O controle dos canais de distribuição na hotelaria é crucial, seja com o objetivo de ter mais rentabilidade e rendimento, ou até como válvula de escape em crises ou momentos de incerteza. O equilíbrio perfeito da distribuição é uma utopia. Contudo, como o setor caminha lado a lado com a busca pelo mais próximo disso, existem estratégias que podem ajudar.
No caminho, questões como falta de transparência na redistribuição e a luta de preços transmitido ao cliente final tornam o controle mais difícil. Mesmo assim, uma vez definido o que cada um dos canais à disposição podem gerar (de bom e ruim), o passo seguinte é saber quais práticas evitar para que a distribuição não se torne um grande problema.
Dicas
Sendo assim, em meio à complexidade do universo da distribuição, boas práticas formam o caminho para uma atuação segura e eliminar etapas. Abaixo, algumas destas dicas valiosas para o setor hoteleiro continuar esse trabalho:
1. Foque no controle dos canais mais relevantes
Se começar a dispersar muito, sua distribuição ficará descoordenada e pouco rentável.
2. Conheça a rentabilidade real de cada canal
Calcule o custo líquido da contribuição de cada canal. Só conhecendo o custo real da distribuição e o rendimento líquido de cada um é que se entende o valor real que proporcionam, tomando as decisões certas a partir disso.
Na prática, isso excluirá canais que turvam a distribuição, mantendo aqueles que ajudam na comercialização saudável e rentável do hotel.
3. Não deixe que outros canais fidelizem o seu cliente
Alimentar programas de fidelização de terceiros faz com que estes levem o cliente. Uma vez fechada a primeira reserva, o canal não hesitará em oferecer a ele qualquer hospedagem alternativa no futuro em benefício próprio e não do empreendimento.
Além disso, fidelizar permite assumir o controle da relação com o cliente diretamente, desenvolvendo uma comunicação mais eficaz. Isso também acarreta no acesso aos dados e hábitos de compra, facilitando a personalização do serviço e reduzindo o custo de aquisição deste hóspede futuro.
4. Seja obsessivo com sua presença e reputação online
O canal direto é estratégico para a sua distribuição e deve estar no topo das prioridades de qualquer estabelecimento. Um website atrativo e de fácil utilização, com um motor de reservas robusto e que favoreça a conversão, é um requisito obrigatório para que isto funcione.
Entretanto, cuide também da reputação online. Embora isso não gere vendas por si só, ter um bom histórico neste sentido pode ser decisivo. Por fim, acima de tudo, esteja onde o cliente está.
5. Cuide do seu preço
O fim da paridade é uma realidade. Muitos intermediários oferecem ao cliente final uma experiência de compra vantajosa em comparação ao canal direto, o que faz com que a venda caia do lado do hotel.
A própria hotelaria tem alimentado essa disparidade nos últimos anos, oferecendo benefícios aos programas de fidelização das OTAs e aumentando suas comissões. Portanto, controlar a distribuição dos preços também é essencial.
A distribuição hoteleira pode ser complexa e é fácil cair em tentação. Todos nós cometemos um destes pecados em mais do que uma ocasião. Controlar os canais e a rentabilidade, cuidar da presença e reputação online, fidelizar os clientes e considerar o custo real das vendas diretas, são apenas algumas das práticas que podem ajudar a melhorar este processo.
(*) Crédito da foto: Divulgação/HSMAI
