Erik Penna: Como conquistar a excelência no atendimento?

Erik Penna 

Muitas empresas de turismo, diversos hotéis trabalham cotidianamente almejando atender com excelência, mas onde isso deve começar?

Antes de responder, quero compartilhar com vocês que em 2014 fiz um curso junto ao instituto Disney sobre gestão de excelência e aprendi muito com eles. A Disney é a maior e melhor empresa de entretenimento do mundo, recebeu no ano passado mais de 130 milhões de convidados e, através de uma gestão de excelência, consegue espetaculares níveis de retenção que chegam a 70% nos parques e até 90% dos seus clientes da rede hoteleira retornam.

Excelência no atendimento
 
Lá descobri onde é o ponto de partida e qual o grande objetivo de uma gestão de excelência. De propósito, enumero em ordem decrescente abaixo. Veja:

4) Resultados financeiros: sim, a gestão de excelência de uma empresa objetiva o lucro, deseja superar as expectativas de clientes, mas também dos shareholders/acionistas com resultados atrativos no final ciclo contábil. 

Mas repare que só conseguem isso graças aos:

3) Clientes externos: quando os clientes estão encantados com um atendimento espetacular e serviços excepcionais, conseguem propiciar uma verdadeira experiência de compra. Ferramentas como a denominada “Múltiplas Formas de Escuta” é vital para manter a empresa sempre oxigenada com pesquisas e opiniões de clientes. E o que dizer então da enorme atenção com tantos detalhes na hora de recepcionar as pessoas, desde a acolhida até a despedida nos parques ou hotéis? Pontos fundamentais numa gestão que surpreende e agrega valor e, por isso, o cliente se sente valorizado, feliz ao se deleitar com os chamados “momentos mágicos”, e a consequente e intensa aquisição de produtos e serviços ofertados pela Disney.      

Mas isso se concretiza com a ajuda dos:

2) Clientes Internos: quando os cast member – membros do elenco, como são chamados os funcionários na Disney, estiverem satisfeitos e motivados. É fundamental que os funcionários prestem um serviço de ponta. A qualidade do serviço interno precisa ser excelente, mas para isso acontecer, é fundamental ter profissionais bem treinados, engajados, com orgulho de vestir aquela camisa e que por tudo isso fazem verdadeiramente a diferença. É preciso identificar e reter talentos e, mais do que isso, valorizar o empenho de cada um, afinal: “Se não  puder se destacar pelo talento, vença pelo esforço.” (Dave Weinbaum).

Mas tudo isso só é possível se começar na:

1) Liderança: líderes excelentes que inspiram pessoas e transformam resultados.
Tudo começa aqui, na liderança evolutiva, gestores compromissados com a mudança transformacional que guiam através do exemplo. Eles levam o treinamento a sério, motivam pessoas a agir pelo que acreditam e valorizam conseguindo, assim, extrair o máximo dos talentos que compõem a organização. 
Jim Collins, autor do livro “Empresas Feitas para Vencer”, ousa afirmar que o principal ativo das empresas não são as pessoas, são as pessoas CERTAS. São esses líderes que contratam, treinam, reconhecem e recompensam os funcionários extraordinários que fazem a diferença e, transbordando entusiasmo, cheios de uma atitude amigável e proativa, norteados diariamente pela matriz de prioridades da Disney: Segurança, Cortesia, Show e Eficiência, estão sempre empoderados e determinados a conseguirem o aplauso exterior, mas também seu mérito e aplauso interior.

Por atender com tamanha excelência a Disney foi eleita a marca mais amada do planeta, segundo pesquisa feita pela APCO Worldwide.

Portanto, se deseja implementar um atendimento de excelência na sua rede hoteleira visando uma melhor experiência que supere as expectativas do seu hóspede, já sabe por onde começar. Esse processo deve iniciar na liderança.

É fácil? Eu sei que não. Mas como dizia Walt Disney, “Se pode sonhar, pode realizar”.

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Erik Penna é consultor, palestrante - já realizou mais 1 mil palestras em todo o Brasil - e autor de cinco livros.
www.erikpenna.com.br

(*) Crédito da foto: divulgação

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