O mercado de STR (short-term rental) atravessa uma nova fase no Brasil. Após um período marcado pelo crescimento acelerado da oferta impulsionada por plataformas digitais, o segmento começa a consolidar um perfil mais profissional, com a expansão de operadores especializados, a entrada de investidores institucionais, maior sofisticação tecnológica e uma atenção crescente de condomínios, incorporadoras e órgãos reguladores. Esse amadurecimento, entretanto, expõe um desafio que vai além da tecnologia, da distribuição ou da regulamentação: a qualificação dos próprios anfitriões.
Embora parte relevante do mercado já opere com processos estruturados, indicadores de desempenho e equipes dedicadas, milhares de imóveis continuam sendo administrados por hosts que ingressaram no setor sem experiência em hospitalidade, gestão operacional, precificação ou atendimento ao cliente. O resultado pode ser percebido na inconsistência da experiência oferecida aos hóspedes, em avaliações negativas, conflitos com vizinhos e condomínios e, consequentemente, em uma percepção desigual sobre todo o segmento.
Para mitigar impactos negativos no STR como um todo, cresce a discussão sobre um tema que tende a ganhar protagonismo nos próximos anos: como educar os anfitriões para tornar o mercado de short-term rental mais profissional, rentável e sustentável?
A profissionalização começa antes da tecnologia
Com 3,2 mil anúncios ativos, a Seazone opera imóveis em destinos com diferentes perfis, com expansão pautada no modelo de microfranquias. Para Mônica Medeiros, sócia-fundadora e CCO (Chief Commercial Officer) da empresa, a falta de padronização é um dos grandes gaps dos anfitriões.
“É preciso o mínimo de padronização, como a maneira de arrumar a cama, itens disponíveis no imóvel e decoração. Um host amador costuma incluir qualquer item sem se preocupar com isso, o que gera uma ideia de bagunça e, consequentemente, despenca a avaliação. Qualidade é um grande desafio, pois demanda logística”, avalia Mônica.
Na visão de Vitor Buzatti, COO (Chief Operating Officer) do Hub360, não adianta apostar apenas na tecnologia para obter bons resultados. É preciso visão de negócio para buscar rentabilidade. “Observamos esse perfil de anfitrião diariamente. São hosts com 10, 20 ou 30 UHs que buscam insights e soluções para dores de crescimento. É difícil eleger os principais erros, mas um deles é tentar abraçar o mundo”, analisa o executivo.
A evolução do STR costuma ser associada à adoção de ferramentas como precificação dinâmica, automação de check-in, inteligência artificial, channel managers e sistemas de gestão. Essas soluções, porém, não substituem conhecimentos fundamentais de hospitalidade.
Um imóvel equipado com tecnologia continua dependendo de decisões humanas relacionadas à comunicação com o hóspede, definição de estratégias tarifárias, gestão de limpeza, manutenção preventiva, resolução de problemas e construção de uma boa reputação online.
“Um grande aprendizado é que nem toda a vertical precisa ser internalizada pelas empresas. Terceirizar é importante para que o anfitrião foque no core business — que é a gestão de hospitalidade. Muitos hosts procuram tecnologia como a solução para todos os problemas, mas ela é um meio e não um fim. Ao final do dia, o hóspede compra experiência e não tecnologia”, acrescenta Buzatti.
Os erros mais comuns de quem entra no mercado
Grande parte dos novos hosts inicia a operação motivada pelo potencial de geração de receita, mas descobre rapidamente que administrar um imóvel para locação por temporada exige competências muito mais amplas do que simplesmente disponibilizar um apartamento em uma plataforma.
Rafael Rossi, CEO da Conviva, afirma que o segredo de uma boa gestão está nos detalhes. Segundo o executivo, os erros começam nos anúncios — muitos deles com fotos amadoras que não privilegiam os imóveis. “O hóspede compra o que ele vê e o que ele entende. É preciso incluir imagens bonitas, que mostrem todos os elementos da acomodação e traduzam o que o imóvel é”, explica.
Outro ponto destacado por Rossi é a precificação. Hosts que mantêm as mesmas tarifas, sem acompanhar a oscilação de demanda, estão perdendo grandes oportunidades de rentabilidade. “Também aponto a comunicação. O hóspede quer ser respondido imediatamente na pré-reserva, caso contrário, ele pode fechar com outro host que retornou mais rápido”, diz o especialista.
Entre os erros mais frequentes estão:
- precificação baseada apenas na concorrência imediata;
- ausência de estratégia de receita ao longo do calendário;
- comunicação lenta ou pouco profissional com hóspedes;
- descrições incompletas ou pouco transparentes dos imóveis;
- padrões inconsistentes de limpeza e manutenção;
- desconhecimento das regras condominiais;
- pouca atenção às avaliações e à reputação digital;
- falta de planejamento financeiro para períodos de menor demanda.
O que diferencia um host de um operador profissional?
A principal diferença não está necessariamente no tamanho do portfólio administrado. Existem anfitriões independentes que operam com alto grau de profissionalismo e empresas que ainda enfrentam desafios de padronização.
O que distingue uma operação profissional é a existência de processos estruturados, indicadores de desempenho, uma visão de negócio baseada em dados e no contato com o cliente. Para Mônica, o trato com o hóspede é um dos fatores de maior peso entre o host amador e o profissional.
“O anfitrião amador, por possuir menos UHs, consegue manter um contato mais próximo com o cliente. Na Seazone, conseguimos essa proximidade por operarmos em um modelo de microfranquia. Em muitos casos, esse contato não acontece, pois os processos de check-in e check-out são terceirizados. Sabemos quem são as pessoas que vão entrar, se é a primeira vez conosco e as motivações da viagem”, salienta Mônica.
Com 250 imóveis, a Conviva realiza a gestão profissional do portfólio de UHs de proprietários. Rossi acredita que o modelo de negócios se consolidou no STR, mas pondera que um dos diferenciais de uma boa gestão é se colocar no lugar do cliente. “O hóspede está em outra cidade ou país, muitas vezes não fala a língua nativa. Os imprevistos durante a locação devem ser tratados com respeito e agilidade. Reputação é a palavra mágica e as empresas que não se profissionalizarem vão ficar para trás”, pontua.
Buzatti avalia que três pilares são fundamentais para a profissionalização dos anfitriões: padronização da operação, tecnologia e descentralização de processos. “Para crescer em escala com resultados, é preciso adotar algumas estratégias. O hóspede sempre valoriza uma experiência personalizada, uma UH limpa, cheirosa e conservada. O arroz com feijão bem feito é importante para dar sustentabilidade ao negócio.”
Educação também reduz conflitos
A profissionalização do anfitrião produz impactos que ultrapassam a experiência do viajante. Hosts preparados tendem a comunicar melhor as regras da hospedagem, orientar adequadamente os hóspedes sobre convivência em condomínios, responder com maior rapidez a ocorrências e manter uma operação mais organizada.
Esse comportamento pode contribuir para reduzir conflitos com moradores, síndicos e administradoras, um dos temas que mais influenciam o debate sobre a convivência entre moradia permanente e aluguel por temporada.
“Boa convivência é fundamental entre todos os participantes: hóspedes, moradores, investidores e inquilinos. Muitos proprietários querem proibir o STR e entendemos suas motivações. Por isso, ressalto que é sempre necessário avaliar a vocação do prédio, pois também ajuda a valorizar o ativo na hora de vender”, explica Rossi.
Um host profissional mantém uma boa relação com os condomínios, promovendo controle sobre a entrada e saída de hóspedes e sobre o cumprimento das regras de uso das áreas comuns. Buzatti salienta que anfitriões amadores podem abrir precedentes perigosos para o STR com a falta de segurança para os moradores. “Essa é uma parte essencial da operação. Desenvolver um método único de check-in e check-out ajuda a mitigar riscos, o que tende a trazer mais segurança para o prédio e menos problemas para o setor.”
O executivo do Hub360 ainda enfatiza que as capacitações são fundamentais para profissionalizar o anfitrião. E esse treinamento passa também pela terceirização de processos dentro da operação. “O mercado brasileiro está evoluindo muito, com novas iniciativas e soluções. O STR vem se desenvolvendo para possibilitar a profissionalização, e observamos esse movimento com a criação de entidades, como a ABLT (Associação Brasileira de Locação por Temporada) e eventos dedicados ao setor, como o STR Summit”, conclui.
A Seazone realiza treinamentos quinzenais com seus novos anfitriões, além de uma capacitação anual obrigatória para todos eles, com avaliações para entender como o conhecimento foi absorvido. No caso de falta, o host pode ser penalizado com uma multa.
Mônica ressalta que qualquer tipo de operação demanda treinamento constante. De acordo com a executiva, as prioridades nas capacitações são o uso das ferramentas utilizadas pela empresa, os procedimentos de limpeza, o check-in e as respostas aos comentários das avaliações.
“Queremos garantir que todos operem da mesma maneira, com padronização de processos obrigatória. Alguns franqueados querem manter poucas UHs, mas outros desejam ganhar escala. Nossa responsabilidade é fazer com que a experiência seja a mesma. Operamos em prédios mistos, mas preferimos imóveis totalmente dedicados ao short stay”, explica a sócia da Seazone.
O próximo passo do STR pode estar menos relacionado ao desenvolvimento de novas ferramentas e mais à formação das pessoas responsáveis por operar esses ativos. À medida que investidores, incorporadoras e operadores ampliam sua presença no segmento, a expectativa por padrões mais elevados de hospitalidade tende a aumentar. Nesse cenário, a educação dos anfitriões deixa de ser uma iniciativa individual para se tornar um fator estratégico para toda a cadeia.
(*) Crédito da capa: Hotelier News
(**) Crédito das fotos: Divulgação
