Debatedores falaram sobre como impulsionar vendas em canais diretos

Após um primeiro dia de painéis com alto índice de engajamento, a segunda edição do FOHI (Fórum Online de Hotéis Independentes) trouxe a mesa a questão de distribuição e aumento de vendas diretas. No primeiro debate do segundo dia de evento, participaram Jeferson Munhoz (Escola para Resultados); Diego Corrêa (HSYSTEM); Waleria Fenato (Mark Up) e Octaviano Maroja (Solar Porto de Galinhas e Vivá Porto de Galinhas Resort).

O bate-papo foi mediado por Maycon Gabry, CEO da MarkWeb, idealizadora do Fórum. Para aquecer a conversa, o moderador começou levantando a questão do novo cenário pós-pandemia e as oportunidades de vendas geradas pela crise – em especial as reservas diretas. Para responder a pergunta, Munhoz afirma que o diferencial é saber se posicionar nos canais de vendas e aproveitar demandas.

“O momento que estamos vivendo foi de parada e reflexão. De certa forma, isso provocou uma aceleração de algumas empresas em correrem atrás de uma distribuição de maior qualidade, como a procura por estratégias e ferramentas que venham permear esse novo mundo. Seja antes ou depois da Covid-19, os hotéis precisam saber escolher seus distribuidores e OTAs certas, e estarem atentos ao site, central de reservas e equipes de vendas bem treinadas”, comenta.

Sobre o papel das OTAs como impulsionadoras de demanda na retomada, a diretora e consultora de Revenue Management da Mark Up explica que na hotelaria não é possível fazer uma receita de bolo para todos. “Vai depender do negócio e do produto. Não adianta estar em 50 OTAs e não ter tempo para administrar, isso causa ruído. É preciso analisar as características dos canais e lembrar que os intermediários devem ser a porta de entrada, e não a fidelidade. O cliente precisa ser fiel ao hotel. Neste primeiro contato com o hóspede, eles querem saber como está a situação real dos empreendimentos, se sentir seguro e a comunicação tem um papel fundamental na situação atual”.

Trazendo ao debate o ponto de vista dos hoteleiros, Maroja acrescenta que o momento é de diluir riscos e apostar nas demandas de todos os canais disponíveis. “É importante não fechar nenhuma porta. É preciso reduzir os riscos e ter um pouco do mercado de todos os lados. Em Porto de Galinhas, o turismo é de viagens de família e as pessoas querem variar os destinos, não é uma rotina aquele cliente retornar. O momento é de ter parceiros, durante a pandemia os agentes de viagens ganharam muitos pontos, mas o hotel precisa fazer seu dever de casa e treinar sua equipe, se não vai acabar perdendo para o vizinho”.

Experiência do cliente também foi um dos assuntos abordados

FOHI: custos e experiência do cliente

Um dos assuntos debatidos no painel foi o custo de aquisição de novos clientes e o que deve ser olhado para buscar mais eficiência nos processos. Corrêa destacou os custos transacionais de reservas feitas por canais terceirizados e a importância em investir em vendas diretas. “O custo transacional por terceiros é sempre alto. Se você se cadastrar em uma OTA a comunicação não vai parar. A primeira dica para reduzir esses custos é olhar para os canais diretos, retroalimentar, vender e colocar budget de marketing para que ele cresça, algo que muitos hotéis não fazem”, explica.

O CMO da HSYSTEM ainda ressaltou a importância de melhorar o atendimento digital e criar uma experiência de compra satisfatória, além de oferecer benefícios aos clientes que optarem pela reserva direta. “Hoje, os clientes fazem as reservas em dois cliques, pelo mobile. A paridade de atendimento nas OTAs funciona, tem informação, o que faz com que seja uma experiência de compra legal. As reservas por telefone tendem a crescer e nas OTAs muitos clientes não conseguiram contato, no Whatsapp eles não conseguem dar vazão às demandas”, comenta. “Agora, as pessoas querem falar com os hotéis e quem estiver do outro lado do telefone precisa ser bom de venda. Isso dará diferenciação dos canais terceirizados, é uma oportunidade para os hotéis experimentarem coisas novas”. 

(*) Crédito da capa: Goumbik/Pixabay

(**) Crédito das imagens: reprodução da internet