A IA (inteligência artificial) continua no centro das discussões sobre o futuro das viagens, mas outro conceito vem ganhando protagonismo entre as empresas do setor: a confiança. O tema tem aparecido com frequência nas declarações de executivos das principais plataformas de viagens online, refletindo uma preocupação crescente em oferecer soluções que realmente funcionem para o consumidor, revela o Phocuswire.
Para Lisa Katsouraki, consultora independente da Ennea Capital Partners, o uso recorrente da palavra “confiança” levanta um questionamento sobre seu real significado. “Fico me perguntando se confiança não é apenas uma nova forma de dizer que algo realmente funciona”, reflete.
Embora a IA já tenha se consolidado como ferramenta para ganho de eficiência operacional e redução de custos, sua aplicação voltada diretamente ao consumidor ainda não produziu uma funcionalidade capaz de mudar a forma como as pessoas planejam e reservam viagens.
Essa é a avaliação de Mario Gavira, CMO (Chief Marketing Officer) da Travelier. O executivo compara o momento atual da tecnologia ao impacto provocado pela popularização da internet e, posteriormente, dos smartphones, que transformaram hábitos ao permitir comunicação em tempo real e navegação por GPS em qualquer lugar.
“Até agora, do lado do consumidor, além do chatbot em si, ainda falta uma funcionalidade realmente decisiva. Alguém vai dar esse próximo passo?, questiona.
Chatbots ainda não convertem reservas
Segundo Gavira, os chatbots baseados em IA já são amplamente utilizados em buscas conversacionais relacionadas a viagens, mas essa adoção ainda não se reflete em conversões para reservas.
“Não está funcionando. Todos que dizem que esse será o novo funil de busca e reservas não estão vendo isso acontecer na prática”, analisa. Na avaliação do executivo, apesar do avanço da IA generativa, o comportamento dos consumidores ainda não mudou de forma significativa a ponto de substituir os mecanismos tradicionais de busca e compra.
Grandes plataformas ampliam vantagem sobre startups
O cenário também tem se tornado mais desafiador para startups de tecnologia voltadas ao turismo. Para Timothy O’Neil-Dunne, da T2Impact, as grandes empresas do setor consolidaram vantagens competitivas difíceis de serem replicadas, principalmente pelo conhecimento acumulado sobre seus clientes e pela capacidade de atender diferentes perfis de viajantes em larga escala.
“Os grandes players criaram uma barreira competitiva muito forte. Eles entendem melhor o cliente e possuem uma capacidade de atendimento que as startups dificilmente conseguem acessar. Isso é triste, porque eu gosto das startups”, reforça.
(*) Crédito da foto: Divulgação
