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Três perguntas para - Heber Garrido

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Três perguntas para: Heber Garrido

Por Camila Gallate 30 de setembro de 2020

Quando o procuramos, ele provavelmente já tinha a novidade na manga, mas preferiu não nos contar. Tudo bem, entendemos perfeitamente como são essas coisas e, claro, já desejamos todo sucesso na nova jornada. Bem, esse breve preâmbulo foi para dizer que o convidado de hoje (30) nada falará sobre o Hot Beach Olímpia, sua nova casa. A entrevista, na verdade, foi concebida para explorar o conhecimento de Heber Garrido sobre Marketing e Vendas.

Uma olhada no currículo desse mineiro de Itajubá ajuda a entender essa escolha. Garrido é formado em Marketing na ESPM, onde também concluiu uma pós-graduação na área. Além disso, atuou como professor no curso de pós-graduação em Hotelaria da Faap. Ou seja, ele tem bastante e gosta de compartilhar seu conhecimento de mais 25 anos no setor de hospitalidade. Não poderíamos perder a oportunidade, certo?

Casado há 28 anos, pai de quatro filhos, Garrido é extremamente família. Pegar as malas e viajar com a esposa e os rebentos está entre seus programas preferidos. Como destino preferido ele nos citou os parques da Flórida – pescou como o cara é bom de marketing? Já no Natal, ele cruza o Atlântico para visitar a irmã que mora em Zurique.

Outros hobbies são CrossFit e pedaladas de mountain bike com os filhos. Ainda em duas rodas, outro prazer é pegar a estrada – de preferência roteiros na Serra da Mantiqueira – com sua Harley Davidson. Ah, Heber, não esquecemos da entrevista exclusiva sobre os planos para a nova casa, tá? Vamos cobrar…

Três perguntas para Heber Garrido

Hotelier News: Quais as principais mudanças de comportamento do consumidor em meio à pandemia?

Heber Garrido: Em pouco tempo, a crise causada pela pandemia mudou o comportamento dos consumidores. Mais do que uma transformação imediata na rotina das pessoas, o Covid 19 deve provocar impactos de longo prazo. Como destaque, temos a reinvenção das casas, em que muitas famílias precisaram adaptar seus lares para a rotina de trabalho e estudo. E as marcas entraram nesse movimento tentando ajudar nesse processo por meio das plataformas digitais, criando novos vínculos de propósito como “fique bem”, “consumo seguro” e delivery. Outro comportamento em destaque foi o “local é o novo gigante”. Passamos a valorizar e a apoiar a produção local. Na volta gradual, as escapadas buscam hotéis mais próximos e, com isso, a força da retomada está no turismo de lazer e regional (rodoviário). Para fechar, mais um destaque foi o “Auge da Experiência”. Nesse momento de tantos desafios para a humanidade, os consumidores estão valorizando mais os momentos vividos com os familiares e amigos. Melhor viajar e aproveitar a vida do que comprar um carro novo.

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Para Garrido, crescimento do e-commerce mostra que a pandemia acelera a transformação digital

HN: O digital ganhou muita força com o distanciamento social. Quais as perspectivas para as vendas online e o que é preciso fazer para ter sucesso nesse cenário?

HG: Antes, é importante destacar que o mundo já estava passando por uma transformação digital. A pandemia teve o papel de acelerador desse movimento. Com o fechamento do comércio físico no período mais crítico da pandemia, a internet se tornou a única alternativa para a maior parte do varejo brasileiro e mundial. O comércio eletrônico emplacou entre os consumidores e encerrou o primeiro semestre de 2020 com crescimento de 145%, conforme relatório da E-commerce Brasil. E, em especial para o turismo, foi o principal canal para as remarcações, cancelamento e, agora mais recentemente, para novas reservas. Precisamos monitorar o book window, que caiu de uma média de 80 dias de antecedência no meio da pandemia para menos de 15 dias. Em paralelo, é importante criar estratégias como se todo o inventário disponível fosse de distribuição last minute.

HN: Quais as lições que a pandemia deixa para o marketing digital?

HG: Foram vários aprendizados. Entre eles, destaco a necessidade de, por meio dos canais diretos, deixar a mensagem clara dos cuidados com higienização. O nome do jogo passou a ser segurança e isso tem que estar muito claro na comunicação digital e física. De preferência, é importante validar os processos implementados com entidades especializadas no setor de prevenção e saúde. A indústria hoteleira teve tempo de se preparar com os novos protocolos de segurança no período de lockdown, algo que os supermercados não tiveram, por exemplo. No marketing digital, a necessidade de mais transparência e flexibilidade foi fundamental para reforçar a relação com os clientes. Quero dizer que, nesse momento de incertezas, os hotéis devem enviar regras restritivas e não reembolsáveis para remarcações e cancelamentos. Por último, o planejamento dentro de cenário se torna mais desafiador. É importante criar novos indicadores e metas para elaborar o pace e forecast em tempos de Covid-19. Aproximar ainda mais os times de receita com o financeiro também é fundamental. Tenho defendido que o head de Revenue Management tem que responder diretamente para o CFO a partir de agora.

(*) Crédito das fotos: Arquivo pessoal