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Claudio Bedicks: O pensamento na hotelaria no pós Pandemia

Por Claudio Bedicks 10 de agosto de 2020

Claudio Bedicks

Há exatamente dois meses da retomada de uma grande quantidade de hotéis no Brasil, a mão de obra se tornou o maior vilão para a hotelaria independente, fazendo com que os procedimentos e padrões implantados ficassem comprometidos. 

Bons gestores deixaram seus cargos por inúmeros motivos e a contratação eminente de mão de obra temporária. “Os extras” não são mais uma necessidade eventual. A pandemia e os decretos trouxeram para a hotelaria novos padrões de limpeza, check-in, check-out e principalmente alimentação, fazendo com que os custos fixos subissem a ponto de empreendimentos escolhessem o fim das atividades…para sempre!

O Pensamento Enxuto – ou Lean Thinking é uma filosofia de gestão que busca eliminar os desperdícios de um processo produtivo, execução de um projeto, obra ou serviço, sempre com objetivo de maximizar o valor para o cliente e para o empreendimento, otimizando os recursos de forma a produzir mais e melhor com menos esforço. 

Os conceitos do Lean vêm sendo aplicados com sucesso em diversas organizações pertencentes aos mais variados segmentos da economia, trazendo resultados que impactam a produtividade, eficiência, promovendo uma mudança na cultura das empresas. Embora tais transformações tenham foco na excelência operacional, pensar enxuto requer um alinhamento em todos os níveis organizacionais, fazendo com que os líderes venham a desempenhar um papel fundamental para garantir os resultados, suportando o desenvolvimento de todas as pessoas que contribuem para o sucesso da organização. 

Venho acompanhando as mudanças no “pós pandemia” e a administração dos novos gestores na hotelaria independente ultimamente está de volta, em muitos empreendimentos, na mão dos donos novamente, a liderança se transformou, partindo do arcaico modelo ditador – Faça do meu jeito! – passando pelo movimento de empoderamento da força de trabalho, fortemente adotado durante as décadas de 1970 e 1980 – Faça do seu jeito. Em um ambiente enxuto a função primária de um líder é desenvolver pessoas, garantindo que elas exerçam um papel de protagonismo nos processos, buscando engajamento e comprometimento com os resultados.

Os líderes Lean, assim como líderes de qualquer natureza, desejam ver resultados, sobretudo ganhos financeiros. Contudo, o pensamento enxuto traz a consciência de que esses ganhos são resultados de um processo, e se referem ao desempenho passado deste processo. Para este líder, o melhor é administrar o processo agora que o resultado virá no futuro. A partir desse ponto de vista o foco passa a ser o trabalho e os problemas que estão “na mão” e uma mudança na abordagem – não se deve pular para conclusões ou soluções, primeiro deve-se entender a situação e questionar: por que ela acontece? 

Entender e questionar é uma das formas da liderança obter engajamento da força de trabalho para a solução de problemas em nível operacional. Esse papel pode ser usado não somente para resolver de fato os problemas, mas também para se obter um consenso mútuo da situação, permitindo que o líder exerça a função de mentor, transferindo poderes para que a equipe seja incentivada a participar das soluções e transformações que permitirão alcançar os resultados esperados. 

Nesse contexto, quais aspectos foram modificados no comportamento da liderança? 

Obter a resposta certa! Fazer as perguntas certas!

Essa mudança de comportamento se reflete no que vem a ser os três fundamentos da gestão lean: todos, em todos os níveis, devem construir novas capacidades; as pessoas mais próximas de um problema geralmente entendem este desafio de uma maneira melhor; e que uma das principais responsabilidades de um líder é fornecer instrução e mentoria eficazes para suas equipes. Líderes em geral tendem a pensar que sua principal função é prover soluções para os problemas da empresa. É preciso investir em um processo mental de escuta, reflexão e confiança na equipe para que o gestor chegue a um entendimento de que ele não precisa ser o centro da solução de um problema. 

Agir imediatamente! Entender e investigar as causas!

Problemas que não são completamente solucionados, eventualmente voltarão a ocorrer. É preciso empreender tempo na busca das causas raízes dos problemas, redirecionando um pouco dos esforços das ações de correção. Vá e veja por si mesmo – representa a atitude de ir até o local onde ocorre o problema e coletar dados para melhor tomada de decisão e resolução. Líderes com este comportamento não são reconhecidos por sua capacidade de resposta a imprevistos e sim por construir equipes capacitadas para solução de problemas.  

Definir metas gerais para que todos sigam – Conectar os objetivos e metas da organização ao trabalho do dia a dia.

Desdobrar a estratégia e os objetivos do negócio em metas práticas, nas quais a equipe possa buscar no seu trabalho do dia a dia, provendo uma maneira de conectar o futuro ao presente. Tal comportamento requer que o líder entenda e explique como o trabalho de sua equipe contribui para o sucesso da organização e vai além: o líder entende os objetivos pessoais de cada um, reconhecendo que o indivíduo será mais engajado com o trabalho – e o resultado –, se estes possuírem um significado.

A transformação do comportamento da liderança é uma peça chave para o sucesso na busca pela excelência operacional em uma organização. Construir entendimento e convicção é uma jornada pessoal de cada líder. A compreensão da necessidade de mudança é um passo mais crítico para sustentar e amplificar os resultados que são esperados para a organização. 

As ferramentas do Pensamento Enxuto aplicada em hotéis têm foco tanto na redução de perdas para a empresa quanto na perda de clientes.

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Claudio Bedicks cursou Hospitality Business & Management (North Lake – Dallas – Texas) e é graduado em Administração de Empresas (UNISAL). É especialista em retrofit hoteleiro e tem em seu currículo vários empreendimentos no Brasil e no exterior em gerencias gerais, residentes, nacionais e operacionais.

claudiobedicks@gmail.com

Referências:

GIANNINI, Ruri. (2007). Aplicação de ferramentas do pensamento enxuto na redução de perdas em operações e serviços. Dissertação (Mestrado) ­
Curso de Engenharia de Produção, Escola Politécnica da Universidade de São Paulo­ São Paulo.
LEAN INSTITUTE BRASIL. Os 5 Princípios do Lean Thinking (Mentalidade Enxuta).[on­line].[Acesso em: 20 jun. 2014].