Três perguntas para: Jordan Hollander

Três perguntas para - Jordan Hollander_internaCom o irmão Adam, Jordan (dir.) fundou a HotelTechReport em 2017

Como abordamos em nossas lives, a tecnologia é um suporte importante para a hotelaria deixar a crise mais rápido para trás no pós-pandemia. A inovação ajuda a encontrar clientes de forma mais fácil, a precificar melhor, a gerir melhor o time, a atender melhor ao cliente... Enfim, há vários ganhos e otimizações possíveis para a operação, mas como dar esse passo e investir agora, quando grandes incertezas e baixa demanda são as maiores preocupações dos hoteleiros? Jordan Hollander, CEO do Hotel Tech Report vai nos ajudar a responder essa questão.

Convidado de hoje (23) do Hotelier News no Três perguntas para, Hollander é um influenciador digital sobre temas ligados a tecnologia na hotelaria, além de um entusiasta do tema. Em 2017, ao lado do irmão Adam, fundou a Hotel Tech Report. Em pouco tempo, a plataforma virou referência global para hoteleiros que buscam informações sobre soluções tecnológicas para hotéis. Mais do que um grande portal de fornecedores, o site produz resenhas de lançamentos de produtos, além de uma série de conteúdos úteis sobre inovações para o setor de hospitalidade. 

Na entrevista, o CEO da Hotel Tech Report reflete sobre as razões do baixo investimento do setor de hospitalidade em tecnologia, fala sobre os impactos da pandemia e dá dicas para pequenos meios de hospedagem iniciarem a transformação digital do negócio. “Cada propriedade tem suas diferenças, mas para começar, analise a experiência oferecida na propriedade para funcionários e hóspedes. Pergunte-se também se você está, de fato, administrando seu meio de hospedagem com eficiência”, avalia Hollander.

Três perguntas para: Jordan Hollander

Hotelier News: Comparada a outros setores, a hotelaria investe pouco em tecnologia. Especialistas dizem que a pandemia deve acelerar a corrida pela inovação no mercado hoteleiro, mas você realmente acredita nisso no médio prazo? Isso porque, hoje, a luta é pela sobrevivência, certo?

Jordan Hollander: Você tem toda razão. O setor de hospitalidade gasta cerca de um terço do que o mercado financeiro investe em tecnologia, por exemplo. Estamos falando de algo em torno de 3,5% da receita total do primeiro contra algo próximo a 9% do segundo. Há algumas razões históricas que explicam esse baixo aporte dos meios de hospedagem: contratos engessados, risco de troca, custos, tempo e integrações. Se você olhar para cada uma dessas razões neste momento, vai concluir que essa crise está quebrando barreiras. Veja bem, agora, contratos podem ser rompidos como nunca antes; se a ocupação está baixa, o risco de troca é mínimo; equipes têm todo tempo do mundo para se atualizar sobre as ferramentas tecnológicas do hotel; fornecedores estão oferecendo free trials estendidos dos produtos, o que reduz custos; e todas as empresas mais inovadoras do mercado estão apostando em modelos open API, o que significa que as integrações estão mais fáceis e baratas. Estamos vendo um número sem precedentes de pacotes de atualizações liberados por fornecedores de tecnologia no mercado. Além disso, a inovação trará benefícios de longo prazo em função da difícil realidade dessa crise. Muitos hotéis vão falir. Esses mesmos empreendimentos serão vendidos a novos proprietários que terão que investir em pacotes modernos de tecnologia para executar suas operações de forma eficiente.

Três perguntas para - Jordan HollanderHollander é um entusiasta da transformação digital na hotelaria

HN: Em que tipo de soluções hotéis pequenos e independentes deveriam focar em seus investimentos em tecnologia no pós-pandemia? Por que?

JH: Em última análise, esses meios de hospedagem precisarão de um PMS baseado em nuvem. Sem esse tipo de infraestrutura, torna-se quase impossível experimentar as novas ferramentas SaaS (Softwares as a Service). Isso também torna extremamente difícil administrar o empreendimento com uma equipe mais enxuta. É provável que pequenos hotéis econômicos mirem em um único fornecedor de software de gestão que possa entregar também serviços adicionais que agilizam seus processos internos. E aqui é possível encontrar empresas que vendem PMS junto com um channel manager, motor de reservas, site e, às vezes, até uma ferramenta de RM (Revenue Management) ou de gestão do serviço de limpeza dos quartos.

Cada propriedade tem suas diferenças, mas, para começar, analise a experiência oferecida na propriedade para funcionários e hóspedes. Pergunte-se também se você está, de fato, administrando seu meio de hospedagem com eficiência. Tomemos como exemplo os novos protocolos de limpeza de quartos em decorrência da pandemia do coronavírus. Se o hotel não tiver um software de gestão para rastrear o que as camareiras estão fazendo, pode-se colocar hóspedes em risco justamente porque não há controle sobre o trabalho dessas profissionais. Há ainda a possibilidade de colocar a reputação do seu empreendimento em risco. Se um hóspede alegar que pegou Covid-19 no quarto do seu empreendimento, ao menos você tem um registro da limpeza dos apartamentos no sistema, o que já é uma excelentes ajuda. Então, isso é um exemplo claro de aumento da eficiência na operação.

HN: Não se pode esquecer que hospitalidade é feita por e para pessoas. É notória, por exemplo, a história do hotel japonês que “demitiu” seu robôs após a reclamações de hóspedes. Então, onde vocês acredita que a tecnologia melhor se adapta na hotelaria e qual será o futuro da indústria de hospedagem?

JH: Em vez de tentar prever o que pode mudar no futuro, prefiro focar no que não vai se alterar. Sabemos que os hóspedes sempre vão querer ser bem-vindos por funcionários simpáticos que os fazem se sentir seguros, confortáveis e especiais. Sabemos também que os clientes buscam também o melhor quarto pelo menor custo. Mais ainda, desejam encontrar todas as informações relevantes necessárias antes da reserva para tomar uma decisão e, depois, para ter uma ótima experiência. Temos certeza ainda que os proprietários de hotéis desejam maximizar o lucro para obter rápido retorno e possibilitar outros investimentos em potencial, tudo com o mínimo de dor de cabeça e risco possíveis. Quando você analisa as operações dos hotéis,   e tecnologia e softwares em particular, essa é a área em que os hotéis podem obter otimização mais rapidamente, pois ajustes no ativo – ou seja, reformas – são extremamente demorados e caros. A tecnologia não está em desacordo com a hospitalidade. Pelo contrário, ela a habilita ainda mais.

Um exemplo está em nosso próprio negócio. O Hotel Tech Report está usando chats para se comunicar com leitores e clientes do site. Um cara mais old school pode dizer que isso é muito impessoal e que prefere chamadas telefônicas ou encontros presenciais. Tudo bem, sem problemas. A verdade, entretanto, é que passamos a ter 50 vezes mais contatos por meio do chat do que antes, bate-papos que depois viraram conversas frente a frente. A mesma dinâmica ocorre nos chatbots usados pela hotelaria para se relacionar com os clientes. Em resumo, quanto mais tempo sua equipe gasta em tarefas tediosas e repetitivas que não agregam valor, menos tempo ela tem para oferecer ótimas experiências aos hóspedes e mais ansiosas elas estão no trabalho, o que reduz os níveis de energia. Descarregue essas tarefas para o softwares e desbloqueie um enorme potencial dos seus colaboradores.

(*) Crédito das fotos: Divulgação/Hotel Tech Report

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