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Wanderléa Trajano: Como transformar toda a sua equipe em vendedores!

Por Wanderléa Trajano 28 de agosto de 2020

wanderlea trajanoWanderléa Trajano

 

Nós profissionais da hospitalidade, não importando o cargo, setor ou responsabilidade, somos todos vendedores em potencial. Muito diferente do pensamento de muitos em que essa responsabilidade é exclusiva da área comercial e reservas.
Lembro de uma passagem, quando da conscientização sobre a cultura SOMOS TODOS VENDEDORES, um profissional da cozinha argumentou: “Eu não sou vendedor. Só trabalho na cozinha. Como eu faço para vender o hotel?”. Respondi: “Quando o seu serviço é realizado com qualidade você vende o hotel”.
O modelo cultural de atendimento na hotelaria é sempre com atendimento cordial, sorriso, entusiasmo e empatia, surpreendendo nossos hospedes, antecipando seus desejos para torná-lo fiel a marca, se tornando um vendedor indireto, nos divulgando em suas redes de amigos, empresas e outros canais. Corretíssimo! E qual hotel sobrevive sem o famoso marketing boca a boca?
Para tal, necessitamos qualificar nossos colaboradores para assumirem o papel de agente de venda de nossos produtos e serviços, conquistando o protagonismo no momento da interação com hóspedes, ajudando aumentar a receita dos pontos de venda do hotel.
A venda precisa fazer parte da função estratégica de todas as áreas, cada momento de interação com o hóspede, seja direto ou indireto, é uma oportunidade de venda, tornando-o fiel a marca e adquirindo novos produtos e serviços do hotel.
Como?
1. O recepcionista não pode ser apenas um atendente, ele precisa também ter uma visão comercial, precisa identificar o cliente/empresa potencial para seu negócio e não perder venda;

2. As camareiras podem oferecer informações a respeito das áreas sociais, lazer e diversões, quando em contato com hóspede;

3. Quando questionadas sobre as possibilidades gastronômicas na região, as camareiras podem oferecer, além de outras informações, também o cardápio do dia e as novidades do hotel;

4. Por mais básico que seja, ainda há necessidade, em alguns empreendimentos, conscientizar o garçom ao oferecer uma bebida para acompanhar o prato solicitado pelo hóspede, como o vinho, por exemplo;

5. No departamento de reserva, por exemplo, quando identificado hospede de final de semana, oferecer o almoço do domingo e outras comodidades existentes no hotel;

6. O departamento de Reserva pode promover os serviços extras no envio da confirmação da reserva. Se o hóspede não responder, o recepcionista terá a oportunidade de lembra-lo no momento do check-in. É um trabalho em equipe, todos vendendo o hotel;

7. Utilizar a comunicação visual disponibilizando informações em mídias internas, por exemplo, sobre os acontecimentos no hotel, os serviços e promoções, ou até mesmo, sobre pacotes futuros;

8. Promover venda direta no site. As agências de viagens, operadoras e OTI´s podem abrir o caminho para novos hospedes e o seu hotel poderá torná-los clientes direto;

9. A equipe de manutenção também contribui nesse momento de venda de imagem, além de realizar o serviço rápido, com educação, também deixar o ambiente adequado ao uso do hóspede. Outro exemplo de oportunidade é quando do envio da fatura, momento importante para oferecer ao cliente uma próxima estada;

10. Hoje a tecnologia pode agilizar, otimizar processos e gerar dados para facilitar as vendas direta. É primordial conhecer o perfil do consumidor final: os desejos, necessidades e anseios. O investimento em tecnologia é alto, porém o retorno compensa.

O primeiro passo para mudança é orientar todos os colaboradores dentro de uma cultura de venda e deixando bem claro o papel de cada um. É necessário a disseminação em todas os departamentos, alinhados com treinamentos periódicos, abordagens criativas, assumindo esse assunto como pauta em reuniões gerenciais, fazendo parte, inclusive, dos critérios para as novas contratações.

Certa vez ouvi de um colega de trabalho: “saia do obvio”. Para você, sobre esse assunto, tudo está claro e evidente, todavia é desconhecido para os seus líderes e liderados.
Garanta o acesso ao conhecimento sobre os produtos e serviços. Faça esse questionamento: Hoje todos os colaboradores, back e front, conhecem os produtos e serviços do hotel? Saberás que nem todas os profissionais do hotel conhecem a qualidade e os diferenciais dos produtos ou serviços oferecidos.

Para ter uma ideia, nessa andança em vários hotéis, percebi muitos colaboradores do departamento de reserva desconhecerem o cardápio do hotel ou as atividades para o final de semana ou até mesmo os serviços que estão inclusos nos pacotes promocionais, igual encontrei recepcionistas sem o conhecimento adequado sobre os eventos acontecendo no hotel.

É muito importante engajar colaboradores. Sem engajamento não adianta investir em cultura de venda.

Crie uma cultura de venda:

1.  A proatividade, valorize e ouça os colaboradores porque eles assumem uma posição estratégica de estreito relacionamento com os clientes, sendo assim, muitas vezes são eles as vozes dos hóspedes. O líder qualificado percebe nesses questionamentos e opiniões a oportunidade de melhorar os serviços. Por mais que pareça, as vezes, esses colaboradores, muito opinativos ou críticos, assim são porque eles ouviram de vários hóspedes as mesmas críticas, sugestões e elogios. Cabe ao líder ser posicionar como bom ouvinte e usar o bom senso.

2. Incentivar o comprometimento da equipe: Ir além do resultado da meta, acompanhar, orientar, reconhecer os esforços, saber a realidade do mercado, verificar a contribuição de todos, porque após o prazo não há mais espaço para recuperações.

3. O comprometimento do gestor: transmita união e coletividade, crie um ambiente de troca, se mostre aberto ao diálogo, interessado em ouvir as observações e ao tomar decisões compartilhe com sua equipe, a comunicação aberta e transparente é ainda um diferencial.
Somos todos vendedores!

Promova maior envolvimento e engajamento, assim, terá mais chances de sua equipe ajudar a obter os melhores resultados. Como início, desenvolva o comitê estratégico, envolvendo as áreas distintas, do financeiro, operacional ao comercial. E um espaço destinado a ouvir, sem filtros, os colaboradores que vivem o dia a dia do hóspede, se surpreenderá com o comprometimento, ideias, adaptações e melhorias.

 

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Wanderléa Trajano é executiva especializada em administração de empresas em diversos mercados, incluindo hospitalidade, onde assumiu posição estratégica no cargo de gerente regional e gerente geral, envolvendo as áreas: administrativa, financeira e operacional. Bacharel em Administração de Empresas e com MBA em Marketing com Ênfase no Ambiente Digital, Wanderléa conta com uma pós graduação em Controladoria, Auditoria e Perícia Contábil e MBA em Gestão Empresarial. Atualmente está cursando Licenciatura em Inglês.

(*) Crédito da imagem/foto: divulgação arquivo pessoal