Desde que assumiu a Marriott International em 2021, Anthony Capuano guiou a empresa pela recuperação da pandemia e agora molda uma estratégia de longo prazo. Olhando para a frente, o executivo tem um objetivo claro: capturar o máximo possível dos gastos dos clientes com viagens, desde hotéis midscale até safáris de luxo.
“Queremos capturar o mais próximo possível de 100% da sua carteira de viagens”, afirma.
O CEO também destaca os esforços para reduzir a burocracia interna e ampliar a presença da Marriott em novos segmentos do setor, aponta o Skift. Em 2024, a empresa registrou crescimento recorde de 6,8% na base líquida de quartos. Desde que assumiu o comando, Capuano tem impulsionado a rede para novos formatos de hospedagem, incluindo:
- Safáris de luxo, como o JW Marriott Masai Mara, lançado no ano passado.
- Acomodações ao ar livre, com as marcas Postcard Cabins e Trailborn, cuja clientela majoritária são mulheres viajando em grupo.
- Ritz-Carlton Yacht Collection, agora com dois iates de luxo em operação.
- Hotéis midscale, com as marcas City Express e StudioRes, que estrearam sob sua gestão.
Expansão das locações de temporada, com a marca Homes & Villas by Marriott, que cresceu de 2 mil propriedades em 2019 para mais de 160 mil em 2024.
Crescimento
No ano passado, a Marriott quebrou recordes ao abrir 123 mil novos quartos, assinar cerca de 162 mil novas UHs, fechando três acordos por dia e ampliar seu pipeline de desenvolvimento global para quase 580 mil acomodações. “Crescemos 6,8% na base líquida de quartos, partindo do maior portfólio do setor”, diz Capuano.
Para tornar a empresa mais ágil, a Marriott cortou 16% do quadro corporativo em sua sede em Bethesda, Maryland, gerando economia anual de US$ 90 milhões. Além disso, as decisões estão sendo transferidas para líderes regionais, reduzindo a necessidade de aprovação da matriz. “Nossa equipe na Índia, por exemplo, deve tomar decisões localmente, pois conhece melhor o mercado”, explica o CEO.
A Marriott está apostando em diferenciação de produto para fortalecer sua posição no segmento de luxo. Hoje, o portfólio conta com 658 propriedades em operação e outras 266 em desenvolvimento. Mas, para Capuano, a liderança não se trata apenas de números, e sim de excelência em produto e serviço.
Por isso, em 2023, a rede criou o cargo de presidente de luxo, ocupado por Tina Edmundson, para garantir um foco exclusivo no segmento. “O luxo exige um nível de fluência em arquitetura, design, gastronomia e atendimento que não se aplica a outras categorias”, explica o CEO.
No Brasil, a aposta mais recente neste segmento é W São Paulo, aberto em dezembro do ano passado. Apesar do pouco tempo em operação, o empreendimento de luxo já conta com mais de 1 mil room nights comercializados, e a expectativa para este ano é ainda mais alta.
A companhia conta hoje com mais de 30 marcas, e Capuano quer garantir que cada uma tenha uma proposta de valor clara para o consumidor. “Temos um portfólio amplo e diversificado, mas precisamos garantir que cada marca tenha uma identidade distinta”, afirma. O segmento de luxo é o que apresenta melhor diferenciação até agora. No entanto, para todas as categorias, o executivo enfatiza que a entrega precisa estar alinhada com o preço e a proposta de cada marca.
O poder do programa de fidelidade
O Marriott Bonvoy já soma 219 milhões de membros e está se expandindo para novas parcerias, como o Starbucks, permitindo resgates de pontos para benefícios imediatos.
Além disso, a empresa está investindo centenas de milhões de dólares para melhorar a tecnologia do programa, facilitando a busca por acomodações dentro da rede, seja em resorts de montanha, praias, cabanas ou lodges de safári.
Com um crescimento agressivo, diversificação de negócios e uma abordagem mais descentralizada, a Marriott está moldando sua estratégia para capturar 100% da carteira de viagens dos clientes. A aposta inclui luxo, experiências ao ar livre, locações de temporada e fidelização, sempre com foco na diferenciação e na entrega de serviços alinhados às expectativas dos hóspedes.
(*) Crédito da foto: Divulgação/Marriott International
