Como é feito o controle de qualidade de um hotel? O conforto da cama, o atendimento ao cliente ou o tempo que leva para o serviço de quarto ser concretizado são fatores importantes, independentemente do nível de exigência do hóspede. Mais do que colher feedbacks ou tratar dados, uma estratégia se destaca por conta de sua discrição. O Cliente Oculto, modelo de avaliação mais aplicado no setor de luxo, é uma maneira certeira para descobrir como os empreendimentos tratam seus hóspedes mas, neste caso, sem saberem do poder de sua “caneta”.
De acordo com José Worcman, CEO da OnYou Cliente Oculto, a hotelaria utiliza amplamente a metodologia, que não conta com quaisquer empecilhos legais. O fato de essa pessoa misteriosa ser “alguém normal”, em suas palavras, torna a experiência muito positiva.
Ele explica que as pessoas se cadastram na plataforma — que soma mais de 300 mil inscritos — e, a partir disso, recebem convites para se hospedarem em hotéis. Em contrapartida, os clientes devem avaliar o serviço do estabelecimento. A empresa, vale citar, tem uma parceria com a BLTA (Brazilian Luxury Travel Association) para utilizar este método de pesquisa nas unidades associadas.
“O principal benefício é que, ao vivenciar a jornada do cliente, é possível identificar se os processos da empresa estão funcionando na prática. Isso inclui desde o recrutamento e treinamento das equipes até a execução do atendimento, o uso de técnicas de venda, a infraestrutura e até aspectos de compliance. Além disso, quando a avaliação se torna algo recorrente, ela cria uma cultura de excelência, porque os colaboradores sabem que qualquer pessoa pode ser um Cliente Oculto e passam a se preocupar mais com a qualidade do serviço. No fim das contas, quando você tem dados concretos, decisões mais inteligentes são tomadas”, salienta.
Worcman cita que a história do Cliente Oculto é antiga. O método foi desenvolvido em 1920, nos Estados Unidos, para avaliar a confiabilidade dos funcionários do varejo. No entanto, com sua popularização rápida, foi adotado como método para medir qualidade e padronização no atendimento. Assim, a hotelaria foi um dos segmentos que mais o incorporou.
“Dentro da hotelaria, o grande diferencial é que a experiência do hóspede envolve vários pontos de contato, como check-in e check-out, serviço de quarto, etc. Qualquer erro pode comprometer a jornada completamente, ainda mais com a possibilidade do cliente poder avaliar o hotel. Por isso, o Cliente Oculto não só ajuda a garantir a padronização e a qualidade da experiência, como também permite que as unidades corrijam problemas antes que eles se tornem públicos. Quando esse processo é recorrente, ele se torna um aliado estratégico para manter a consistência do serviço ao longo do tempo”, diz o executivo.
Em complemento, Worcman elucida que só essa metodologia não é o suficiente. Por mais eficaz que seja, é preciso aliar dados e análise de NPS (métrica de satisfação e lealdade dos clientes). Essa equação completa o ciclo da avaliação do serviço hoteleiro.
Apenas no luxo?
Questionado sobre a “exclusividade” do Cliente Oculto na hotelaria de alto padrão, Worcman deixou claro que, apesar de diferentes percepções e fatores em avaliação, o método funciona também para propriedades econômicas, pousadas e hostels.
Sendo assim, segundo o executivo, as avaliações para cada categoria contam com os seguintes pontos:
- Luxo: estes hotéis precisam garantir uma experiência personalizada e premium, alinhada às expectativas elevadas dos hóspedes;
- Econômicos: é um tipo de hotelaria que foca em padronização, eficiência e limpeza. Portanto, garantir que cada unidade entregue a mesma qualidade nestes tópicos é essencial;
- Pousadas e hostels: priorizam, por algumas vezes, características como hospitalidade, segurança e custo-benefício.
“No final, o Cliente Oculto sempre gera valor, pois entrega um diagnóstico realista da experiência do hóspede. Isso permite que os hotéis façam ajustes contínuos para manter um alto padrão de serviço”, pontua.
Valor no mercado
A BLTA é adepta do Cliente Oculto como forma de “definir padrões de qualidade dos associados”. Em nova entrevista à reportagem do Hotelier News, Camilla Barretto afirma que avaliar unidades desta forma garante que o nível de qualidade entregue seja o mais alto possível.
“Uma vez que não se sabe quando virá o cliente que terá o poder de dizer se o estabelecimento está de acordo com os padrões exigidos e necessários para que seja reconhecido como um associado BLTA, todo dia será dia. Ou seja, aquilo que eventualmente pode-se deixar para fazer depois ou só se faz quando é alta temporada, por exemplo, terá que ser feito todos os dias”, pontua a CEO da entidade.
Para a executiva, esse tipo de abordagem melhora a consistência dos hotéis. Por consequência, a excelência também é incluída entre os resultados positivos. Outro ponto trazido por Camilla é sobre a missão da hotelaria de “acolher”. Para ela, apesar do Cliente Oculto ser aplicável em outras atividades econômicas, é isso que deixa o segmento com uma responsabilidade particular. “Acolher é entender o que é importante para o outro e entregar naquela medida ou pelo menos um pouco a mais do que o esperado”, completa.
Camilla afirma que o setor, de forma geral, incluindo hotéis independentes, redes nacionais e internacionais em todos os níveis, já conhece bem o modus operandi do Cliente Oculto. Por outro lado, existem discussões sobre evoluir a clareza das perguntas e a qualidade dos avaliadores. Para ela, quem trabalha com isso precisa ter “uma obsessão por detalhes e muita responsabilidade”.
Hoje, a BLTA conta com 61 hotéis e oito operadoras associados e todos estão sujeitos a receberem a visita de um Cliente Oculto.
Palácio Tangará
Quando o assunto é segmento de luxo e alto nível de exigência, o Palácio Tangará, na Zona Sul de São Paulo, é um dos empreendimentos hoteleiros que mais exige excelência. Para Gustavo Valente, diretor de Hospedagem do hotel, a metodologia pode ser um termômetro excelente para saber como está a experiência do hóspede.
“Temos um contrato que nos garante duas visitas anuais baseadas em nossos procedimentos, em nossa estrutura e nas sensações e sentimentos que deixamos nesses hóspedes auditores. A conexão é como a peça fundamental dessa engrenagem chamada hotel. Nossa performance está diretamente ligada ao elo que construímos com os clientes e a forma com que lidamos com suas expectativas”, comenta.
Em relação aos frutos que podem ser colhidos com o Cliente Oculto, Valente que, pela maioria dos representantes da hotelaria de luxo passarem por tal avaliação, é importante estar neste cenário. Mais que isso, ter uma nota significativa é tão essencial quanto.
“O método é relevante e nos ajuda na melhoria dos processos, mas também pode direcionar o modelo de negócio para surpreender o hóspede. Afinal, a satisfação emocional do cliente em suas interações diárias nos hotéis é o caminho para fideliza-lo”, encerra Valente.
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