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8 dicas para estimular vendas diretas no pós-pandemia

Por Nayara Matteis 8 de setembro de 2020

Conforme as medidas de flexibilização ganham força e a retomada cresce no país, a hotelaria busca formas de iniciar a recuperação das quedas históricas causadas pela pandemia. Uma alternativa para aumentar o caixa é estimular vendas diretas. O assunto foi, inclusive, tema de debate em live do Hotelier News.

Ainda que as OTAs sejam um canal importante de distribuição, uma parcela do lucro acaba sendo retido por esse intermediário. Em tempos de crise, pensar em alternativas para aumentar o caixa é necessário. “É impossível que você transfira toda a produção de antes pelo intermediário para o canal direto. Porque os canais terceirizados, principalmente os online, investem muito em publicidade, então o hotel dificilmente vai ter o mesmo budget para esse investimento”, analisa Waleria Fenato, diretora e consultora Revenue Management na Mark Up Consultoria. “Mas eu acredito que sim, existe muito espaço para aumentar o número de vendas diretas”, complementa.

Segundo a consultora, a grande vantagem para o segmento hoteleiro é que hoje o cliente quer falar com o hotel. “Antes o hóspede, nessa demanda de compra online, não fazia questão de falar diretamente com o hotel, ele pesquisava na internet. Hoje, o cliente quer ter uma aproximação maior com o empreendimento, principalmente pela questão de segurança”, explica.

O consumidor busca pontos chaves para hospedagem como questões de segurança, a situação da cidade e até mesmo quais os protocolos já adotados. Enquanto nas intermediações de terceiros, muitas vezes as informações não ficam explícitas. “Abrindo essa janela de oportunidade, os hotéis tem que aproveitar esse momento e aí sim, rever sua estrutura de atendimento”.

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Waleria: existe muito espaço para aumentar o número de vendas diretas no pós-pandemia

Nesse ponto, o CRM (Customer Relationship Management) é fundamental. “Falando de uma forma generalizada, os hotéis não fazem muito esse relacionamento um a um com o hóspede. E é super Importante captar os dados do cliente e depois se comunicar e se relacionar com ele”, esclarece Fenato.

Esse processo facilita a venda direta porque você abre um canal exclusivo com o cliente. “É diferente de você ir no Google Ads e fazer uma divulgação do seu hotel para quem estiver procurando um hotel na região”, comenta a consultora. “Isso é importante, mas é diferente de quem já foi seu cliente. Se você não tem um CRM, você entra em um ciclo vicioso, porque o hóspede compra na OTA, utiliza seu hotel e você não se relaciona com ele, e aí ele fica fiel ao canal e não ao empreendimento. Você não está proporcionando nenhuma vantagem competitiva para que ele reserve direto com você. Estabelecer esse vínculo com o cliente é fundamental para que você possa migrar daí para uma venda direta”, explica.

Fenato ainda destaca a importância da OTA em todo o processo. “O cliente vir em uma primeira vez por uma OTA é maravilhoso, porque você não tem a mesma força de publicidade para captar esse hóspede. Mas o mesmo cliente ficar voltando ao seu hotel e sempre comprando pelo canal, aí já não é o melhor negócio, porque ele já veio uma vez, já conheceu, você já teve condições de estabelecer esse contato direto”, pontua.

Outro ponto para se atentar é em relação ao mailing. “Muitos hotéis agora estão entendendo o valor de usar suas listas de clientes, suas bases de email para trazer o cliente de volta”, realça Diego Corrêa, estrategista de marketing digital na HSystem. “Existem listas de 50 a 100 mil hóspedes e, normalmente, são aqueles que já foram ao destino e tem chance de voltar. Não tem lugar melhor para encontrar hóspedes em potencial, do que quem já reservou no seu hotel. E o email do cliente é a chave, então a grande dica é olhem para suas listas, quem já se hospedou, e identifique qual estágio de relacionamento você está com essas pessoas”, recomenda.

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Corrêa: hotéis estão entendendo o valor de trabalhar melhor suas listas de clientes

Vendas diretas: dicas

Compilando as principais informações para os hoteleiros que buscam investir em vendas diretas, os dois especialistas montaram um lista de dicas. Confira:

  1. Disponibilidade de pessoas capacitadas: muitos hotéis reorganizaram seu quadro de funcionários devido à pandemia, mas o atendimento ao cliente não pode ser deixado de lado. “O hotel tem que se assegurar que existam pessoas disponíveis para esse atendimento ao cliente. Mesmo que o empreendimento esteja com a ocupação baixa, ou até mesmo não tenha aberto ainda, neste momento que o hóspede está ligando para fazer uma reserva mais para frente, precisa ter alguém para atender”, recomenda Fenato. Além da disponibilidade, ainda é preciso que a pessoa esteja capacitada para função. “Elas têm que ser capacitadas no sentido de fazer a venda. Muito comum em um hotel você encontrar pessoas que quando você liga para falar de reserva, ela te responde se tem disponibilidade e qual o preço. Isso não é um processo de venda, é um processo de conferir informação. As pessoas que estão nesse papel precisam ser treinadas para serem vendedoras, saber ouvir a necessidade do cliente”, destaca.
  2. Usar a tecnologia a seu favor: “temos visto no mercado várias tecnologias de chatbots, atendimento ao cliente, páginas de vendas diretas e agências de marketing digital. Todas colocando o seu serviço no mercado e com isso, essas ferramentas estão ficando mais abundantes e baratas”, analisa Fenato. “E é importante os hotéis ficarem atentos a isso para utilizar da melhor forma agora”.
  3. Preservar sua tarifa, trabalhando benefícios para o hóspede: é importante preservar a tarifa, porque hoje existe uma guerra meio ao movimento de reabertura. E é importante entender que abaixar preço não é necessariamente sinônimo de aumento de demanda. “A dica é preservar a tarifa, mas trabalhar benefícios para o hóspede que gere pouco custo. Trabalhe um adicional ao valor, um upgrade, um brinde. Coisas que ele pode reutilizar a estrutura para ter mais vantagens ao invés de diminuir o preço”, recomenda Corrêa.
  4. Flexibilizar datas futuras: meio às incertezas da pandemia, é fundamental garantir mais segurança ao cliente. “As pessoas não sabem se ou quando vão poder viajar, então a flexibilidade é tudo”, diz Corrêa.
  5. Informar o hóspede sobre a situação da região: segundo o estrategista, é preciso ser pioneiro na informação ao hóspede; “Explicar o que está funcionando, o que não está, como estão os pontos turísticos. A informação tem que ir além da porta do hotel, ela tem que ir ao destino também. Ser dono da comunicação e garantir para o meu hóspede que as coisas estão funcionando”.
  6. Apresentação e funcionamento do site: “quando falamos em hotéis independentes, muitos ainda não têm nem uma ferramenta automatizada de revenda no seu próprio site. Você abre e ainda tem que mandar um email para receber uma resposta. Isso já não cabe mais nos dias de hoje, porque existem inúmeras possibilidades no mercado de tecnologias para automatizar esse processo”, analisa Fenato. “Mas não basta ter um booking agent, você precisa configurá-lo da melhor forma. Os hotéis precisam ver se dentro do processo de reserva do seu site, não existe nenhum ponto de conflito ou um ponto em que o cliente não consegue ir adiante, ou é muito difícil ir adiante.”, recomenda.
  7. Analise a concorrência: ainda sobre o site, Fenato recomenda uma pesquisa de benchmark para entender como as OTAs têm vendido o seu hotel. “Se no seu site o preço é maior do que nos sites de revenda, isso não pode ocorrer de forma nenhuma” alerta. “O preço do seu site tem que ser igual ou menor do que no intermediário, não faz nenhum sentido ser diferente”. Ainda é preciso analisar detalhes como as fotos e informações fornecidas pelos intermediários. “As OTAs são uma boa forma de fazer benchmark porque elas investem muito nos desenvolvimentos. É bom você saber se no seu site o cliente consegue fazer a reserva de forma tão fácil como ele consegue fazer na OTA”, garante.
  8. Manter presença nas redes sociais com conteúdo do destino, humano e positivo: “o efeito que o marketing tem agora é esse movimento mais humano, as pessoas estão pensando agora o que estão fazendo. Então, é preciso conteúdo de destino humano e positivo, não ficar falando de Covid-19, nem de nada, deixar que as grandes mídias falem disso. Seja positivo e esperançoso”, aconselha Corrêa.

(*) Crédito da capa: William Iven/Unsplash

(**) Crédito das fotos: Divulgação