Quem é, afinal, o novo comprador de timeshare? O perfil tradicional, historicamente associado ao lazer familiar e ao planejamento de férias, pode até dar sinais de transformação, mas ainda não está claro até que ponto essa mudança é, de fato, estrutural. Em vez de uma ruptura, o que se observa pode ser mais uma adaptação gradual do padrão já conhecido às novas formas de consumo e de relacionamento com o turismo.
Mais do que isso, como esses diferentes perfis se comportam ao longo da jornada de decisão? As dúvidas se estendem também ao processo de compra. Até que ponto o ambiente online já influencia — ou até mesmo conduz — essa jornada, tradicionalmente marcada pelo contato presencial? O consumidor atual pesquisa, compara e decide digitalmente ou ainda depende de interações físicas para fechar negócio?
E qual será o papel da IA (Inteligência Artificial) nesse cenário: apoio à personalização e recomendação de ofertas ou uma mudança mais profunda na forma de vender e se relacionar? Em meio a essas transformações, o setor se vê diante de mais perguntas do que respostas — e é justamente nelas que podem surgir os próximos caminhos do timeshare. Em entrevista ao Hotelier News, Carolina Sass de Haro, cofundadora e managing partner da Mapie, afirma que o perfil do atual comprador ainda se assemelha ao tradicional no que diz respeito às características familiares.
Segundo a executiva, os produtos ainda são procurados por famílias, com pessoas entre 35 e 55 anos, com filhos, que desejam desfrutar férias em destinos que permitam a criação de memórias. “Dessa forma, a compra do timeshare ainda está associada ao desejo de recorrência àquele destino. A família quer voltar para aquele lugar com frequência, quer ser bem tratada e ter um atendimento personalizado. A diferença é que anteriormente havia questões relacionadas à segurança das negociações. Hoje, há bem mais informação e clareza”, destaca.
Ela acrescenta que timeshare e multipropriedade foram desenhados para que o cliente usufrua de férias, e essa continua sendo a principal motivação do comprador. “Aquelas empresas que fazem promessa de retorno sobre investimento estão prometendo algo que não pode ser garantido”, complementa a executiva.
Decisão de compra
Ainda de acordo com Carolina, a decisão de compra do timeshare continua sendo influenciada principalmente pelo destino. Por outro lado, ela ressalta que fatores que reduzem o cancelamento e aumentam a satisfação do cliente estão diretamente ligados à qualidade da entrega. Para a especialista, a percepção de benefícios exclusivos, tratamento personalizado, qualidade da hospitalidade, gastronomia e atrações também motiva significativamente a compra.
Ao falar sobre o papel do digital na experiência de venda, Carolina afirma que existe uma resistência das próprias empresas de timeshare. “Por outro lado, existe certa antipatia com a abordagem atual. Nas nossas pesquisas, muita gente reporta desaprovação, o que reforça a necessidade de um modelo digital que explique com clareza a proposta de valor. O grande benefício disso, e da IA, será na experiência do cliente, ajudando a sanar dúvidas sobre as regras do contrato, e isso é muito relevante”, conclui.
Novo cenário
Segundo Fabiana Leite, diretora de Desenvolvimento de Negócios da RCI para América do Sul, a decisão que antes era fortemente baseada em previsibilidade financeira e economia passou a incorporar de forma mais intensa o componente da experiência e do estilo de vida.
De acordo com a executiva, o novo consumidor de timeshare está mais interessado em viver experiências relevantes ao longo do tempo e busca produtos que dialoguem com seus interesses e preferências pessoais. Ela destaca que há uma valorização crescente da personalização e do sentimento de pertencimento ao empreendimento, o que abre espaço para produtos mais segmentados, desenvolvidos a partir de perfis de viajantes, interesses específicos e estilos de vida distintos.
A jornada de compra também passou por mudanças com o avanço do digital, embora o processo de decisão ainda seja, majoritariamente, presencial. Fabiana explica que o ambiente online ganhou importância principalmente nas etapas iniciais do relacionamento com o cliente, ajudando a gerar demanda, despertar interesse e qualificar melhor o público antes do contato direto com o produto. Na prática, segundo ela, o setor vive hoje uma jornada híbrida, em que o digital torna o processo mais eficiente, mas a conversão continua acontecendo, em grande parte, no contato presencial.
A executiva também aponta que a IA deve ganhar cada vez mais espaço ao longo de toda a jornada do cliente, especialmente na qualificação de leads, na simplificação de processos operacionais e no atendimento pós-venda. “Mas é no pós-venda que vejo um potencial ainda maior. A tecnologia permite oferecer um atendimento mais ágil, personalizado e contínuo, facilitando desde o esclarecimento de dúvidas até a organização da viagem”, afirma.
Para Fabiana, o uso da tecnologia deve estar sempre associado à melhoria da experiência do cliente, e não à substituição do relacionamento humano, que continua sendo central no modelo de timeshare. A tendência é que as empresas invistam cada vez mais em ferramentas que tragam conveniência, agilidade e autonomia para o consumidor, acompanhando o ritmo e as expectativas do viajante contemporâneo.
O tema será discutido no dia 13 de abril, durante o Share Summit, evento realizado pelo Hotelier News em parceria com a Beta Advisory e a Noctua Advisory, voltado à indústria do tempo compartilhado. O encontro acontece no The Westin São Paulo e os ingressos estão à venda no link.
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(*) Crédito das fotos: Divulgação
