A Accor vem passando por uma ampla transformação nos últimos anos, inclusive digital. A companhia francesa conta com portfólio de 5,5 mil empreendimentos pelo mundo e, para manter a expansão, também coordena uma série de mudanças nos bastidores. Com a ideia de incrementar as reservas diretas e consolidar serviços, o planejamento da rede inclui novos CRS (sistema central de reservas, em tradução livre) e RMS (sistema de gerenciamento de receitas), além de aprimoramento do programa de fidelidade.
Em entrevista concedida ao Phocuswire, Alix Boulnois, diretora de Negócios, Digital e Tecnologia da Accor, traz mais detalhes sobre os próximos passos da gigante hoteleira. Responsável pelas áreas de Distribuição, Canais Diretos e Fidelização, além de gerenciar o e-commerce e o atendimento ao cliente, ela afirma que as principais apostas serão em IA (inteligência artificial) e gestão.
Vendas diretas
Segundo Alix, a Accor busca maximizar a ocupação dos hotéis com o menor custo possível. Para isso, aposta em um ecossistema amplo de distribuição, com foco em precificação e ofertas personalizadas para cada canal. Em paralelo, a empresa investe no crescimento das reservas diretas, que são mais rentáveis aos proprietários e possibilitam a coleta de dados para tornar a experiência adaptada a cada cliente.
A empresa europeia também reforça a adesão ao programa ALL, que, além de estimular a recorrência de compras, permite reduzir custos de distribuição. Em 2024, a receita proveniente dos membros cresceu 19% ante ano anterior, enquanto os canais diretos da Accor avançaram 10 pontos percentuais em relação às OTAs. Já o aplicativo móvel da rede representa 35% das reservas diretas, com alta acima de 50% nos últimos três anos.
Inovação tecnológica
A modernização dos sistemas também é um pilar estratégico, segundo a executiva. A Accor está migrando seu CRS, além de implantar um novo RMS. Outro avanço é a adoção de PMS baseado em nuvem, com integração entre as plataformas citadas.
No digital, a empresa investe na melhoria de seus sites e aplicativos, fortalecendo a presença online de suas marcas, especialmente no segmento de luxo. O aplicativo da Accor oferece serviços extras, como reservas de restaurantes e spas, bate-papo com a recepção e outras facilidades.
A IA também é vista como um acelerador de processos, com potencial para aprimorar a personalização de ofertas e mensagens para os clientes. Hoje, a tecnologia é usada para otimizar a pesquisa de acomodações, tornando-a mais intuitiva e alinhada às necessidades dos viajantes de lazer.
Expansão do programa de fidelidade
Para ampliar a relevância do ALL, a Accor foca em novos benefícios para clientes corporativos e aposta em parcerias estratégicas. Nos últimos três anos, a receita oriunda dessas colaborações foi multiplicada por oito e a meta é dobrar o volume nos próximos três anos, incluindo parcerias com varejistas. A companhia chegou a 100 milhões de membros no programa de fidelidade.
Outro destaque é o programa de assinatura Accor Plus, voltado para clientes que buscam experiências exclusivas. A empresa pretende expandir esse modelo nos próximos 12 meses.
Desafios e perspectivas
Entre os principais desafios da Accor, por fim, a diretora cita a volatilidade do mercado e a necessidade de manobras rápidas para se adaptar às mudanças do setor. A empresa também enfrenta a complexidade de operar em múltiplos mercados e segmentos, buscando equilibrar escalabilidade e relevância local.
Alix avalia que a evolução da IA pode redefinir o papel dos intermediários no setor. “A Accor monitora constantemente as movimentações do mercado para se posicionar estrategicamente, principalmente em termos tecnológicos”, conclui.
(*) Crédito da foto: Divulgação/Accor
