Com mais de 20 anos de experiência nos setores de hotelaria, turismo e multipropriedade, Israel Isaac construiu uma trajetória marcada pela atuação em diferentes frentes do negócio — do atendimento ao cliente no pós-vendas a posições estratégicas de liderança. Hoje, como gerente corporativo da Livá Hotéis & Resorts, o executivo comanda a gestão da Central de Férias, área que ganhou relevância dentro da estratégia comercial e de relacionamento com clientes na companhia.
Em um mercado ainda em amadurecimento no Brasil, especialmente no que diz respeito à compreensão da multipropriedade, a área liderada pelo executivo assume um papel que vai além da operação. Segundo Isaac, seu trabalho é fazer com que este sirva como um meio de comunicação contínuo com o cliente, impactando diretamente indicadores como satisfação, retenção e conversão, assim como contribuir para a reputação dos empreendimentos.
Em estreia no Três perguntas para, Isaac detalha os desafios da área, a importância da tecnologia e da capacitação das equipes e as tendências que devem moldar o futuro desse modelo de atendimento.
Três perguntas para: Israel Isaac
Hotelier News: Qual é o tamanho da Central de Férias dentro da estratégia comercial da Livá Hotéis? Como está o relacionamento com o cliente deste setor e qual a importância dele nos números?
Israel Isaac: Para a Livá, o cliente está no centro das decisões — por isso a Central de Férias é um pilar estratégico. Ela funciona como termômetro do relacionamento entre empresa e hóspede, monitorando diariamente a satisfação por meio de indicadores como o C-Sat.
Manter a Central de Férias nas propostas comerciais transmite ao cliente segurança e confiança de que reservas e agendamentos serão gerenciados com eficiência. Em termos numéricos, isso impacta diretamente retenção, taxa de conversão e avaliação do empreendimento, refletindo-se em receita recorrente e reputação da marca.
HN: A gestão do relacionamento com proprietários envolve diferentes frentes, como reservas, suporte e comunicação contínua. Quais são hoje os principais desafios para manter esse atendimento eficiente e organizado? O Brasil já compreende bem a multipropriedade?
II: O relacionamento com proprietários envolve reservas, suporte e comunicação contínua. Os principais desafios hoje são:
- Treinamento e capacitação: manter equipes bem treinadas diante da diversidade de empreendimentos e peculiaridades de cada unidade;
- Padronização de processos: alinhar fluxos de atendimento, políticas e SLAs sem perder a personalização necessária por empreendimento;
- Compartilhamento de conhecimento: muitos proprietários ainda não compreendem plenamente o funcionamento e o uso das semanas na multipropriedade;
- Gestão de informações e tecnologia: integrar sistemas de reservas, CRM e canais de contato para atendimento rápido e consistente.
Sobre o entendimento da multipropriedade no Brasil, acredito que, de modo geral, este mercado ainda não é totalmente compreendido pelo público. Por isso, a Livá mantém a Central de Férias interna, o que permite uma régua de relacionamento contínua, treinamentos constantes e foco na experiência do multiproprietário.
HN: À medida que a base de proprietários cresce, quais práticas se tornam essenciais para garantir escala sem perder qualidade no atendimento? E, de olho no futuro, quais tendências devem transformar a forma como centrais de férias operam e se relacionam com seus clientes?
II: Acredito que à medida que a base cresce se torna essencial o aumento no uso de tecnologia, automação de réguas de processos repetitivos, etc. Olhando para o futuro acredito que a tendência para os próximos anos será o aumento no investimento para estruturação de equipes, com bons profissionais que trabalhem com foco no CX.
(*) Crédito da foto: Divulgação/Livá Hotéis
