O uso crescente de dados e IA (inteligência artificial) para oferecer experiências personalizadas aos hóspedes tem sido de grande valia ao setor hoteleiro. Contudo, o que deveria servir para trazer comodidade ao cliente pode, rapidamente, partir para a seara da invasão da privacidade. As informações são do Hotel Management.
Durante um painel no NYU IHIF, evento realizado em Nova York neste ano, executivos da hotelaria trouxeram suas opiniões sobre a coleta excessiva de dados no setor. De modo geral, eles citam que a linha entre personalizar uma estada e afastar o consumidor começa a ser ultrapassada pelos empreendimentos.
Para Leanne Harwood, vice-presidente sênior e diretora administrativa de Luxo e Lifestyle da IHG Hotels & Resorts, é preciso cuidado para não ultrapassar os limites da privacidade. “Chega um ponto em que se torna quase assustador e o cliente sente que você passou do limite. O que buscamos é respeitar a privacidade das pessoas e, ao mesmo tempo, criar uma experiência personalizada da melhor maneira possível”, afirma.
Já Raj Chandnani, sócio-gerente do Cortner Group, concorda que o equilíbrio é delicado. “A forma de conciliar é pensar se a ação foi significativa para mim”, explica. Para ele, assim como consumidores já aceitam recomendações de Amazon e Netflix com base em preferências anteriores, a hotelaria pode explorar um caminho semelhante.
Ferramentas de IA
Para Tim Hentschel, CEO do HotelPlanner, a presença da IA na hospitalidade é irreversível. “Nós estamos em um ponto de inflexão. Assim como abandonamos o fax pelo e-mail e migramos para as redes sociais, agora a conexão é via dispositivos de IA. Precisamos abraçar o futuro para não ficar para trás como corporações ou hotéis”, defende.
O executivo, no entanto, ressalta que a indústria não aprendeu com mudanças anteriores, como a ascensão das OTAs, que aumentaram custos de distribuição mesmo elevando ocupações.
Bleisure em foco
Outro movimento que impacta o setor é o crescimento das viagens bleisure. De acordo com Shafi Syed, chefe global de Desenvolvimento e Aquisições da Equinox Hotels, a tendência é forte em Nova York, no empreendimento Hudson Yards. “A academia traz a comunidade para o hotel. Depois do treino, muitos ficam no saguão ou nos bares, trabalhando e conhecendo pessoas. Cerca de 35% dos nossos hóspedes querem realizar reuniões ali”, explica.
Leanne observa cenário semelhante na IHG, principalmente entre viajantes de negócios mais jovens, que levam familiares e prolongam a estadia. “Não dá mais para construir um hotel voltado apenas ao corporativo. É preciso pensar em todas as instalações de forma mais abrangente”, pontua.
Para Chandnani, a mudança de perfil exige que os hotéis mostrem suas experiências já nos canais de venda. “As pessoas escolhem destinos com base nessas vivências”, afirma. Já Hentschel destaca o efeito da tecnologia no aumento de reservas de última hora. “Com o smartphone, reservar um hotel para a mesma noite virou algo simples. Isso gera receita incremental porque o processo é fácil”, conclui.
(*) Crédito da foto: Freepik
