O panorama da hospitalidade brasileira é marcado por uma rica diversidade e uma robustez inegável. Atualmente, o setor já se encontra amplamente permeado por inúmeras marcas e redes nacionais e internacionais que trazem consigo padrões globais de operação e tecnologia. No entanto, o verdadeiro motor do turismo em nosso país reside na força dos pequenos e médios meios de hospedagem, que oferecem o charme e a autenticidade que o viajante moderno tanto busca.
É precisamente para este perfil de empreendedor que este artigo se destina. Embora as grandes redes já possuam ecossistemas digitais consolidados, é imperativo que os proprietários e gestores de hotéis independentes e pousadas olhem para as citações e tendências aqui apresentadas com um carinho especial.
A automação não deve ser vista como um custo exclusivo dos gigantes do setor, mas sim como um investimento estratégico. Colocar a modernização tecnológica no centro do seu planejamento é, hoje, o passo mais decisivo para garantir a sustentabilidade do negócio, a produtividade da equipe e, acima de tudo, a satisfação de um hóspede cada vez mais conectado e exigente.
A Automação como Pilar Estratégico
Segundo Buhalis e Law (2008), em suas pesquisas sobre o impacto das TICs “Tecnologias de Informação e Comunicação: no turismo, a tecnologia não deve apenas substituir processos manuais, mas reconstruir a forma como o valor é entregue. No contexto operacional, a automação via PMS ataca diretamente os gargalos que drenam a produtividade da equipe.
A Automação do Front Office
Imagine o custo de oportunidade de um recepcionista que gasta 10 minutos preenchendo fichas que poderiam ser automatizadas. Um PMS de alto desempenho permite:
- Web Check-in e Check-out: Redução de filas e coleta de dados precisa antes mesmo do hóspede pisar no lobby.
- Sincronização de Canais (Channel Manager): A atualização imediata de disponibilidade em OTAs (Booking, Expedia) e site direto, eliminando o erro humano e o fantasma do overbooking.
Governança e Manutenção em Tempo Real
Um dos maiores saltos operacionais ocorre na integração com o setor de Governança e Manutenção. Através de aplicativos móveis conectados ao PMS, a camareira atualiza o status do quarto instantaneamente.
A Personalização em Escala
A automação não torna o atendimento “robótico”; pelo contrário, ela libera o colaborador para ser mais atencioso. De acordo com o conceito de Marketing de Relacionamento (Kotler, 2017), a retenção de clientes é mais barata que a aquisição.
Um PMS robusto armazena o histórico e as preferências (o “Guest Profile”). Se o Sr. Silva prefere travesseiros de penas e um quarto silencioso, o sistema automatiza essa tarefa para a governança antes mesmo dele chegar. Isso transforma uma estadia comum em uma experiência memorável.
Do Global ao Local
A rede holandesa CitizenM é referência global em automação. Utilizando um PMS proprietário altamente integrado, eles eliminaram o balcão de recepção tradicional. O hóspede faz o check-in em quiosques em menos de um minuto. O resultado? Uma equipe reduzida, porém, extremamente focada em atuar como “embaixadores” no lobby, resolvendo problemas complexos em vez de digitar dados.
No Brasil, Pousadas de luxo em destinos como Trancoso e Gramado têm adotado PMS baseados em nuvem (Cloud-based). Isso permite que o gestor monitore a operação de qualquer lugar do mundo.
O Marco de fevereiro de 2026: A FNRH Digital e o gov.br
Não se trata mais apenas de uma escolha gerencial, mas de uma adequação normativa que bate à porta. A partir de 19 de fevereiro de 2026, entra em vigor a Portaria MTur nº 41/2025, que torna obrigatória a transição para a FNRH Digital (Ficha Nacional de Registro de Hóspedes). Este novo sistema, integrado ao SNRHos, permite que o hóspede utilize sua conta gov.br para realizar um pré-check-in instantâneo, autorizando o compartilhamento de seus dados oficiais com o hotel via QR Code ou link.
Para o pequeno e médio hoteleiro, esta é a oportunidade de ouro para abandonar definitivamente o papel. A integração dessa obrigatoriedade com um PMS moderno via API significa que, quando o hóspede valida seu acesso pelo gov.br, a ficha é preenchida e enviada automaticamente ao Ministério do Turismo, eliminando erros de digitação e poupando minutos preciosos da recepção. Quem não se planejar para essa integração terá que realizar o processo manualmente na plataforma do governo, gerando um “retrabalho” que a automação poderia facilmente resolver.
Por que investir agora?
Muitos profissionais ainda veem o software como um custo, e não como um investimento. No entanto, a conta é simples:
- Redução de Custos Operacionais: Menos erros, menos desperdício de insumos e processos mais ágeis.
- Aumento de Receita (RevPAR): Melhor gestão de inventário e preços.
Segurança de Dados: Com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), manter dados de hóspedes em planilhas ou papéis é um risco jurídico imenso. Um PMS moderno garante a criptografia e conformidade necessária.
O Futuro é de quem Automatiza o “Comum” para Humanizar o “Excepcional”
A implementação de tecnologias como o PMS não é mais um diferencial competitivo, é um requisito de sobrevivência. O hoteleiro que insiste em processos manuais está, deliberadamente, escolhendo a obsolescência.
Ao automatizar as atividades operacionais, o hotel ganha o que há de mais precioso no mercado atual: tempo. Tempo para pensar estrategicamente, tempo para treinar sua equipe e, acima de tudo, tempo para olhar nos olhos do hóspede e oferecer a hospitalidade que nenhuma máquina jamais poderá replicar.
A tecnologia não substitui o calor de um “bem-vindo”; ela apenas garante que, quando esse bem-vindo for dito, todo o resto já esteja funcionando perfeitamente nos bastidores.
Este artigo visa fomentar a discussão sobre a modernização do setor. O convite está feito: qual será o próximo processo que você vai automatizar hoje?
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Sócio diretor da Escola para Resultados e da Operadora Hoteleira HotelCare, Jeferson Munhoz conta com mais de 30 anos na área de vendas, distribuição e marketing, em cargos de liderança em hotéis independentes e redes hoteleiras nacionais e internacionais, tais como Accor, Club Med, Bourbon, entre outras. Já participou de 30 aberturas e conversões hoteleiras no Brasil e América do Sul. É professor universitário com passagem em instituições como: USP, Anhembi Morumbi, Uninove e Senac. Participou em associações de classe com FOHB e Resorts Brasil.
(*) Crédito da foto: Arquivo Pessoal
