as mesas e novas regras de higiene e manipulação de alimentos, trarão novos impactos para o negócio. Compreendendo, o mercado hoteleiro é altamente dependente do ser humano para produção, sendo assim serão necessários funcionários altamente produtivos, com disponibilidade e vontade de aprender novas habilidades, se tornando polivalentes e eficientes. Com isso, esse segmento iniciará o seu processo de qualificação repensando na sua forma de gestão já no recrutamento. 

Fazendo benchmarking pelo mundo, identifiquei algumas boas práticas, que servirão de mudança de atitude no novo modelo de atendimento de restaurante nos hotéis:

• É preciso demonstrar que o restaurante se preocupa com a limpeza do ambiente, mantendo sempre alguém na função de limpeza e deixando isso visível para o cliente:

• Desinfetar mesas e cadeiras na saída de cada cliente.
• Desinfetar áreas lisas, balcões, corrimões e demais locais de contato, a cada atendimento.
• Na retirada dos materiais e na higienização das mesas ter um tempo entre a saída e a entrada de um hóspede.
• Todos os colaboradores deverão estar devidamente uniformizados e com luvas, máscaras, utilizando sempre álcool em gel, lavando as mãos em uma pia específica para a equipe. 
• Promover o distanciamento entre as mesas de no mínimo 2 metros e reduzir a capacidade do restaurante em até 50%. Restaurantes de pequeno porte, recomenda-se agendamento para reservas de mesas, com horários predeterminados.
• Eliminação de mesas comunitárias como também criação de mesas individualizadas com proteção em acrílico.
• Evitar toalhas de mesas em tecido (se utilizadas, são trocadas a cada cliente). Outros estão dando preferência para jogos americanos, inclusive descartáveis.
• Não usar vasos, velas ou enfeites nas mesas.
• A mise en place deve montada na chegada do cliente.
• Quando possível atender pessoas do grupo de risco (idosos e gestantes) em mesas mais isoladas no salão.
• Evitar guardanapos de panos, substituindo-os por descartáveis.
• Menus digitais disponíveis para visualização em dispositivos móveis pessoais via QR code, por exemplo. Caso o hotel possua cardápio comum, precisará da desinfecção a cada serviço, não compartilhar canetas e outros objetos com os clientes.
• Utilizar tablets, celulares e demais dispositivos permitindo ao cliente a realização de pedidos e pagamentos com cartão por aproximação. 
• Incentivar a utilização de utensílios descartáveis como pratos, talheres e copos ou entregar talheres higienizados e embalados. Inclusive há acontecimentos de consumidores preferindo levar seus utensílios, especialmente copos e canecas.
• Instalações de lavatórios para os clientes realizarem a assepsia das mãos dentro do restaurante e totens com dispensadores de álcool em gel acionados por pedal na entrada.
• Utilizar a comunicação visual, alertando as medidas e recomendações aos colaboradores e clientes. Disponibilizando informações por TVs, totens, sem material impresso. Os hóspedes, também, são responsáveis e devem ajudar garantir a segurança de todos, adotando medidas preventivas contra o Covid-19, inclusive evitar conversas durante o atendimento e serviço. 
• O café da manhã poderá ser servido no restaurante com prévio agendamento. Os alimentos e bebidas servidos diretamente na mesa. Outra opção é servir o café da manhã no quarto, com agendamento feito por WhatsApp ou direto no ramal do quarto.
• Alimentos porcionados e embalados como saladas e sobremesas em plástico filme.
• Kits individuais (tipo lunch box) para coffee break e café da manhã.
• Os temperos sendo servidos apenas em sachês.
• Balcões centrais utilizados apenas de um único lado e alimentos cobertos com protetores salivares com fechamentos laterais e frontal.
• Disponibilizar luvas de plástico descartáveis na entrada do buffet para os clientes se servirem ou por meio de funcionário utilizando EPI´s, esse último conhecido como buffet assistido. 
• O correto é evitar filas, porém, se for necessário, colocar marcações no chão com a distância de 1,5 metro entre as pessoas.
• Almoço e jantar de passantes dentro de uma suíte ou apartamento.
• Houve um exemplo de empreendimento com espaço aberto e amplo, preferiu estruturar o atendimento no jardim e na área da piscina, facilitando a circulação entre as mesas e promovendo um ambiente agradável e seguro para os hóspedes.
• Lixeiras no local para descarte de máscaras, com tampa e pedal.
• Controles de ventilação e climatização, priorizando a qualidade do ar.

É isso aí, precisamos apreender a cada dia se reinventar. E olhar o outro, seja concorrente ou país para analisarmos as diversas possibilidades e escolher os melhores caminhos, aqueles que permitam oferecer a todos segurança e bem estar. 

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Wanderléa Trajano é executiva especializada em administração de empresas em diversos mercados, incluindo hospitalidade, onde assumiu posição estratégica no cargo de gerente regional e gerente geral, envolvendo as áreas: administrativa, financeira e operacional. Bacharel em Administração de Empresas e com MBA em Marketing com Ênfase no Ambiente Digital, Wanderléa conta com uma pós graduação em Controladoria, Auditoria e Perícia Contábil e MBA em Gestão Empresarial. Atualmente está cursando Licenciatura em Inglês.

(*) Crédito da imagem/foto: divulgação arquivo pessoal