O modelo tradicional de programas de fidelidade, baseado apenas no acúmulo de pontos e trocas por hospedagens, já não atende às expectativas do novo perfil de viajante. A realidade é que fatores como emoção, reconhecimento e experiências marcantes se tornaram os verdadeiros motores de fidelização à marca.
Mais do que pontos acumulados, os hóspedes buscam ser vistos, lembrados e tratados de forma única. Para conquista genuína, a aposta precisa ser na personalização emocional, flexibilidade nas entregas e em pequenos gestos que tenham real significado. Uma amostra do significado da fidelização é que, em 2024, o setor faturou R$ 21,9 bilhões.
Bem como na HSMAI Sales Acceleration Meeting, especialistas discutiram sobre lealdade durante painel do HSMAI Rising Leaders. Todos os pontos de evolução e transformação neste sentido se baseiam em em três pilares: personalização, flexibilidade e experiências extraordinárias.
Fidelização em 5 passos
Atenção aos detalhes
Os programas mais bem avaliados vão além dos benefícios tangíveis e apostam no vínculo emocional. Um bilhete escrito à mão, o drinque favorito entregue na chegada ou a seleção de itens preferidos no frigobar são atitudes simples, mas capazes de gerar conexão duradoura com o hóspede.
Benefícios práticos
A lógica é direta: fidelidade exige utilidade. Entre os diferenciais mais valorizados estão créditos em aplicativos de mobilidade, passes para acompanhantes, acesso a lounges e compensações por contratempos. São iniciativas que transformam benefícios em valor percebido — e, por consequência, em repetição de compra.
Lidar com barreiras
Apesar dos avanços, há obstáculos recorrentes que comprometem o desempenho dos programas. Entre eles, a dificuldade de resgatar recompensas para quem viaja com menor frequência, sistemas pouco intuitivos e regras complexas de pontuação e uso.
Experiências e lembranças
Surpresas positivas durante a estadia seguem como um dos diferenciais mais eficazes. Upgrades inesperados, brindes locais ou a proatividade das equipes em antecipar desejos do cliente contribuem para transformar uma viagem em uma memória positiva.
Transparência
Clareza nas regras, progressão visível e facilidade no resgate são fatores determinantes para manter o engajamento. Quando a recompensa parece distante ou confusa, o interesse pelo programa rapidamente se esvanece.
Cenário no Brasil
O mercado brasileiro tem investido na ampliação de programas de fidelidade, mas ainda esbarra em pontos como falta de personalização, benefícios pouco alinhados ao público nacional e mecânicas difíceis de entender. Em resposta, redes mais inovadoras já implementam soluções digitais e treinamentos para garantir que o cliente se sinta verdadeiramente reconhecido.
(*) Crédito da foto: Divulgação/HSMAI
