Hoje (21), o Três perguntas para recebe uma entrevistada que valoriza o tempo de qualidade e busca equilibrar a rotina profissional com atividades de lazer. Nas horas vagas, Nayra Bustamante, gerente Operacional do Pullman São Paulo Guarulhos Airport, gosta de praticar esportes, estar com a família e ir a shows.
Viajar também faz parte da rotina fora do trabalho, assim como acompanhar conteúdos sobre gastronomia. Leitora assídua, Nayra indica o livro As coisas que você só vê quando desacelera, de Haemin Sunim.
Graduada em Hotelaria com Ênfase em Gastronomia pela Universidade São Francisco, Nayra é pós-graduada em Gestão de Negócios e Serviços de Alimentação pelo Senac. A profissional ingressou na Accor em 2010 e acumula experiências em empreendimentos das categorias econômica e midscale da rede.
No bate-papo de hoje, Nayra fala ao Hotelier News sobre estratégia, desafios e mudanças na operação hoteleira. Confira!
Três perguntas para: Nayra Bustamante
Hotelier News: Em uma operação sujeita a picos, como o Pullman Guarulhos evita que a equipe entre em uma lógica permanente de urgência e passe a trabalhar apenas reagindo aos problemas?
Nayra Bustamante: Acredito que o principal caminho seja o planejamento aliado à sinergia entre as equipes. Em uma operação tão dinâmica como a do Pullman Guarulhos, é fundamental termos processos muito bem desenhados e, ao mesmo tempo, garantir que cada colaborador entenda o seu papel e o impacto que ele tem no todo. Quanto mais conseguimos antecipar e integrar as áreas, menos dependemos de uma operação baseada somente na reação.
Quando as áreas estão conectadas, compartilham informações e entendem suas responsabilidades, a operação acontece de forma muito mais fluida, mesmo nos momentos de pico. Isso também traz mais segurança para as pessoas, que deixam de trabalhar apenas reagindo aos problemas e passam a conseguir antecipar as necessidades da operação e dos hóspedes. Para mim, esse é um ponto muito importante: processos eficientes devem trazer tranquilidade para a operação, e não burocracia.
Quanto mais organizada e fluida é a rotina nos bastidores, mais tempo e energia a equipe tem para aquilo que realmente faz diferença na hotelaria que é estar presente, criar experiências e encantar o hóspede.
HN: Quando o hotel implementa uma mudança operacional, como é determinada se ela realmente funcionou? O que precisa melhorar para que a ação seja considerada bem-sucedida?
NB: Uma mudança operacional precisa fazer sentido tanto para o resultado quanto para quem está executando o processo e, principalmente, para o hóspede. Por isso, é necessário avaliar indicadores, eficiência e possíveis ganhos, mas também observar como aquela mudança foi absorvida pela equipe e qual impacto gerou na rotina. Um processo pode parecer excelente no papel, mas é na operação que entendemos se ele realmente funciona. A escuta das equipes é essencial nesse momento, porque são elas que vivenciam o processo diariamente e conseguem apontar oportunidades de melhoria.
Para considerarmos uma mudança bem-sucedida, ela precisa tornar a operação mais simples, fluida e sustentável, reduzindo retrabalho e permitindo que as pessoas direcionem menos energia para resolver problemas e mais energia para cuidar da experiência do hóspede. Uma mudança operacional não é apenas fazer diferente, é conseguir fazer melhor.
HN: Qual é o maior desafio operacional que você gostaria que o hóspede entendesse melhor sobre o funcionamento do hotel — não para justificar eventuais falhas, mas para mostrar tudo o que precisa acontecer nos bastidores para que a experiência pareça simples?
NB: Eu gostaria que o hóspede pudesse enxergar por alguns instantes não apenas tudo o que acontece nos bastidores, mas principalmente quantas pessoas estão envolvidas para fazer com que ele se sinta muito bem recebido. Por trás de um apartamento preparado, de uma refeição servida, de um sorriso na chegada ou de uma necessidade antecipada, existe uma enorme conexão entre equipes. Cada colaborador contribui de alguma forma para aquela experiência, inclusive muitos que o hóspede talvez nunca encontre durante sua estada.
E acredito que esse seja um dos aspectos mais bonitos da hotelaria: quando fazemos bem o nosso trabalho, toda essa complexidade desaparece. Para o hóspede, fica a sensação de que tudo simplesmente funcionou, mas, mais do que isso, de que ele foi verdadeiramente acolhido e cuidado. E quando conseguimos fazer com que ele deixe o hotel encantado, levando consigo boas memórias, conexões que foram criadas ao longo da sua estada e o desejo de voltar, acredito que cumprimos a essência do nosso papel na hospitalidade.
(*) Crédito da foto: Divulgação
