Imagine-se em um lobby de hotel. São quase meia-noite e, após uma viagem cansativa, o máximo de esforço a se fazer é arrastar sua mala de rodinhas. A recepção está lá, mas todo o processo de check-in já foi adiantado no caminho para o empreendimento. Esse tipo de jornada não está longe da realidade, mas ainda faz parte de um futuro que a hotelaria precisa trabalhar para chegar. Um dos meios para isso, de acordo com especialistas consultados pelo Hotelier News, é a tecnologia.
Para Cláudio Cordeiro, diretor de Produto e Oferta Hospitality na TOTVS, o caminho para agilizar passa por aplicações em equipamentos próprios, como celulares, tablets etc. “Isso pode ser feito, segundo ele, com aplicativos ou softwares que sejam capazes de conduzir o fluxo de chegada e partida do hóspede, além de ajuda em termos de experiência, pagamentos e fidelização”, explica.
Outro formato citado por ele é o de totens, ao qual considera menos atrativa por conta da sua impessoalidade. “É um processo que causa distância e não tem o acolhimento que a hotelaria necessita. Ao mesmo tempo, se este for atravessado por uma boa tecnologia, processos de documentação e boa organização, o totem pode servir muito bem o propósito de agilidade”, complementa o executivo.
Na visão de quem está do lado hoteleiro do balcão, o entendimento sobre tecnologia ser o maior aliado dos processos de check-in e check-out é igual. Isso vale para Raphael Martini, gerente geral no Novotel Morumbi, e Felipe Castro, diretor de Operações e Fidelidade Mais Tauá no Grupo Tauá.
Segundo Martini, a tecnologia é o “caminho básico”. Um formato, como também citou Cordeiro, é o check-in prévio online, com preenchimento antecipado de dados e assinatura digital. Nisso, a abertura de porta por meio do celular e escolha do quarto no ambiente online também estão entre as inovações.
Para o check-out, segundo ele, permitir o pagamento da conta remotamente, como cartão de crédito online, conectado com o PMS do hotel, também é visto com bons olhos.
“Se um hotel não consegue ter essas soluções de tecnologia, então é preciso contratar mais pessoas para que estes processos sejam mais rápidos. Ter uma equipe disposta e atenta às necessidades dos clientes é fundamental para uma boa experiência tanto no check-in quanto no check-out”, salienta.
O discurso de Castro está alinhado com o de Cordeiro e Martini, mas ele vai além quando comenta sobre uma evolução tecnológica não só na hotelaria, mas no turismo como um todo. Em seu ponto de vista, o principal objetivo deve ser a desburocratização de processos aliado ao foco na experiência do cliente.
“Inovações tecnológicas podem facilitar, fazendo com que essa experiência, essa jornada de check-in e check-out, seja muito mais interativa, produtiva e efetiva. Para mim, o check-in é a área que demanda mais integrações entre os sistemas e, por isso, pode precisar de mais atenção inicialmente”, completa Castro.
Ferramentas
Da parte mais voltada ao fornecedor tecnológico em si, Cordeiro afirma que já existem uma série de aplicativos que coordenam a interação de hóspede e software nesta jornada de entrada e saída do hotel. Neste caso, são conduzidos o preenchimento dos dados pessoais, assinaturas, pedidos, fidelização e até abertura de fechaduras por meio do próprio aparelho. Além disso, alguns totens podem até mesmo entregar as chaves do apartamento ao hóspede.
Nas visões de Martini e Castro, este trajeto é chamado de pré-check-in. Ou seja, a coleta prévia dos dados do consumidor antes da chegada ao hotel, mas que ainda, na maioria das vezes, não o exime de precisar fazer o check-in e, por consequência, o check-out. Para o executivo do Grupo Tauá, a melhora está justamente neste ponto.
“Eu acredito que esse processo precise realmente de uma inovação e que o pré-check in seja realmente um check-in efetivo, com coleta de documentação antecipada. O interessante seria que, depois de pré-check in, o cliente já possa pegar a chave ou pulseira do seu quarto. E que o tempo desperdiçado seja melhor gasto com experiências”, afirma.
Implantação e legado
A viabilização de qualquer projeto nesta e em outras áreas da hotelaria pode ser o X da questão. Para Martini, por exemplo, um grande obstáculo é o alto custo destas tecnologias, mesmo com o ganho a médio e longo prazos. Mesmo assim, ele ainda defende a mudança e acredita que uma nova dinâmica seria melhor do que a aplicada atualmente.
“O cliente ficará mais feliz e nós poderemos nos concentrar em fidelizar os hóspedes, conhecer suas preferências e entregar a melhor experiência personalizada. Para eles, já não faz mais sentido ter que passar na recepção para cumprir um processo”, pontua o gerente geral.
Ainda do lado da hotelaria, Castro fala em pensar em parcerias com associações ou startups de tecnologia que proponham estas inovações. A ideia seria beneficiar não apenas um, mas sim o maior número possível de empreendimentos.
“O fluxo melhora totalmente e pode influenciar nos resultados tanto de qualidade, quanto financeiro dos hotéis. Pensando em qualidade, se ganhar mais rapidez, as filas são reduzidas, o hóspede tem uma jornada muito mais tranquila e pode dedicar seu tempo em experiências, enquanto os colaboradores estão mais disponíveis para dedicar tempo e atenção aos clientes”, diz o diretor do Tauá.
Para ele, por fim, check-in e check-out são as principais jornadas do cliente dentro da dinâmica operacional hoteleira. Portanto, se uma mudança para melhor como as propostas derem certo, o trade hoteleiro inteiro ganha com o contentamento do hóspede.
(*) Crédito da capa: Freepik
(**) Crédito das fotos: Divulgação
