Muito antes de um hóspede abrir a porta de um quarto, existe uma extensa rede de pessoas, empresas e comunidades que torna aquela experiência possível!
Quando pensamos em hospitalidade, a primeira imagem que normalmente vem à mente é a experiência entregue ao hóspede: um atendimento acolhedor, um ambiente preparado nos mínimos detalhes, um quarto confortável, uma refeição especial ou uma lembrança positiva que permanece após a estadia.
Mas existe uma reflexão que gostaria de propor: A hospitalidade começa realmente no momento em que o hóspede chega ao hotel?
Na minha visão, não! A verdadeira hospitalidade começa muito antes do check-in, ela nasce na cadeia produtiva.
Muito antes de um hóspede abrir a porta de um quarto, existe uma extensa rede de pessoas, empresas e comunidades que torna aquela experiência possível. O agricultor que produz os alimentos servidos no restaurante. A indústria que confecciona o enxoval. Os fornecedores de amenities. As lavanderias. As equipes de manutenção. Os prestadores de serviços, a logística, a tecnologia, os pequenos produtores locais. Cada elo dessa cadeia contribui para aquilo que, no final, chega ao consumidor.
Durante quase 20 anos atuando na gestão, desenvolvimento e auditoria de cadeias produtivas globais. Eu acompanhando fornecedores desde o Tier 1 até o Tier 3 (termos que descrevem a cadeia de fornecimento conforme o grau de proximidade com o negócio), incluindo a cadeia primária, aprendi uma das maiores lições da minha trajetória:
- A reputação de uma empresa nunca termina nos limites da sua operação, pelo contrário, ela percorre toda a sua cadeia de valor.
Essa percepção é especialmente relevante para a hospitalidade. Um hotel não entrega apenas uma hospedagem. Ele entrega uma experiência construída por centenas de pessoas e organizações que, muitas vezes, permanecem invisíveis para o hóspede. E, justamente por isso, a gestão dessa cadeia precisa ser tratada como uma decisão estratégica de negócio.
A cadeia produtiva como extensão da marca
Por muito tempo, fornecedores foram vistos principalmente como uma relação comercial baseada em custo, prazo e qualidade de entrega. Hoje, essa visão precisa evoluir.
A escolha, o desenvolvimento e o monitoramento dos parceiros representam uma extensão direta da identidade e da reputação de uma organização. A empresa contratante não deixa de ser responsável pelos impactos gerados ao longo da sua cadeia de fornecimento.
Questões relacionadas às condições de trabalho, direitos humanos, práticas ambientais, conformidade, ética, segurança e governança dos fornecedores podem impactar diretamente a percepção da marca. Afinal, o consumidor não separa a experiência final dos bastidores que a sustentam.
Uma falha em qualquer elo pode ultrapassar rapidamente os limites da operação e transformar-se em um risco reputacional, financeiro ou operacional. Por isso, conhecer a cadeia não é mais uma escolha. É uma necessidade!
Ao longo dos artigos que trarei para o Hub ESG Hotel Business, quero compartilhar experiências, aprendizados e reflexões construídas em quase duas décadas dedicadas à gestão e ao desenvolvimento de cadeias produtivas globais.
Vamos falar sobre homologação de fornecedores, due diligence, gestão de riscos, rastreabilidade, monitoramento contínuo, compras sustentáveis, gestão de terceiros, economia circular, inovação, inteligência artificial e indicadores ESG aplicados à hospitalidade.
Mas, acima de tudo, quero convidar você a olhar para os bastidores.
Convido você a caminhar comigo pelos bastidores da hospitalidade. É lá, onde poucos olham, que acredito estarem as maiores oportunidades de transformação, inovação e geração de valor para o nosso setor.
Porque a verdadeira hospitalidade começa muito antes do check-in. Ela começa nas pessoas. Ela começa na cadeia produtiva!
– – –
A autora
Head of Growth | Commercial & Strategy
BY ON Demand · By Cotton + CO Group
Com mais de 30 anos de experiência na indústria da moda, atuando em gestão de produção, desenvolvimento de marcas e crescimento estratégico, construiu uma trajetória conectando desafios complexos a soluções criativas orientadas para resultado. Atua na interseção entre branding, tecnologia e comportamento do consumidor, com sólida expertise em ESG, supply chain internacional e inovação sustentável. Guiada pela crença de que grandes marcas são construídas com consistência, intenção e conexão genuína com as pessoas.
(*) Crédito da imagem: arquivo pessoal da autora
