Como uma empresa centenária se mantém atrativa para as gerações mais jovens e atualiza sua cultura, mas sem perder sua essência? Para a Hilton, com um propósito bem estabelecido, programas regionais e foco na criação de uma experiência verdadeiramente humana no ambiente de trabalho.
A gigante norte-americana, considerada a marca hoteleira mais valiosa do mundo, com valor estimado em US$ 15,1 bilhões, de acordo com a última edição do ranking Hotels 50 2025, desenvolvido pela consultoria britânica Brand Finance, não se destaca apenas em dólares. Com mais de 9 mil hotéis espalhados pelo mundo, a rede selou um compromisso de longo prazo com a criação de uma cultura que engaje seus funcionários de maneira genuína.
No terceiro trimestre deste ano, a Hilton obteve lucro de US$ 421 milhões e um pipeline de 515,4 mil unidades de hospedagem. Durante o período, foram adicionados 24,8 mil quartos ao sistema da rede. Em outras palavras, o grupo fundado por Conrad Hilton segue colhendo bons frutos de seus empreendimentos e, claro, do serviço de alta qualidade prestado por seus colaboradores.
Recentemente, a Hilton foi reconhecida como a melhor empresa de hospitalidade para trabalhar pelo GPTW (Great Place to Work Brasil), na categoria de grandes companhias de 1 mil a 10 mil funcionários. A rede também ficou entre as 10 melhores empresas para trabalhar no país, conquistando o 8º lugar, o que representa uma melhoria de 13 pontos em relação a 2024.
Em entrevista à reportagem do Hotelier News, Ayesha Williams, vice-presidente de Recursos Humanos para o Caribe e América Latina da Hilton, explica como esses reconhecimentos se traduzem em resultados. Segundo a executiva, eles refletem as experiências positivas compartilhadas pelos colaboradores e demonstram anos de investimento em uma cultura de trabalho voltada à inclusão, ao bem-estar e ao crescimento.
Até o terceiro trimestre de 2025, a Hilton contabilizava mais de 1,2 mil team members em seus 27 hotéis no Brasil. “Ao olhar para mais de 100 anos de história da Hilton, nosso propósito, estabelecido por nosso fundador, Conrad Hilton, sempre foi espalhar a luz e o calor da hospitalidade. Há muito reconhecemos a conexão entre o engajamento dos team members, uma cultura forte e o desempenho dos negócios”, pontua Ayesha.
Propósito: a base do engajamento
E como manter tantas pessoas engajadas, considerando as aspirações pessoais, desafios regionais, entre outros coeficientes dessa equação? Para a vice-presidente, reter e motivar os colaboradores está atrelado à oferta de ferramentas, recursos e suporte para que os funcionários prosperem não apenas profissionalmente, mas também em suas vidas pessoais.
“Trata-se da sensação que nossos colaboradores têm ao entrar no hotel, do serviço que são capacitados a oferecer, da possibilidade de serem autênticos no trabalho e do apoio que recebem de líderes e colegas. Construímos confiança fazendo o que é certo, mesmo quando é difícil, e ouvindo atentamente para agir com base nos feedbacks, aprimorando continuamente a forma como vivemos, trabalhamos e crescemos juntos”, explica Ayesha.
Essa cultura apoiada na escuta ativa é a base do aprimoramento da experiência dos colaboradores dentro da empresa. A eficácia dos programas oferecidos é avaliada por meio da pesquisa global anual de engajamento, e também a partir de sondagens rápidas ao longo do ano.
“Também medimos o alinhamento cultural por meio de avaliações baseadas em valores, programas de reconhecimento, como o Catch Me at My Best, sessões de escuta ativa e entrevistas de desligamento. Esses instrumentos nos fornecem dados valiosos que ajudam a aprimorar continuamente nossa cultura corporativa, com indicadores como engajamento, confiança e ambiente de trabalho”, revela a executiva.
Benefícios e programas de destaque
A empresa também é comprometida em aprimorar a experiência de trabalho de seus 500 mil colaboradores ao redor do mundo por meio do Thrive at Hilton, um conjunto de benefícios e programas voltados ao bem-estar.
Além de uma remuneração competitiva, a Hilton ainda oferece uma variedade de benefícios, como:
- Go Hilton Travel Program: tarifas com desconto para colaboradores de hotéis e da área corporativa, além de amigos e familiares.
- Hilton University: mais de 2,5 mil cursos e parcerias com instituições renomadas, abordando temas de liderança, excelência operacional, inovação digital, sustentabilidade e idiomas.
- Saúde mental: a rede tem investido fortemente em bem-estar emocional, ampliando benefícios e estimulando o diálogo sobre o tema, com novas ferramentas e recursos de apoio.
- Hilton Thrive Sabbatical: programa que concede quatro semanas de licença remunerada e US$ 5 mil para que o colaborador realize um sonho pessoal ou um projeto voluntário.
- Fun and Growth (América Latina): programa regional que combina lazer e aprendizado. Os colaboradores podem escolher um destino na região e trabalhar quatro horas por dia durante uma semana, com hospedagem e alimentação incluídas, aproveitando o restante do tempo livre para explorar a cultura local.
Conexão com as novas gerações
Manter viva uma cultura corporativa centenária é um desafio constante. E conectá-la às gerações mais jovens pede ainda mais jogo de cintura. Ayesha afirma que a retenção é fundamental para a rede, que busca gerenciar sua rotatividade fortalecendo o senso de pertencimento dos colaboradores por meio de reconhecimento, desenvolvimento interno e comunicação constante. “Isso ajuda a manter a motivação e um clima positivo mesmo em períodos de transição”, diz a vice-presidente.
Flexibilidade e oportunidades de crescimento são os pilares da retenção, e a Hilton prioriza o desenvolvimento de talentos e o crescimento de longo prazo. Muitos colaboradores começaram em funções operacionais e, com o apoio e os recursos oferecidos pela empresa, evoluíram para cargos de liderança.
“Na Hilton, acreditamos que a hospitalidade é uma força para o bem e que, por meio das viagens, podemos espalhar luz e calor pelo mundo, especialmente quando isso é mais necessário. Nosso objetivo é criar experiências memoráveis para os hóspedes e oportunidades para os colaboradores, gerando valor duradouro para todos os públicos”, enfatiza Ayesha, que afirma que essa crença está no centro das ações do grupo, ressoando entre as novas gerações por meio da Travel with Purpose, estratégia de impacto positivo e criação de valor nas comunidades onde a marca atua.
“Costumamos dizer que as pessoas vêm pelo emprego e ficam pela carreira. Nosso desafio é justamente inspirar os jovens profissionais, mostrando a diversidade de oportunidades que o setor de hospitalidade oferece”, completa a executiva.
Na região do Caribe e América Latina, a Hilton lançou o Elevator Program, que oferece a estagiários e jovens líderes a oportunidade de se prepararem para cargos executivos em até cinco anos após a conclusão. Durante 16 meses, os participantes vivenciam diferentes áreas operacionais e de gestão de projetos.
Como uma empresa longeva, que não se deixou tornar obsoleta mesmo com o passar dos anos, a Hilton inspira outros players do mercado. Ayesha garante que medidas adotadas pela rede podem ser replicadas em qualquer setor ou porte de companhia, como o uso de ferramentas digitais para medir o clima organizacional, o investimento em desenvolvimento interno e a escuta ativa. “Elas fortalecem o comprometimento e a cultura organizacional, resultando em melhores resultados”, finaliza.
(*) Crédito das fotos: Divulgação/Hiton
