*De Olinda (PE)
Por Marília Gilka, especialmente para o Hotelier News
Debate sobre equilíbrio entre fator humano e tecnologia encerra FHAN
Finalizando a programação do FHAN 2025, o último painel apresentado foi “Distribuição, Vendas e RM: qual o equilíbrio entre o lado humano e a tecnologia?” com a participação de Gisele Ruiz, sócia fundadora da Hospitalitá Consulting, e Sérgio Paraíso, gerente geral e de Vendas do Marante Executive Hotel.
Na hotelaria há 30 anos, Gisele atua como consultora e começou o bate-papo pontuando a revolução digital e o desafio central na hotelaria. “O ponto básico é distribuição. Hoje temos canais online, OTAs, GDS e outras ferramentas e, assim, existe o risco da visão parcial. É preciso estruturar uma área comercial de vendas. A essência humana é insubstituível”, defendeu.
De acordo com a especialista, é necessário “conhecer o território onde estamos inseridos através de dados e transformá-los em ação. A tecnologia deve ser utilizada na coleta de dados. O mapeamento, o uso de plataformas de notícia, a pesquisa, tudo isso é benéfico, mas ainda precisamos do toque humano para a interpretação e prospecção de clientes. Para transformar os dados em ações, nos conectar com as pessoas e fazer com que as pessoas queiram o meu hotel”.
A executiva comentou, ainda, o que a tecnologia é capaz de analisar. “Através da ferramenta rate shopping sabemos as tarifas dos concorrentes, analisamos a presença digital, criamos promoções e programas de fidelização, e disponibilizamos em diferentes canais. Onde o fator humano é insubstituível? Na análise de posicionamento e proposta de valor”, continuou.
Gisele pontuou que o CRM (Customer Relationship Management) é o básico do que se precisa ter e existem hoje no mercado muitas ferramentas gratuitas. “Por meio dos dados do cliente, conseguimos mapear e saber o mínimo sobre ele. Saber o dia do aniversário e mandar uma mensagem inesperada para ele, por exemplo, é o básico”, diz.
A consultora citou a frase do autor americano Simon Sionek: “100% dos clientes são pessoas, 100% os funcionários são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios”, diz. E complementou: “é a importância da humanização dos processos. Como você faz os seus hóspedes se sentirem é a chave da hospitalidade”, relatou. Entre as técnicas fundamentais que destacou como diferenciais no atendimento, estão:
- Ouvir ativamente o hóspede com interesse genuíno;
- Lembrar os nomes das pessoas;
- Valorizar o outro de forma autêntica;
- Falar sobre os interesses das outras pessoas.
A chave para o sucesso, segundo Gisele, é encontrar o equilíbrio onde a tecnologia potencializa e libera o tempo para o lado humano focar no que realmente importa.
Insights
Paraíso comentou sobre a integração do humano e das máquinas. “Se hoje eu fosse abrir um hotel, eu recomendaria alguns pilares: propósito e posicionamento, planejamento de entrega, cultura e equipe, métricas e tecnologia, marketing e relacionamento”, enumerou. “É preciso um equilíbrio entre tecnologia e atendimento. A jornada do hóspede tem que ter encantamento,” continuou.
Ainda de acordo com ele, é papel dos gestores capacitar a equipe para essa realidade, a fim de deixá-los livres para encantar o cliente. Interrogado por Gisele sobre a rentabilidade e uso de OTAs, o gerente do Marante garantiu: é preciso deixar um share de OTA definido para trazer novos clientes ao hotel.
“Depois que o hóspede está na casa, trabalhamos para transformar o cliente em direto. Podemos conquistar o hóspede não só com o oferecimento de descontos, mas com serviços e mimos extras, como um upgrade, por exemplo”, disse.
O executivo defendeu, ainda, que a equipe é ferramenta fundamental no aumento da receita. “É de praxe no Marante o estímulo ao recepcionista, por exemplo, para vender um upgrade de apartamento, ao garçom, para incentivar o hóspede a gastar mais e com isso, ele ganha um incremento em forma de comissão”, explicou.
Para finalizar, Paraíso trouxe um importante conselho: “a gente tem de ter informações do nosso CRM na cabeça dos funcionários, mas não se pode esquecer que estamos lidando com pessoas. E esse trabalho é de dentro para fora. Precisamos tratar os nossos colaboradores como clientes internos, não podemos esquecer disto”, finalizou.
FHAN evidencia a força dos cases nordestinos
Dando sequência à programação do segundo e último dia do FHAN (Fórum de Hospedagem e Alimentação do Nordeste) 2025, o tema da segunda palestra foi Cases de hotéis: Gran Marquise e Sonata de Iracema, com Phillipe Godefroit, gerente geral do Gran Marquise, e Ivana Bezerra, diretora do Sonata de Iracema. A mediação ficou a cargo de Peter Kutuchian, CEO do Hotelier News.
Ivana iniciou os trabalhos destacando os detalhes do empreendimento cearense. Presidente da ABIH-CE, a executiva enfatizou a gestão humanizada e a valorização do colaborador. “Após ouvir os colaboradores, uma arquiteta contratada transformou o espaço do refeitório com a cara de lanchonete, com equipamentos que eles pediram, tudo de acordo com as solicitações de quem trabalha no empreendimento, que possui 117 apartamentos”, contou. “A ideia é ter o mesmo cuidado que temos com o hotel com os nossos colaboradores”, disse.
De acordo com a diretora, o Sonata de Iracema desenvolveu uma iniciativa que promove reformas em cômodos das casas dos colaboradores. E o resultado foi compensador. “Dar dignidade aos funcionários não tem preço. E eles próprios têm interesse em ajudar. Às vezes é preciso muito pouco para fazer a diferença na vida de alguém”, explicou.
O Sonata já funcionava com práticas sustentáveis e, graças a um alerta de um hóspede, o empreendimento adotou ações para se tornar 100% lixo zero. “A única coisa que faltava era compostagem e, agora, estamos perto de receber a certificação de 100%”, revelou a executiva.
Tecnologia e ESG
Sobre o uso de tecnologia a serviço da hotelaria, a diretora afirmou que ferramentas otimizam as operações, aumentando a eficiência do dia a dia hoteleiro, como na gestão de análise de dados. Dentre as inovações do Sonata de Iracema, ela enumera: check-in via app, gestão de energia inteligente, televisões com nova tecnologia exclusiva para hotelaria, check-in para crianças por meio de Alexa e abertura de portas via Bluetooth.
Segundo Ivana, adotar ações corretas é primordial para atender às certificações e premiações, conectando gestão, sustentabilidade, tecnologia e experiência. Os resultados são engajamento da equipe, economia, fidelização e boa reputação nas OTAs. “Após a implantação dessas medidas, tivemos um crescimento de 38% na diária média comparado com 2024, crescemos39% em receita, e 23% em RevPar”, completou.
Godefroit contou sobre o processo de reposicionar o Gran Marquise em um empreendimento lifestyle. Para começar, o gerente explicou sobre a concepção de luxo e como existe uma busca de viver uma experiência única e autêntica. “As pessoas da cidade frequentam o hotel. Tudo o que fazemos para os nossos hóspedes é também voltado para os cearenses”, comentou. “Reformar o empreendimento também é essencial. A cada 10 anos, pelo menos, é necessário fazer um retrofit, manutenção dos quartos e das edificações, pois hotelaria é um produto vivo, precisa estar atualizado”, defendeu.
Os benefícios mencionados pelo gerente são experiências memoráveis. “Quando o cliente sai do hotel e lembra de algo memorável, ele vai voltar”, disse. Godefroit contou ainda o case do primeiro rooftop de Fortaleza, localizado no Gran Marquise. Com investimento de mais de R$ 3 milhões, o espaço se transformou em uma excelente fonte de renda para o empreendimento. “Aberto ao público, a atração conta com DJs todas as noites e roda de samba aos domingos. Temos fila para entrar”, comemorou.
Outro exemplo mencionado foi o Chá da Tarde, aberto em junho deste ano. Criado para ampliar o faturamento, o trabalho se baseou em tempo, time e espaço, além de arquitetura e decoração. Com R$ 2 milhões de investimento, a experiência gera em média R$ 90 mil de receita mensal. Os fatores de sucesso que Godefroit menciona sobre o projeto são treinamento de equipe, produtos, cardápio, preços, planejamento, marketing e divulgação em redes sociais. “Tornou-se um novo ponto da cidade onde pessoas se encontram, como grupos de amigos e empresários; se tornou um lugar de comemorações”, concluiu.
Inovação e criatividade abrem os debates do segundo dia
Começando o segundo dia de palestras do FHAN (Fórum de Hospedagem e Alimentação do Nordeste) 2025, dentro da programação da HFN (Hotel & Food Nordeste), no Pernambuco Centro de Convenções, em Olinda (PE), o primeiro tema debatido foi Inovação: como a criatividade pode trazer mais ganhos, com participação de Paulo Salvador, sócio da Noctua Advisory, e Rafael Leite, diretor da Inspirando Hospitalidade. A programação do Fórum tem patrocínio da Secretaria de Turismo e Lazer do Recife, curadoria do Hotelier News e realização da ABIH-PE (Associação Brasileira da Indústrai de Hotéis de Pernambuco).
Salvador, que também participou da programação do primeiro dia de evento, começou definindo inovação como uma forma de ação. “É a capacidade de adaptabilidade, agir a partir de um problema ou oportunidade enfrentada”, destacou. “Tem a ver com a terceira lei de Newton e a nossa capacidade de reagir como empresário”, completou.
Ler sobre cenários e tendências do turismo no Brasil é o básico para ter subsídios para os próximos passos. Dentre as trendlines, segundo ele, as demográficas nunca erram em termos de resposta ao consumo. “A geração Alpha, de 0 até 9 anos, está entre nós, e é a primeira vez na história que cinco gerações viajam juntas. Isso impacta na redefinição de maneiras de viajar e já existem hotéis que estão desenvolvendo produtos para atender essa demanda”.
Cases de mercado
Salvador alerta que o hibridismo é muito necessário no cenário hoteleiro atual. “Um bom exemplo é o Club Med, que criou um espaço de casamento dentro da unidade hoteleira. O Enotel desenvolveu um modelo de parque aquático, além do combo areia, sol e mar. Eles também projetaram um coworking, em que, se você estiver com a família lá e precisar trabalhar, tem esse espaço para usar confortavelmente”, enumerou. “Já o Tivoli criou um espaço de leitura. No relatório de ESG do Amarante, tem lá que os colaboradores podem doar horas anuais dedicadas a ações sociais, e esse percentual tem uma meta”, completou o executivo.
Leite, por sua vez, trouxe cases práticos de suas experiências. Hoteleiro há 27 anos, o executivo comentou sobre o desafio do encontro das gerações e como engajar a Geração Z, tirando esse público da tela para que todos tenham um entretenimento em família, independentemente da idade. “Na Costa do Sauípe criamos um parque de diversões com roda-gigante, quermesse e uma vila assombrada, e foi um sucesso no começo”, contou. “Depois revimos através da avaliação de custos e foi preciso redesenhar o produto e a operação em si. Acabamos transformando a vila em um escape room, onde as famílias puderam também aproveitar sem os custos que o empreendimento tinha anteriormente” acrescentou.
De acordo com Leite, inovação é também aceitar e aprender com os erros, além de criar algo novo. “O sucesso vem da resiliência e da capacidade de adaptação”, analisou. “O desafio do dia a dia é mobilizar os times e envolvê-los para trazer soluções criativas”, disse.
Outro desafio comentado pelo especialista é a multipropriedade. “O hoteleiro tradicional ou se adapta ou muda de ramo, pois você vai concorrer obrigatoriamente com esses empreendimentos”, finalizou.
(*) Crédito das fotos: Hotelier News
