O Hotel Jequitimar Resort & Spa by Accor, no Guarujá (SP), anuncia Vitor Santos como novo gerente de Operações. Com mais de 14 anos de experiência na hotelaria e trajetória construída em diferentes áreas operacionais, o executivo assume o posto com foco em três pilares: Customer Experience, entretenimento A&B (Alimentos & Bebidas), e desenvolvimento de pessoas.
A chegada de Santos ocorre em um período de mudanças na liderança e de fortalecimento da estratégia do empreendimento. Em abril, Luciano Rocha assumiu a gerência geral do Jequitimar, sucedendo João Carlos Pollak, que deixou o comando após quase 20 anos. Na ocasião, o hotel anunciou o início de um novo ciclo estratégico, com foco na consolidação dos segmentos de lazer e eventos de alto padrão, além de eficiência, inovação e experiência do cliente.
O movimento ganhou um novo capítulo em julho, quando Marcia Miranda encerrou sua trajetória no resort, onde estava desde 2015. Durante sua passagem pelo empreendimento, a executiva atuou na consolidação do posicionamento do Jequitimar, combinando os padrões internacionais da Accor às características da hospitalidade brasileira, além de conduzir iniciativas relacionadas à agenda ESG, qualificação de processos operacionais, sustentabilidade e desenvolvimento das equipes.
Agora, Santos passa a integrar essa nova configuração da liderança à frente de uma operação com 301 apartamentos e cerca de 330 colaboradores. Sua estratégia parte de uma visão integrada da hospitalidade, na qual excelência em serviço, gastronomia, lazer, natureza e brasilidade contribuem para construir a identidade do resort e, ao mesmo tempo, gerar resultados consistentes para o negócio.
Da operação à gestão hoteleira
A trajetória profissional de Santos ajuda a explicar sua abordagem de gestão. Antes de chegar às posições executivas, passou por diferentes funções da operação hoteleira, da recepção à coordenação de equipes, até assumir responsabilidades em gestão, estratégia e resultados.
Ao longo da carreira na Accor, acumulou experiências em hotéis de diferentes perfis e complexidades, com atuação em hospedagem, A&B, experiência do cliente, desenvolvimento de pessoas e gestão financeira.
“Minha carreira foi construída muito próxima da operação e das pessoas. Isso influencia diretamente a maneira como enxergo a liderança. A estratégia precisa chegar à ponta, fazer sentido para as equipes e ser percebida pelo hóspede. Acredito que resultados sustentáveis são consequência de pessoas engajadas, experiências memoráveis e excelência operacional”, afirma Santos.
Customer Experience entra no centro da estratégia
Um dos principais focos da nova gestão será Customer Experience. A proposta é acompanhar permanentemente a jornada do hóspede, combinando indicadores de satisfação, análise de feedbacks e presença da liderança na operação para identificar oportunidades, aperfeiçoar processos e garantir maior consistência na entrega dos serviços.
Na visão do executivo, a experiência do hóspede produz impactos que vão além dos indicadores de satisfação, com reflexos na fidelização, na reputação do hotel e na capacidade de transformar uma boa hospedagem em vínculo com a marca.
Essa combinação entre experiência e resultados esteve presente em outros momentos de sua trajetória. Como subgerente do Novotel Morumbi, em São Paulo, Santos participou da gestão de uma estrutura com 189 apartamentos, 14 salas de eventos, dois restaurantes e 134 colaboradores.
Durante o período, o hotel alcançou o primeiro lugar no TripAdvisor em São Paulo por dois anos consecutivos, ao mesmo tempo em que registrou evolução de aproximadamente 29% no GOP entre 2022 e 2024, evidenciando a capacidade de conciliar excelência na experiência do hóspede e geração de resultados.
A&B e entretenimento ganham espaço
No Jequitimar, Santos pretende reforçar o protagonismo de A&B e entretenimento dentro da experiência de um resort de lazer. A proposta é ampliar a integração entre essas áreas e os demais momentos da jornada do hóspede, transformando gastronomia e programação de lazer em componentes cada vez mais relevantes da identidade do empreendimento.
A frente converge com a estratégia apresentada pelo Jequitimar com a chegada de Rocha à gerência geral. Entre as prioridades anunciadas pelo empreendimento estão a ampliação das experiências oferecidas aos hóspedes, com foco em bem-estar, saúde e estilo de vida contemporâneo, além de maior protagonismo da gastronomia e expansão da programação de atividades para integrar corpo, mente e natureza.
A estratégia conduzida por Santos prevê o desenvolvimento de produtos, eventos e experiências capazes de aumentar a percepção de valor da hospedagem e, simultaneamente, contribuir para receitas e rentabilidade. Gastronomia e entretenimento serão trabalhados em diálogo com a vocação de lazer do Jequitimar e com atributos como natureza e brasilidade.
Pessoas completam os três pilares
O terceiro pilar da nova gestão será o desenvolvimento de pessoas. Santos pretende investir na formação de talentos, no desenvolvimento de lideranças, no fortalecimento da cultura de serviço e na construção de equipes de alta performance.
“Hospitalidade é feita por pessoas. Podemos ter bons processos, tecnologia, infraestrutura e indicadores, mas é a equipe que transforma tudo isso em acolhimento. Quero exercer uma liderança presente, que escuta, desenvolve talentos e cria condições para que as pessoas entreguem o seu melhor”, afirma o gerente de Operações.
Graduado em Gestão de Turismo pela Faculdade Hotec, Santos possui MBA em Business Administration and Management pelo Centro Universitário Celso Lisboa, além de formações complementares em finanças, controladoria para gestores hoteleiros, inteligência emocional e excelência em serviços.
Para Rocha, a chegada do executivo faz parte do momento de evolução do hotel. “Estamos trabalhando para consolidar cada vez mais o Jequitimar como uma referência em hospitalidade de lazer e também como uma das melhores estruturas para eventos pé na areia. Temos uma localização privilegiada, uma estrutura muito completa e uma experiência que une natureza, gastronomia, entretenimento e o jeito brasileiro de receber. A chegada do Vitor vem para somar a esse movimento. Ele conhece bem a operação, tem uma boa capacidade de desenvolver pessoas e, principalmente, entende que cuidar da experiência do hóspede e entregar resultado precisam caminhar juntos. É uma liderança próxima, que gosta de estar junto das equipes e da operação, e isso é muito importante para o momento que estamos vivendo e para tudo o que queremos construir no Jequitimar”, afirma.
(*) Crédito da foto: Divulgação/Hotel Jequitimar Resort & Spa by Accor
