Após realinhar a estratégia em diversas frentes, a Minor Hotels anunciou planos para construir, do zero, uma nova plataforma global de dados e IA (Inteligência Artificial), em parceria com Google Cloud, Salesforce, OneTrust e Deloitte. A iniciativa marca uma aceleração relevante na estratégia de transformação digital de longo prazo do grupo.
O projeto representa um dos maiores investimentos em tecnologia da história da companhia e reforça o foco na personalização da experiência e no fortalecimento do relacionamento direto com hóspedes em mais de 640 propriedades, entre unidades em operação e em desenvolvimento ao redor do mundo.
No centro da iniciativa está a criação de uma plataforma digital unificada, capaz de conectar dados globais de hóspedes, marketing e operações. A proposta é permitir o reconhecimento consistente de clientes entre marcas e destinos, a personalização de comunicações e ofertas com base em preferências e estadias anteriores, além de assegurar a gestão responsável das informações, com privacidade e governança incorporadas desde a concepção.
Com implementação completa prevista ainda para 2026, a solução está sendo desenvolvida de forma independente de sistemas legados. A abordagem permite à Minor Hotels “saltar etapas” tecnológicas, construindo diretamente sobre as mais recentes capacidades corporativas de IA de seus parceiros, incluindo avanços em IA generativa, agentes inteligentes e automação.
O modelo clean sheet deve reduzir significativamente os prazos de desenvolvimento em relação a programas tradicionais de transformação, além de posicionar o grupo para evoluir com mais agilidade suas capacidades comerciais e operacionais à medida que as tecnologias de IA amadurecem.
“A IA está se tornando a porta de entrada para as viagens — e, com isso, o controle da demanda está mudando de mãos”, afirma Ian Di Tullio, CCO da Minor Hotels. “As marcas vencedoras não serão as mais visíveis, mas as mais inteligentes: aquelas capazes de responder em tempo real, dominar seus dados e moldar diretamente o relacionamento com o hóspede. Na Minor Hotels, estamos construindo essa capacidade em escala, garantindo que não apenas participemos desse novo cenário, mas que definamos nossa posição dentro dele”.
Nova ferramenta
A plataforma será construída sobre a infraestrutura otimizada para IA do Google Cloud, com BigQuery e Vertex AI como camada interoperável de dados e inteligência. A arquitetura permitirá unificar informações de hóspedes entre marcas, regiões e pontos de contato digitais, criando a base para uma experiência de hospedagem marcada pela continuidade — na qual preferências são compreendidas e respeitadas ao longo da jornada.
A companhia também pretende avançar além de interações simples baseadas em perguntas e respostas, evoluindo para uma orquestração por agentes inteligentes. A solução viabilizará a implementação de agentes de IA desenvolvidos pelo Google, por terceiros ou sob medida, todos apoiados na base de dados unificada. Com isso, será possível, por exemplo, gerenciar reservas com maior confiabilidade, montar roteiros personalizados e resolver solicitações complexas em tempo real.
“O futuro pertence a agentes de IA sensíveis ao contexto, capazes de antecipar necessidades e executar tarefas ao longo de toda a jornada de viagem”, ressalta Mark Micallef, managing director do Google Cloud para o Sudeste Asiático. “Ao ancorar sua transformação em uma arquitetura aberta e segura de ponta a ponta, nas integrações nativas com a Salesforce e na expertise de engenharia de parceiros como a Deloitte, a Minor Hotels supera os desafios de integração de ambientes fragmentados e estabelece um modelo para experiências mais personalizadas, proativas e responsivas”.
A Salesforce será responsável pela automação de marketing e pelas comunicações com hóspedes ao longo da jornada, por meio do Agentforce Marketing. Já o Data 360 integrará preferências dos clientes a partir da base unificada, permitindo segmentações em tempo real e abrindo novas oportunidades comerciais, ao mesmo tempo em que reforça a satisfação e a fidelização.
“Na era da IA, a margem para erro na experiência do cliente desapareceu. Os hóspedes esperam interações instantâneas, intuitivas e profundamente personalizadas”, diz Apisit Kuparatana, country leader e managing director da Salesforce Tailândia. “A automação baseada em insights relevantes pode transformar diferentes pontos de contato em uma jornada significativa e conectada.”
A OneTrust terá papel central na governança de dados, garantindo o tratamento responsável das informações e a conformidade com regulações globais de privacidade. A gestão de consentimento será incorporada diretamente à arquitetura, permitindo escalar a personalização sem comprometer confiança e transparência.
“O consentimento é a base de relacionamentos duradouros e de estratégias de dados sustentáveis”, afirma Arran Mulvaney, diretor regional da OneTrust para a ASEAN. “Ao incorporar privacidade e governança desde o início, a Minor Hotels demonstra um compromisso claro com seus hóspedes, tornando o uso responsável de dados uma prioridade — e não uma reflexão tardia.”
A plataforma também dará suporte ao desenvolvimento de capacidades de IA voltadas tanto ao engajamento dos hóspedes quanto à eficiência operacional. Agentes inteligentes de atendimento devem auxiliar equipes de centrais de contato e hotéis a responder com mais rapidez às demandas, enquanto ferramentas de engajamento permitirão interações personalizadas e recomendações mais assertivas de experiências e upgrades.
À medida que a IA transforma a forma como viajantes pesquisam, descobrem e reservam viagens, a nova estrutura permitirá à Minor Hotels se adaptar a ambientes de descoberta cada vez mais orientados por inteligência artificial, nos quais assistentes digitais exercem influência crescente sobre decisões e conversões.
Integração do ecossistema digital
A Deloitte atua como parceira estratégica e de implementação, liderando o codesign e a integração da nova arquitetura em um modelo operacional corporativo coeso. A empresa trabalha em conjunto com os demais parceiros para garantir que as capacidades de IA não sejam aplicadas de forma isolada, mas integradas aos processos centrais, à tomada de decisão e às rotinas operacionais do grupo, presente em mais de 63 países.
“Transformações dessa escala não exigem apenas tecnologia avançada, mas também alinhamento organizacional e trabalho conjunto com as operações em cada país para garantir uma adoção fluida e eficaz”, afirma Metinee Jongsaliswang, country managing partner da Deloitte Tailândia. “É um privilégio trabalhar com a Minor Hotels e os demais parceiros para reunir o ecossistema tecnológico e a estratégia de integração adequados, criando uma plataforma capaz de evoluir com o negócio, destravar novas oportunidades de crescimento e engajamento e liderar o futuro da hospitalidade.”
Com novos avanços previstos em experiência digital, comércio de experiências e serviços baseados em IA, a Minor Hotels estrutura uma plataforma que deve sustentar a próxima geração da hospitalidade personalizada em todo o seu portfólio global.
(*) Crédito das fotos: Divulgação
