A economia de 2027 nos trará mais do mesmo. A melhora de performance não virá de negócios que fazem mais do mesmo, consequentemente o que é entregue ao cliente e como é entregue não pode ser mais do mesmo.
Fazer algo diferente pode sim passar por CAPEX, renovações etc, porém a hotelaria ainda engatinha quando o tema é PERSONALIZAÇÃO.
Ao pensar nela, a primeira coisa que vem à mente é a experiência do cliente, ele sendo reconhecido e acessando o máximo possível dos serviços que valorize. Porém a capacidade de personalização tem de ser vista de forma ampla ao longo da jornada do cliente. Tendo início na etapa de consideração, quando seu cliente faz uma busca e recebe uma comunicação aderente ao seu perfil, até quando ele sai do hotel e recebe mensagem, fotos ou alguma memória da experiência única que ele teve.
Oferecer uma experiência personalizada passa por:
- Ter clareza do propósito dos produtos e experiência oferecidos;
- Ter as capacidades de reconhecer o cliente a cada etapa da jornada;
- Saber o valor de cada cliente;
- Ter uma cultura que fomente o diálogo e seja disposta a arriscar em nome de uma experiência superior;
- Ter as capacidades necessárias relacionadas a dados e análises para entender os clientes individualmente;
- Ter as ferramentas necessárias para reconhecer e acessar os clientes
Saber reconhecer cada cliente e a relação que ele tem com o hotel e seu valor, ajudam a tomar melhores decisões de investimento em mídia, em precificação, em fidelização, em personalização de experiência e ofertas durante a estada e em como ele prefere se relacionar ao deixar o hotel.
Para ter essa habilidade é necessário ter uma cultura que incentive e valorize esses pontos. Sabemos que a cultura é a manifestação de um conjunto de comportamentos. Quando se quer uma cultura de personalização focada no cliente, é necessário ter atitudes nesse sentido e isso começa por um time entendendo e propondo um CRM que vá muito além dos emails e whatsapps em campanhas. Quem no seu hotel está pensando a relação com o hóspede?
Para que a cultura se concretize, é necessário ter a capacidade de dados e tecnologia. O passo essencial é a visão única do cliente, fundamento a partir do qual se constrói todo o ecossistema de informações e capacidades de reconhecer e acessar o cliente de acordo com suas características, preferências e valor.
Seu hotel tem as capacidades de dados e análises para concretizar a personalização?
2027 só trará resultados melhores para quem fizer melhor! Experiências da Noctua em uso de personalização para ofertas de produtos a hóspedes, mostraram um potencial de ganho de até 40% em alguns produtos. Esses dados corroboram os resultados publicados por McKinsey em The value of getting personalization right—or wrong—is multiplying. Dados da BCG (Boston Consulting Group) trazem resultados mais conservadores (entre 6% e 10%), mas ainda assim excelentes quando se pensa em crescimento de receita.
(*) Crédito da foto: Divulgação
(**) Crédito da tabela: Divulgação/Noctua Advisory
