Houve um incêndio no quarto de pousada que causou danos a diversos bens pessoais das hóspedes. A reserva tinha sido feita por meio de Booking.com. Quem responde perante a hóspede? Em julgamento de recurso, a 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça no Recurso Especial 2.260.367 concluiu, por unanimidade, que a plataforma digital não responde pelos danos decorrentes de incêndio ocorrido em estabelecimento hoteleiro cuja reserva foi realizada por meio de seu sistema.
A recente decisão reabriu uma discussão relevante para o Direito do Consumidor contemporâneo, sobre os limites da responsabilidade civil das plataformas digitais que atuam exclusivamente como intermediárias na contratação de serviços.
O ministro Ricardo Villas Bôas Cueva fundamentou a decisão no sentido de que a mera participação da empresa na cadeia de fornecimento não pode ser considerada suficiente para responsabilização quando inexistente defeito na atividade de intermediação por ela desempenhada.
Trata-se de tema relevante porque envolve a interação entre dois pilares do sistema consumerista: a proteção do consumidor, por meio da responsabilidade objetiva e da solidariedade dos fornecedores, e a necessidade de preservação do nexo causal como requisito indispensável da responsabilidade civil.
Embora o CDC busque ampliar a proteção dos consumidores, não suprimiu integralmente a necessidade de demonstração de vínculo entre a atividade do fornecedor e o prejuízo experimentado pelo consumidor. A responsabilidade objetiva elimina a investigação da culpa, mas não elimina a análise da causalidade.
Nesse sentido, a doutrina e a jurisprudência há muito reconhecem que a teoria do risco da atividade não transforma o fornecedor em segurador universal de todos os eventos danosos ocorridos após a contratação.
Importante levar em consideração que, apesar de o CDC adotar conceito amplo de fornecedor, abrangendo todos aqueles que participam da colocação do produto ou serviço no mercado de consumo, a jurisprudência reconhece a responsabilidade solidária dos integrantes dessa cadeia, permitindo ao consumidor demandar qualquer dos fornecedores envolvidos.
Foi justamente sob essa perspectiva que a plataforma digital foi incluída no processo analisado pelo STJ. E o argumento era simples: se a contratação do hotel ocorreu por meio da plataforma, esta integraria a cadeia de consumo e, portanto, responderia solidariamente pelo dano.
A resposta do STJ foi negativa. O Relator destacou que não foram identificadas falhas relacionadas ao funcionamento da plataforma, ao cadastramento da hospedagem, ao processamento da reserva, à emissão do voucher ou aos mecanismos de pagamento.
O dano alegado (incêndio) ocorreu durante a execução do serviço de hospedagem e estaria relacionado, em tese, às condições estruturais do estabelecimento, atividade diversa daquela exercida pela plataforma.
Ressalta-se que a fundamentação não afasta a incidência do CDC nem nega a integração da intermediadora na cadeia de consumo. O que o acórdão afirma é que a solidariedade não dispensa a identificação do defeito do serviço prestado pelo fornecedor demandado. Ou seja, a responsabilidade objetiva não afasta a necessidade de demonstração do nexo causal, estabelecendo o vínculo entre o ato ou omissão da OTA e o dano sofrido pelo hóspede.
Artigo redigido em conjunto por Luana Rolli Carneiro e Ana Beatriz Barbosa Ponte
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Ana Beatriz é autora do livro Direito Hoteleiro, 2025. Associada do Duarte Garcia, Serra Netto e Terra, Masters of Laws pela New York University e Presidente da Comissão de Hotelaria e Multipropriedade do IBRADIM.
(*) Crédito da foto: Divulgação
