Lucas Roberto Andrade, gerente geral do Hilton Garden Inn São José do Rio Preto, começou cedo sua trajetória na hotelaria, aos 17 anos, quando entregou seu currículo para o setor de eventos de um hotel em Curitiba. Apesar de sua experiência anterior em restaurantes, a gestão da época enxergou nele habilidades valiosas de comunicação e lhe ofereceu uma oportunidade na recepção.

“Foi uma escola extraordinária”, lembra Andrade , ao falar sobre a rede internacional onde iniciou sua carreira. A partir desse momento, ele se encontrou na hotelaria, passando por diversas áreas até alcançar sua primeira posição como gerente de um hotel aos 23 anos.

Ao longo de sua carreira, Andrade teve a oportunidade de trabalhar em redes hoteleiras nacionais e internacionais, administrando propriedades de diferentes portes e perfis, desde o segmento econômico até o upscale.  O cargo atual veio após uma passagem bem-sucedida pelo Go Inn Campinas.

“Sinto-me realizado pela estrutura que a empresa oferece aos seus executivos”, afirma, destacando a satisfação de fazer parte da AHI (Atlantica Hospitality International) pela segunda vez. Ele encara cada desafio com motivação e foco em entregar resultados que superem as expectativas.

O desejo de aprender e crescer academicamente sempre esteve presente em sua trajetória. Desde que ingressou no ensino superior, Andrade não parou de estudar. Além de uma segunda graduação, ele possui um MBA em Gestão Empresarial e uma especialização em Finanças, Compliance e Governança Corporativa. “Nunca deixei de me aprimorar”, reflete, mencionando ainda os cursos adicionais em áreas como RM e Business Intelligence, que complementam seu perfil profissional multifacetado.

Três perguntas para: Lucas Roberto Andrade

Hotelier News: Com sua vasta experiência em Revenue & Yield Management e gestão financeira, quais são as principais estratégias que você planeja implementar no Hilton Garden Inn São José do Rio Preto para otimizar a receita e maximizar a ocupação? Como você pretende adaptar essas estratégias ao perfil específico dos hóspedes da região?

Lucas Roberto Andrade: O Hilton Garden Inn São José do Rio Preto é um produto com enorme potencial, oferecendo um amplo e moderno espaço de eventos, um restaurante de alta gastronomia extremamente aconchegante e apartamentos amplos e muito confortáveis. O plano operacional envolve a diversificação de produtos do setor de A&B (Alimentos e Bebidas), criação de eventos de temáticos, implantação de ferramentas operacionais que tragam maior agilidade aos serviços e aprimoramento dos dispositivos de controle da propriedade. Já em nível comercial, projetamos no plano orçamentário um aumento da participação dos investimentos em marketing e ações de vendas, intensificando os esforços com ênfase no relacionamento e prospecção. Com os eventos temáticos, iremos oferecer uma experiência singular, tornando o restaurante Origens referência absoluta na gastronomia da região.

HN: Dado o seu histórico em reestruturação de equipes e gestão operacional estratégica, quais são as principais mudanças que você pretende implementar no Hilton Garden Inn para melhorar a eficiência e a qualidade dos serviços? Como você pretende engajar a equipe nessas mudanças?

LRA: O principal objetivo é a criação de uma cultura orientada para o encantamento, estabelecendo um conjunto de iniciativas para qualificar os nossos colaboradores e prepara-los para a condução de todo o processo de acolhimento. Iremos definir um cronograma de encontros e treinamentos, com o propósito de disseminar a cultura da Atlantica em cada etapa do serviço, esclarecer a importância dos programas existentes e implementar as melhores práticas na prestação de serviços. Como estratégia de engajamento, iremos aprimorar as políticas de reconhecimento e incentivo existentes, fazendo com que os times se sintam parte deste grande projeto.

HN: Como você planeja integrar o uso de CRM e outras ferramentas de gestão para aprimorar a experiência dos hóspedes no Hilton Garden Inn São José do Rio Preto? Quais são os principais indicadores de desempenho que você monitorará para garantir que as estratégias de melhoria estejam alinhadas com os objetivos da Atlantica Hospitality International?

LRA: Será elaborada uma matriz de indicadores de qualidade, metrificando os aspectos mais relevantes da operação hoteleira. Um comitê de qualidade será responsável pelo acompanhamento dos indicadores e da elaboração do plano de ação (5w2H), amparado no PDCA. O principal indicador utilizado será o NPS (Net Promoter Score) e, a partir dele, iremos realizar vários desdobramentos setoriais, a fim de mapear os principais pontos de melhoria, definindo cronogramas e investimento. Paralelamente, cada liderança irá gerenciar um conjunto de KPIs, extraídos do nosso BI, sendo responsável por gerenciar a apresentar a evolução frente as metas e objetivos definidos. Dessa forma, criaremos um ciclo de melhoria contínua na nossa operação, vinculando diretamente a nossa atuação na unidade com os objetivos da companhia.

(*) Crédito da foto: Divulgação/Hilton Garden Inn