A Decolar realizou no Brasil a primeira venda 100% agêntica da empresa, em uma jornada conduzida por conversa com o apoio de um agente de IA (Inteligência Artificial). A transação foi concluída pela SOFIA, assistente virtual de viagens da companhia que utiliza IA generativa, reforçando o foco da empresa em tecnologia, frente na qual mantém investimento anual de de US$ 100 milhões.
O recurso permite que o cliente faça toda a jornada de compra em uma única conversa, desde a busca por opções e recomendações até a reserva. A operação é conduzida pelo agente de IA, enquanto a confirmação do pagamento via Pix é feita pelo próprio usuário.
Segundo a Decolar, a transação foi concluída menos de 12 horas após a ativação da funcionalidade. A iniciativa está em fase de testes e amplia a aplicação da IA aos processos de compra no setor de turismo. “Já enxergávamos que o próximo passo seria ter agentes capazes de executar uma venda do início ao fim, trazendo mais segurança para a decisão, reduzindo fricção na jornada e salvando tempo do consumidor. Agora, começamos a transformar essa visão em realidade: em menos de 12 horas depois de ativarmos a funcionalidade, um cliente concluiu e pagou uma reserva dentro de uma conversa com a SOFIA”, diz Rafaela Rezende, CEO da Decolar. “IA não pode ser tecnologia pela tecnologia. Ela precisa gerar valor de fato e consequentemente, resultado para o negócio. Se não, é só hyppe.”
Como funciona a venda agêntica da Decolar
Na primeira transação, o cliente informou à SOFIA que buscava uma opção de hospedagem. A assistente apresentou alternativas de acordo com as preferências indicadas e, após a escolha, conduziu as etapas necessárias para concluir a reserva. Na sequência, a SOFIA exibiu os dados da transação e disponibilizou o QR Code para pagamento. O cliente realizou o Pix sem sair da conversa e, após a confirmação da operação, a reserva foi efetivada.
A proposta é concentrar as diferentes etapas da compra em uma única interação, sem que o viajante precise acessar outra plataforma durante o pagamento. A funcionalidade ainda está em fase de testes. A primeira operação permitirá à Decolar avaliar o comportamento da solução em uma situação real e identificar possíveis ajustes antes de ampliar sua aplicação.
Entre os próximos passos estão a inclusão de outros produtos de viagem, além de hospedagem, e a adoção de formas de pagamento adicionais ao Pix. “Nosso mantra é testar, medir e aprender rápido. Essa primeira venda é importante porque nos permite aplicar a tecnologia em uma experiência real, entender o comportamento do cliente e evoluir a partir daí. O potencial é simplificar um processo que hoje exige várias etapas e, principalmente, aumentar a confiança e poupar o tempo do viajante”, completa Rafaela.
SOFIA registra 2 milhões de conversas por mês
A venda agêntica amplia as funções desempenhadas pela SOFIA na jornada dos clientes da Decolar. Lançada em março de 2024, a assistente interage atualmente com 45% dos viajantes em algum momento da experiência, segundo a empresa.
As interações podem ocorrer em diferentes etapas, como inspiração, planejamento, viagem e pós-venda. A SOFIA registra cerca de 2 milhões de conversas por mês, enquanto 6,7% do faturamento total da Decolar está associado a interações com a assistente.
Com a nova funcionalidade, a empresa passa a testar o uso da IA não apenas para fornecer informações, recomendações e suporte, mas também para executar etapas da compra. A Decolar afirma que desenvolveu a SOFIA combinando IA generativa com uma interface visual adaptativa. A nova funcionalidade amplia o uso da ferramenta para incluir a execução da reserva e do pagamento em uma experiência conversacional.
(*) Crédito da foto: Divulgação/Decolar
