Independente do setor, cada ponto de contato entre empresa e consumidor conta para gerar uma experiência satisfatória. No caso da hotelaria, a jornada do hóspede, que vai desde o momento de decisão de compra ao pós-venda, a central de reservas tem papel fundamental no sucesso da comercialização dos quartos e fidelização do cliente.
Se antes da crise o respaldo dos empreendimentos quanto às necessidades e dúvidas dos hóspedes já era importante, neste novo momento estar mais próximo e disponível tornou-se ainda mais latente. Para entender o tamanho desse desafio, a Ponte Consultoria buscou formas de aproximar marcas e clientes. “Fizemos duas ações. A primeira é mobilizar grupos de diálogo pela internet, o que foi bem importante, porque nunca os atrativos haviam fechado, então estivemos em contato para dar suporte”, explica Aracelli Bianchin, consultora sócia da empresa.
Pensando em como apoiar o setor, a companhia desenvolveu uma pesquisa para ou impulsionar ou evoluir o atendimento no pré-venda. “Temos muita experiência com pesquisas. Trabalhei com norte-americanos e percebi que eles são muito bons em processos, mas faltava essa pitada do lado humanizado. A partir disso tivemos a ideia”, contextualiza a consultora.
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Focando em atendimento humanizado, a consultoria fez um levantamento abrangendo pontos turísticos em todas as regiões do Brasil. “Hoje, não existe uma lupa para medir o que é humanização. A nossa experiência e estudo trouxe uma forma de começar a olhar e entender o tema”, diz Aracelli.
Assim como é importante conhecer o cliente, para então atendê-lo melhor, é preciso saber quais são as formas de entregar um bom atendimento. Segundo Liliane Rohde, professora de branding e comportamento do consumidor na ESPM Porto Alegre, as regras básicas para envolvem conseguir satisfazer as expectativas do cliente. “Em um primeiro momento, é preciso saber o que ele espera. As peças fundamentais para garantir a satisfação é entregar o que promete”, explica.
Já o atendimento humanizado, engloba o lado humano, como o próprio nome já diz, ao contrário de interações automatizadas. “É estar diante de um atendimento que tenho certeza que é um ser humano. Por isso, ele sempre traz consigo aspectos emocionais e afetivos, sorrisos, perguntas um pouco pessoais, a capacidade de tratar o cliente como um amigo e fazê-lo pensar que é único e está sendo atendido por uma pessoa como ele, que tem sentimentos e emoções”, elucida a professora.
Então, para Liliane, e levando para o universo da hotelaria, o setor tenho um claro dever de casa para atender às expectativas do consumidor. “O cliente espera ser atendido com educação e deferência. As pessoas precisam e desejam se sentir únicas”, explica.
Central de reservas ainda deixa a desejar
Partindo desses princípios, a Ponte Consultoria iniciou a pesquisa. Os destinos foram selecionados por relevância no mercado, de acordo com dados do MTur (Ministério do Turismo). Ao final de junho, 110 hotéis de 4 e 5 estrelas foram escolhidos para fazer parte de um experimento com cliente oculto, estratégia já utilizada por entidades como a Hotéis Rio, por exemplo. “Para fazer a análise, aproveitamos apenas 55”, destaca a professora.
Logo de início, o resultado já surpreendeu os pesquisadores. “Acreditávamos que iríamos extrair excelentes exemplos, até para trabalhar como insumos, mas não foi o que encontramos”, comenta a consultora.
Para a pesquisa, os executores desenvolveram uma persona: uma mulher, 35 anos, casada, sem filhos e que quer viajar com o marido para comemorar os 10 anos de casamento no feriado. Durante os testes, pouco menos da metade (49%) dos atendentes apresentou uma postura classificada como cordial e simpática. Já o número de atendentes que buscou saber mais sobre o cliente, isto é, fizeram perguntas padrão como data e número de pessoas foi ainda menor. Do total, 88% não buscaram saber mais informações do hóspede do outro lado da linha. “O que surpreendeu muito foi a falta de cuidado com a jornada do cliente”, conta Aracelli.
O estudo aponta que 67% dos atendentes informaram de imediato apenas o preço e 85% foram indiferente às necessidades do cliente. Apenas 5% entregaram valor ao hóspede, apresentando benefícios e potencializando a venda. Entre todos os hotéis entrevistados, apenas um fez follow-up, o que chamou bastante atenção dos pesquisadores.
Outro ponto analisado pela pesquisa também foi a capacidade de conexão da marca com o cliente. Analisando a sintonia, avaliada pela forma como eram iniciadas as conversas e pelo uso de elementos de aproximação, os resultados mostraram um atendimento distante. Do total, 11% dos casos realizaram uma conexão incompleta, sem se apresentar ao atender o telefone ou buscar recolher mais informações do hóspede em potencial.
Mais da metade (73%) apresentou apenas uma conexão básica, com tratamentos ainda distantes e sem tentativa de relação mais profundas com os clientes. Apenas 16% conseguiram estabelecer um diálogo mais próximo e humano com os pesquisadores que entraram em contato.
Reformulação do atendimento
A partir desses números, a pesquisa conclui que há uma fragilidade do atendimento pré-venda na hotelaria. Por consequência, há baixo potencial de conversão de vendas, avalia a Ponte Consultoria.
Segundo empresa, o cenário é resultado de um problema cultural. De acordo com Aracelli, é preciso dialogar com os funcionários e explicar a importância dos processos e produtos que são vendidos. “Quando você olha para o comercial, é muito sobre como você faz a gestão desse setor”, explica.
Detalhes como não saber explicar os procedimentos de segurança com o coronavírus, por exemplo, chamaram atenção durante a pesquisa. “O atendimento é a ponta do iceberg. É preciso olhar para toda a base dessa estrutura para que a experiência possa acontecer de uma forma excelente”, recomenda Aracelli.
Para conferir a pesquisa na íntegra acesse o link.
(*) Crédito da capa: Divulgação/Ponte Consultoria
(**) Crédito da foto: Pixabay
