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FOHI 2020: crise acelerou tendências de consumo e exigências dos clientes

Por Nayara Matteis 16 de junho de 2020

FOHI - Carolina Sass HaroCarolina apresentou as tendências de consumo dos clientes

Foi oficialmente aberto há pouco o FOHI 2020 (Fórum Online de Hotéis Independentes). Com o tema Retomada de Sucesso este ano, o evento online é focado em oferecer conteúdos que auxiliem o setor no retorno das atividades. Promovido pela MarkWeb, Hotelier News, Sebrae e HFN (Hotel & Food Nordeste), o encontro teve, nos primeiros painéis, Gabriela Otto e Carolina Sass de Haro, que falaram sobre tendências de consumo e o impacto no turismo.

Gabriela, presidente da HSMAI Brasil e CEO da GO Consultoria, apresentou alguns dados do cenário atual e falou sobre as mudanças de comportamento do consumidor no pós-pandemia. “A hotelaria independente não se trata apenas de pequenos negócios. É um segmento que fica a margem de acesso a dados confiáveis de mercado. Nossos negócios precisam respirar e dar espaço para novas ideias, deixando o velho, o burocrático e a falta de inclusão ir embora”, comentou.

Segundo a palestrante, o mercado precisa estar atento a três curvas: da pandemia, da ocupação hoteleira e da receita. Para ela, é difícil fazer projeções neste momento, visto que existem muitas variáveis de mercado e o mundo vive uma intoxicação de informação. Com o isolamento social sendo flexibilizado em muitos países, o turismo já vislumbra uma retomada doméstica e em países vizinhos. “A falta de confiança é um desestimulador de consumo, mas segundo uma pesquisa do Skyscanner, 65% das pessoas acreditam que a situação está melhorando”, explica.

FOHI 2020: tendências de consumo

Sobre as tendências de consumo, Gabriela afirma que elas já existiam e, agora, apenas sofreram uma aceleração. Um bom exemplo são as lives, e eventos híbridos, entre outros modelos de negócios que estamos acompanhando nos últimos meses. “Neste contraponto, precisamos entender a realidade do que vai acontecer e manter os pés no chão. As coisas mudam, mas muita gente está querendo o normal de novo”, avalia.

No setor turístico e hoteleiro, os conceitos de slow travel, comfort travel e turismo consciente estarão no topo da lista de tendências pós-pandemia. Não basta reabrir, os empreendimento precisam saber qual será o impacto da retomada no meio ambiente, na comunidade local e nos demais stakeholders. “Muitas empresas estão sendo canceladas e outras estão explodindo com ações positivas. O posicionamento empático vai fazer a diferença e as pessoas irão lembrar como você agiu”.

FOHI - palestra Gabriela OttoGabriela: há três preocupações no radar: pandemia, ocupação e receita

Como muito já foi dito, a biossegurança será uma obrigação por parte dos hoteleiros. Segundo Gabriela, outros pontos de atenção no “novo normal” serão contato com a natureza, privacidade, valorização da saúde e do bem-estar e hiper-personalização.

Carolina Haro, sócia-diretora da Mapie, reforça a fala da presidente da HSMAI. Em sua apresentação, ela afirma que as tendências chegam para todos – alguns mais cedo, outros mais tarde. Segundo ela, os consumidores passaram a atuar como fiscais de más condutas das empresas. “Cidades que flexibilizaram as reaberturas têm muitas de suas denúncias feitas por moradores. As pessoas estão preocupadas consigo e, com isso, os clientes estão observando o que as organizações estão fazendo”, explica.

Dados de uma pesquisa realizada pela Mapie apontam que 28% dos consumidores avaliam se as marcas estão preocupadas com o bem-estar dos clientes. Já outros 27% observam se existe uma preocupação com os colaboradores. “A proposta de valor das marcas precisa ser mantida. É preciso manter o vínculo com os clientes de forma transparente”.

Perfil do cliente

Carolina ainda ressalta que os hóspedes se dividem em diferentes perfis. Segundo o levantamento, 77% acham essencial o uso de máscaras de proteção em viagens; 72% consideram adequado o distanciamento social e 58% apoiam a medição de temperatura nos hotéis.

“Os critérios de higiene são básicos, não são um diferencial. É preciso entregar valor e, com isso, muitas empresas estão buscando selos assinados por especialistas, o que é válido. Entretanto, no final do dia, o que faz a diferença é a percepção positiva do cliente. Ainda temos que entregar experiência, hospitalidade, carinho e acolhimento”.

(*) Crédito da capa: Free-Photos/Pixabay

(**) Crédito das fotos: reprodução de internet