Ao que tudo indica, o pior já ficou para trás. Agora, inegavelmente, a pandemia deixa algumas lições importantes e, talvez, uma das principais seja a relevância estratégica das vendas diretas. Os principais benefícios dessa estratégia todo hoteleiros já conhece há muito tempo. No entanto, em tempos de margens mais estreitas, uma distribuição com maiores esforços nessa direção faz ainda mais sentido.
E, muito além do channel manager, a tecnologia é um aliado em tanto do hoteleiro. Um bom exemplo é o uso de chatbots para otimizar o atendimento ao cliente. “Temos recebido muito hoteleiro atrás de novas tecnologias para ter um braço operacional mais forte para executar tarefas mais repetitivas e reduzir o número de demanda operacional de atendimento”, conta Rodrigo Teixeira CEO da Asksuite, que acaba de receber um aporte para acelerar sua internacionalização.
Segundo Teixeira, a pandemia tem dado certo protagonismo aos canais diretos de atendimento. “Muitos entram em contato para sanar dúvidas ou até mesmo garantir aplicação de protocolos de segurança”, afirma o executivo. “E justamente nesse momento que o hotel tem que prender a atenção da clientela, desenvolver melhor esse atendimento ao cliente para converter em uma venda direta”, explica Teixeira.
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Para dúvidas mais rápidas, o processo de automação auxilia no processo de filtrar perguntas que podem ser resolvidas em questões de segundos. “As pessoas vão aonde é mais fácil encontrar informação. Então, preferem perguntar do que ler e procurar no site. E é esse tipo de interação que podemos ajudar”, comenta Teixeira. “A automação vem pra isso, para te dar uma resposta rápida, instantânea e, às vezes, evitar que um humano perca tempo com dúvidas muito básicas que podem ser respondidas rapidamente”, completa.
O que não quer dizer que o atendimento humano passa a ser descartável. A experiência do cliente ainda tem grande relevância no processo de conversão de vendas diretas e, neste cenário, o toque humano ainda é indispensável. “É um mix, existem situações muito básicas que os chatbots conseguem solucionar. Agora, a hotelaria é hospitalidade, não tem como”, diz Lucila Quintino, sócia da HotelConsult.
“Então, hoje, todos os segmentos, não só a hotelaria, têm que fornecer ambas as experiências ao consumidor. Para aquele que deseja apenas tirar uma dúvida rápida e não quer esperar um e-mail de resposta ou gastar com uma ligação, o chatbot resolve rapidamente”, acrescenta Teixeira.
A mensagem é: para aquele cliente que busca algo mais personalizado, é preciso ter o toque humano presente, com um atendimento mais humanizado. Agora, para demandas operacionais menos complexas e mais repetitivas, a tecnologia pode auxiliar bastante para gerar vendas diretas.
Vendas diretas e a equipe
Para esse atendimento mais humanizado, é preciso ter uma equipe preparada. Em meio ao cenário de reduções no time, os hotéis buscam profissionais mais completos e capacitados nesse quesito. “É preciso recrutar pessoas que realmente tenham hospitalidade na veia, isso falando do setor de reservas, principalmente. Agora, o mesmo vale também para gerência de Marketing, trabalhando a questão de canais tanto online, quanto offline”, recomenda Lucila.
Ainda sobre as centrais de reservas, Lucila revela um aumento na procura por agentes com perfil mais hospitaleiros. “É importante que se comuniquem bem, que saibam trabalhar com excelência”, comenta. “E eles têm sido muito treinados na questão de vendas, visando aumentar cada vez mais a conversão. O objetivo é que, para todas as vezes que o cliente ligar, finalizar uma venda”, revela.
É o que fazia a Meliá Hotels International, antes mesmo do período da pandemia. Agora, nos primeiros passos da retomada, com todas as unidades reabertas, a rede espanhola tem grande percentual de conversão de vendas diretas. Trabalhando os mais diversos canais, para que o cliente possa entrar em contato direto com a marca.
“Temos evoluído para um conceito de omnichannel, para que, na venda direta, em qualquer canal que seja, as pessoas tenham as mesmas informações”, elucida Gustavo Santana, diretor de Distribuição, CRM e Programa de Fidelidade da Meliá. “Não julgamos o comportamento do cliente. Entendemos as plataformas onde ele está e não procuramos forçar ele ir em uma, mas que busque a que mais se adeque ao perfil dele.”
Assim, a rede espanhola trabalha desenvolvendo as equipes com um atendimento especializado que visa a conversão efetiva. “Existe todo um treinamento de como tratar essa reserva”, comenta Santana. “E tem uma parte muito importante nesse processo que é o nosso programa de fidelidade. Trabalhamos para que o cliente pare neste canal. Além, claro, dos treinamentos de absorção do cliente mais padrões da rede hoteleira”, completa.
(*) Crédito da capa: geralt/Pixabay
(**) Crédito da foto: Vinicius Medeiros/Hotelier News
