Hit the Road mostra os caminhos para o futuro da indústria de viagens

De Hollywood, Miami, Estados Unidos* 

Hit the road - mapie e PmwebEquipe Pmweb/Mapie: Potthoff, Carolina, Tricia Neves e Ana Carolina Fusquine

Os dados não mentem: o brasileiro viaja cada vez mais. Mais ainda, independentemente da idade, ele parece ter eleito um canal para fazer suas pesquisas e reservas: o digital. Com isso, mais do que nunca urge a necessidade de marcas do setor de turismo criarem estratégias mais assertivas dentro do ambiente online para converter esses clientes. E pelo que está sendo visto na The Phocuswright Conference, em Miami, nos Estados Unidos, algumas tendências estão em evidência. Um pouco disso tudo pôde ser visto e experimentado de perto pela comitiva de executivos brasileiros que integrou o Hit the Road – ação da Pmweb que investe no conhecimento da indústria, em parceria com a Mapie.

Embora o evento tenha a missão de trazer as principais novidades e tendências que ditam o presente e futuro da indústria de viagens global, houve espacinho na agenda da comitiva para falar também sobre o mercado brasileiro. Dia 20, Carolina Haro, sócia da Mapie, apresentou uma pesquisa conduzida pela Phocuswright sobre os hábitos de consumo dos viajantes nacionais – e ela reitera as palavras iniciais desse texto. Em linhas gerais, o brasileiro cada vez mais se apropria de tecnologias no seu dia a dia, utilizando o mobile para pagar contas ou pedir comida, por exemplo. 

“Isso se reflete na indústria de viagens. O turista nacional começa a pesquisar em um canal, tira dúvidas em outro e vai converter em outro diferente”, afirma Carolina. “Pelo que identificamos no estudo, gerações mais novas vão às agências de viagens, buscam informações sobre destinos com curadoria e acabam convertendo no online. Ou seja, os dados do estudo reforçam a importância das marcas olharem com atenção para estratégias omnichannel”, completa executiva.

Segundo o levantamento, 30% dos brasileiros pesquisam sobre viagens mensalmente. “Como o brasileiro é bastante estimulado por preço e promoção, o dado reforça a necessidade do setor estar constantemente pensando em estratégias comerciais para converter esse consumidor que pesquisa mensalmente. Pois é aquilo: quando ele enxergar uma oportunidade, ele vai comprar”, observa Carolina. “Outro dado interessante é que o brasileiro começa suas buscas com algum destino na cabeça, mas não necessariamente converte nele”, acrescenta.

“Além disso, 34% das pessoas escolhem suas viagens a partir da melhor relação custo benefício, analisando o preço total, indo do transporte ao custo com alimentação. É por isso que o all inclusive é tão relevante no Brasil”, comenta. Ainda assim, acomodação é a última coisa que o brasileiro avalia, apontou o estudo. “E note uma coisa, estamos falando acomodação, não especificamente hotéis. O consumidor brasileiro definitivamente avalia todas as possibilidades”, finaliza Carolina.

Hit the Road - Carolina HaroCarolina: brasilerios cada vez mais abraçam o digital em suas viagens

Hit  the Road: Tecnologia como estratégia

Quem andava pelos corredores da The Phocuswright Conference rapidamente percebia o quanto a tecnologia está incrustada no ambiente de negócios da indústria de viagens global. E, de fato, poucas coisas são tão eficientes para aproximar marcas dos seus consumidores como ela. Há 23 anos a Pmweb entendeu esse mensagem, investindo em soluções que suportam as estratégias comerciais e de marketing dos clientes.

No segmento de hotelaria, a empresa – que integra a gigante de comunicação britânica WPP – tem no portfólio tecnologias próprias e serviços para atender grandes redes hoteleiras, resorts e hotéis independentes. “Hoje, para o mercado de hotelaria, conseguimos unir estratégia, marketing e plataformas próprias para aumentar a oferta da distribuição direta dos clientes e, consequentemente, as margens de lucro”, afirma Tarik Potthoff, CEO da Pmweb.

A oferta da companhia para o setor envolve o já conhecido motor de reservas Let’s Book; também o Pmweb CRM, que tem integração com os principais PMSs do mercado, além de serviços dedicados de acordo com cada cliente como a Central de reservas e a War room que contam com profissionais da Pmweb focados diariamente na estratégia de vendas dos clientes.

Em relação ao CRM, Potthoff destaca que essa área está mudando. Segundo o executivo, apesar de sua eficiência na gestão com clientes, o CRM não abrange a parte mais importante da visão sobre o consumidor, o comportamento no mundo digital. “Estou falando de comportamento no ambiente digital, nos apps que utiliza, nas interações em campanhas, nos seus cliques, ecommerce e etc”, acrescenta.

Hit the Road - Tarik PotthofPotthoff: CRM está mudando, abrindo espaço para novos softwares

Potthoff explica que o desenvolvimento na área já existe e se da a partir de uma nova categoria de softwares, que são as CDP (Customer Data Platform). “Desenvolvemos uma ferramenta própria, chamada Context, que integra todos os dados online e offline dos consumidores, trazendo uma visão unificada e completa do comportamento. Isso gera comunicações muito mais assertivas com cada indivíduo considerando sua jornada junto com a marca.”, ressalta Potthoff.

Um dos membros da comitiva brasileira do Hit The Road, Fernando Holanda concorda totalmente com a visão apresentada por Potthoff. “O que mais me chamou atenção do evento foi ter essa confirmação de que o omnichannel é uma espécie de biruta, que aponta a direção no mercado hoje. A estratégia precisa incluir diferentes canais, mas com o digital perpassando tudo isso”, avalia o diretor de Marketing e Vendas da Amarante Hospitalidade.

Já Francisco Costa Neto, CEO da Aviva e veterano da The Phocuswright Conference, vai embora do evento de 2019 com a certeza de que três tendências vistas em edições anteriores são hoje realidades indispensáveis no mercado hoteleiro: estratégia digital, personalização e experiência do cliente. “A primeira vez que participei da conferência ainda não tinha uma visão tão digital do negócio. Fiquei meio perdido até”, brinca. “Voltar hoje e ver que tudo aquilo que previam há alguns anos se confirmou, e que seguimos essa tendências, é gratificante. Vimos a biruta apontando e fomos atrás. Agora, acredito que a próxima fronteira são sistemas de assistentes virtuais. Agora, onde isso vai parar, não vou me arriscar a dizer”, conclui.

(*) Crédito das fotos: Vinicius Medeiros/Hotelier News

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