Os programas de fidelidade seguem como uma das principais estratégias da hotelaria para retenção de hóspedes. Impulsionado por digitalização e uso de aplicativos móveis, o mercado global de gestão de fidelidade em viagens deve atingir US$ 59,52 bilhões até 2029. As informações são da Hotel Business.
Parte desse resultado positivo se deve ao avanço tecnológico dos últimos anos. Este fator foi responsável por ampliar a personalização das ofertas e coleta de dados de comportamento, entregando benefícios adequados ao perfil de cada cliente. O outro lado dessa evolução passa por aplicativos e plataformas digitais, que facilitam as reservas e direcionam a comunicação com base em dados.
No entanto, o crescimento das opções e o volume de estímulos geram o que especialistas classificam como “fadiga de fidelidade”. Mesmo com ofertas atrativas, clientes podem perder o interesse diante da complexidade dos programas ou da dificuldade em perceber valor real nos benefícios. O risco, nesse cenário, é a desconexão entre marca e consumidor.
Nos Estados Unidos, 55% dos viajantes estão inscritos em programas do tipo. Em mercados europeus, o número também é expressivo, mas o engajamento varia conforme a faixa etária. Entre os mais jovens (18 a 24 anos), a adesão é menor. Já os públicos mais maduros demonstram maior propensão à fidelização. O preço é apontado como principal fator de decisão, superando vantagens como upgrades ou acesso a spas.
Possíveis caminhos
Para aumentar a efetividade dos programas, empresas de viagens e hotelaria investem em clubes premium com foco em comunidade e experiências exclusivas. A estratégia visa ampliar a diversificação da receita e gerar vínculos de longo prazo. A criação dessas plataformas, no entanto, traz desafios como posicionamento de marca, segmentação correta e retenção de membros.
O uso de dados detalhados, como o tipo de viagem realizada, também permite resultados positivos por meio de campanhas direcionadas com benefícios mais alinhados ao perfil do cliente. Alguns programas chegam a oferecer, por exemplo, mais de 30 benefícios diferentes focados em lifestyle.
Para manter o engajamento, especialistas afirmam que os programas de fidelidade precisam estar integrados à jornada do consumidor. Estratégias bem-sucedidas envolvem análise de hábitos, preferências e momentos ideais de ativação. Por fim, a flexibilidade na entrega de benefícios é apontada como diferencial para garantir a escolha contínua do cliente pela mesma marca.
(*) Crédito da foto: Freepik
