Estudo mostra que um quarto limpo e bom preço não são mais decisivos
Com o tema de experiência do consumidor em voga há tanto tempo, a Deloitte realizou resolveu aprofundar esse assunto na hospitalidade. Para tal, buscou entender como se dão as relações humanas com organizações a partir da criação de um algoritmo, o Quociente de Human Experience (HX). O resultado disso tudo foi divulgado recentemente pela consultoria em um amplo estudo.
O HX soma os impactos das experiências do cliente, de colaboradores e de parceiros. Mais ainda, une-os no chamado “poder de H”, que no estudo representa os Valores Humanos. A partir daí, desenvolveu medidores de valores humanos para quase 50 marcas de hotéis, separados em sete categorias. Ao aplicar este método, o estudo identificou uma correlação entre os componentes do Quociente HX e o desempenho financeiro dos hotéis.
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Quando os hotéis oferecem experiências humanas elevadas, o resultado financeiro é muito positivo. Em todos os níveis de preços, os hotéis que se destacaram nesse quesito obtiveram receita 30% maior quando comparados aos que têm indicadores mais baixos nesse quesito.
Segundo o estudo, luxo é sinônimo de experiência para os hóspedes
Resultados da pesquisa Deloitte
A consultoria descobriu ainda que muitas das avalições são decorrente do desejo humano de ser sociável, compartilhar opiniões e ser ouvido. Pesquisa realizada anteriormente pela Deloitte revelou que o básico – uma quarto limpo e bom preço – não são mais critérios essenciais. O ponto-chave descoberto é de que os hóspedes valorizam experiências únicas.
Outro destaque da pesquisa é a descoberta que marcas de sucesso transcendem os preços. O estudo concluiu que termos como luxo e experiência, por exemplo, são entendidos como sinônimos pelos consumidores. No entanto, a Deloitte revela uma variedade de valores que vão além disso e que devem ser levados em conta sempre, como atendimento diferenciado e parceiros de destaque. Na avaliação da consultoria, que não preza esses aspectos acaba afetando as expectativas e experiências do hóspede e, consequentemente, o desempenho financeiro.
Para ganhar destaque no mercado, a Deloitte indica aos hotéis valorizar a experiência e relacionamento com os consumidores. Segundo o estudo, 58% dos clientes dizem que uma marca é a sua favorita por razões emocionais. Por fim, a pesquisa ainda aponta que é preciso priorizar parcerias que alavanquem o seu negócio e pensar de formas diferentes, entregando exclusividade e originalidade.
Para ter acesso ao estudo completo, acesse https://bit.ly/370HYo5.
(*) Crédito da capa: Chelsea Gates/Unsplash
(**) Crédito da foto: Rhema Kallianpur/Unsplash
