À frente do Hotel Sonata de Iracema desde sua concepção, a empresária Ivana Bezerra Raquel construiu uma trajetória marcada pela atuação direta na operação e por uma gestão pautada na proximidade com clientes e equipe. Com formação em Economia e passagem pelo setor financeiro, a executiva participou de todas as etapas do empreendimento inaugurado em 2005.
No comando da ABIH-CE (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis no Ceará), a executiva enxerga um cenário de forte competição com grandes redes na região. Contudo, ela acredita que a diferenciação dos hotéis independentes está na capacidade de personalização e conexão genuína com o destino.
Em sua estreia no Três perguntas para, a executiva aborda os desafios de competir em escala e tecnologia, detalha estratégias para equilibrar precificação e distribuição sem perder margem e identidade. Ela também compartilha uma projeção de crescimento de 20% na receita do hotel para o primeiro semestre.
Três perguntas para: Ivana Bezerra
Hotelier News: Quais são os principais desafios na gestão de um hotel independente frente às grandes redes? Até que ponto isso passa pela captação e manutenção novos talentos?
Ivana Bezerra: Os hotéis independentes enfrentam desafios diante das grandes redes, principalmente no que diz respeito à escala, investimento em tecnologia e força de marca. As redes contam com estruturas robustas, programas de fidelidade consolidados, o que amplia o alcance e a competitividade.
Por outro lado, o hotel independente consegue ser mais ágil, estratégico, profissional e, sobretudo, diferenciado. A personalização do atendimento, a autenticidade da experiência e a conexão genuína com o destino passam a ser nossos principais ativos. É nesse ponto que conseguimos competir de forma muito eficiente. Também contamos com o apoio da HotelCare como parceira e operadora do empreendimento desde 2021.
No Sonata de Iracema, trabalhamos exatamente nessa linha. Buscamos conhecer o perfil dos nossos hóspedes, entender suas necessidades e oferecer um atendimento próximo e humanizado, que muitas vezes uma grande rede, pela sua própria estrutura, não consegue replicar com a mesma flexibilidade. Além disso, valorizamos muito a cultura local, integrando gastronomia, experiências e o estilo de vida de Fortaleza à vivência do cliente.
A captação e retenção de talentos é, sem dúvida, um dos pilares centrais desse processo. Aqui no Sonata, investimos continuamente na formação da equipe, incentivamos o crescimento interno e priorizamos um ambiente de trabalho que valorize as pessoas. Acreditamos que colaboradores engajados refletem diretamente na satisfação dos hóspedes.
No fim, são as pessoas que transformam estrutura em experiência. E, para um hotel independente, isso pode ser o maior fator de destaque frente às grandes redes.
HN: Atualmente, como manter competitividade em precificação e distribuição sem perder identidade e margem?
IB: Esse é um exercício constante de estratégia e posicionamento. Não se trata apenas de competir por preço, mas de entender o valor que está sendo entregue ao hóspede.
Hoje, utilizamos inteligência de mercado e ferramentas de gestão de receita para acompanhar a demanda, o comportamento do consumidor e os movimentos da concorrência, o que nos permite ajustar tarifas de forma dinâmica e assertiva. Ao mesmo tempo, buscamos equilibrar a presença nos canais de distribuição, fortalecendo as vendas diretas que são fundamentais para preservar a margem, sem deixar de lado a visibilidade proporcionada pelas OTAs.
Esse equilíbrio passa, principalmente, por reforçar nosso diferencial: experiência. Trabalhamos para que o hóspede reconheça valor no que oferecemos, desde a localização privilegiada, atendimento personalizado, dezenas de ações sustentáveis, sociais e atividades do momento como yoga e beach tennis na praia. Isso nos permite sustentar uma política tarifária coerente com o nosso posicionamento, evitando a guerra de preços.
Investimos em relacionamento e fidelização, criando vínculos que vão além da estada. Quando o cliente percebe consistência e qualidade, a decisão deixa de ser puramente baseada em preço e passa a considerar confiança e experiência.
HN: Quais estratégias têm sido mais eficazes para fidelizar o hóspede? O que esperar dos resultados do hotel no primeiro semestre?
IB: A fidelização do hóspede está diretamente ligada à consistência da experiência. Mais do que ações pontuais, é a soma de pequenos detalhes bem executados que faz com que o cliente queira voltar. Entre as estratégias mais eficazes, destacamos o atendimento personalizado, o cuidado com a jornada do hóspede e o fortalecimento do relacionamento mesmo após a estada.
Nós trabalhamos com um olhar muito próximo sobre cada cliente. Buscamos reconhecer preferências, antecipar necessidades e criar conexões reais. Como exemplo, clientes habitués têm até mesmo a sua própria fronha de travesseiro no hotel, bordada com o seu nome. Investimos em uma comunicação ativa no pós-venda e em benefícios para hóspedes recorrentes, incentivando o retorno e a recomendação, como a parceria com a Volt+, onde o cliente se cadastra no site, e uma porcentagem do valor que pagou na sua hospedagem é convertida em crédito na conta de energia da casa dele.
Outro ponto fundamental é a entrega consistente do nosso padrão de qualidade, aliado à valorização da nossa identidade local, o que gera uma experiência mais autêntica e memorável. Quando o hóspede se sente bem acolhido e percebe valor, ele naturalmente se torna um promotor da marca.
Em relação aos resultados, a expectativa para o primeiro semestre é bastante positiva. Projetamos um crescimento de 20% em nossa receita, em relação ao mesmo período do ano anterior, e estamos conseguindo superar as expectativas, reflexo de uma estratégia bem alinhada entre comercial, marketing e operação, além do fortalecimento do destino Fortaleza como um todo.
Seguimos confiantes, com foco em performance sustentável e na construção de relacionamentos duradouros com nossos hóspedes.
(*) Crédito da foto: Divulgação/Hotel Sonata de Iracema
