A diversidade constitui uma característica intrínseca à condição humana. Cada indivíduo é resultado de uma combinação irrepetível de fatores biológicos e de uma trajetória singular, moldada por experiências, valores, crenças, vivências e exemplos próprios. Somos diversos desde o nascimento, independentemente da existência de marcadores biopsicossociais tradicionalmente associados à diferenciação entre pessoas e grupos. Esses marcadores apenas tornam mais visíveis algumas singularidades que já fazem parte da essência humana. É justamente essa pluralidade que forma distintos repertórios de vida, capazes de enriquecer as relações sociais e organizacionais. Nesse contexto, a dimensão Social da agenda ESG confere visibilidade a essas múltiplas histórias e reafirma a importância de promover ambientes mais inclusivos, equitativos e representativos.
As diferenças, de toda ordem, se manifestam em todos os espaços de convivência. Ao longo da vida, os indivíduos alternam continuamente seus papéis sociais. Em determinados momentos, assumem a posição de protagonistas; em outros, tornam-se observadores. Ora comunicam, ora escutam; ora lideram, ora colaboram. No ambiente organizacional, transitam entre as posições de clientes e fornecedores internos, parceiros, gestores e colaboradores. A dinâmica da hotelaria potencializa essa multiplicidade de papéis, uma vez que as interações ocorrem de maneira intensa, contínua e frequentemente intercultural – a exemplo dos hotéis flutuantes, como os transatlânticos.
A constante renovação dos públicos e a multiplicidade de experiências se entrelaçam diariamente. As frequentes entradas e saídas de hóspedes, a diversidade de culturas, idiomas, expectativas e comportamentos, bem como a natureza essencialmente relacional da atividade, conferem à hospitalidade um ambiente singular, no qual a valorização das diferenças deixa de ser apenas desejável para se tornar uma competência estratégica.
Sob a perspectiva da hotelaria, onde dificilmente dois dias, ou mesmo duas horas, apresentam as mesmas características, compreender, respeitar e acolher o outro constitui um requisito indispensável para a excelência do serviço. Nesse espaço de trabalho, todos exercem, em maior ou menor medida, o papel de anfitrião. Cada colaborador leva consigo sua própria identidade, seus valores, suas experiências e suas particularidades, incluindo os diversos marcadores de diversidade que compõem sua trajetória pessoal e profissional. É precisamente essa pluralidade que amplia a capacidade de acolhimento e favorece experiências mais autênticas para os hóspedes.
Nesse sentido, Johnson (2020) defende que uma organização verdadeiramente inclusiva procura constituir um quadro de pessoal o mais diverso-inclusivo possível. Transposto para a ambiência da hotelaria, esse entendimento permite que diferentes perfis de anfitriões estabeleçam vínculos de identificação, pertencimento e afinidade com hóspedes igualmente diversos. A convivência entre múltiplas perspectivas amplia a base coletiva de conhecimentos, estimula o desenvolvimento de novas habilidades e favorece a adoção de atitudes mais empáticas, colaborativas e inovadoras. Não por acaso, esse processo dialoga diretamente com o conceito contemporâneo de competência, compreendida como a integração entre conhecimentos, habilidades e atitudes (CHA), evidenciando que a diversidade representa também importante alavanca para a inovação organizacional.
A contínua expansão do setor hoteleiro exerce influência significativa sobre os demais segmentos que compõem a indústria da hospitalidade, e que seguem de perto essa expansão. À medida que incorpora, de forma consistente, os princípios ESG — especialmente aqueles relacionados à dimensão Social —, a hotelaria fortalece seu papel como referência de boas práticas, estimulando outras organizações a desenvolver modelos de gestão mais inclusivos e orientados para a valorização da heterogeneidade. Dessa forma, a diversidade deixa de ser apenas um compromisso ético para consolidar-se como um diferencial competitivo e um vetor estratégico para a construção de experiências mais humanas, inovadoras e socialmente responsáveis.
Referência bibliográfica:
JOHNSON, Stefanie K. Inclusifique: como a inclusão e a diversidade podem trazer mais inovação à sua empresa. São Paulo: Benvirá, 2020.
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Denize F. Rodrigues é Consultora, Mentora de Carreira e Coach. Doutora em Administração pela Universidad Nacional de Rosario (UNR) e Mestre em Administração pelo Instituto COPPEAD/UFRJ. Conselheira de Administração pelo IBGC. Associada e Conselheira da International Union of Cooperatives (IUC). Professora Convidada da FGV desde 1999. Autora de artigos técnicos, e do livro La Ética de la Responsabilidad Social Empresarial (UNR Editora). Coautora dos livros: Aspectos Comportamentais da Gestão de Pessoas, Gestão de Pessoas, Excelência no Atendimento ao Cliente, Ética e Sustentabilidade, Mudança e Cultura Organizacional (Editora FGV).
Sua experiência profissional, trilhada por funções técnicas nos segmentos público e privado, e por atividades docentes no ensino superior (UFRRJ, UERJ), inclui a direção da área de RH da Unigranrio, bem como consultoria e treinamento para organizações de naturezas diversas. Atua com temas relacionados a: ESG, Ética Empresarial e Sustentabilidade, Agenda DEI, Comunicação Interpessoal e Corporativa, Gestão de Pessoas, Liderança e Desenvolvimento de Equipes.
(*) Crédito da imagem: arquivo pessoal da autora
