A escassez de mão de obra segue entre os principais desafios da hotelaria brasileira. Em um setor que opera 24 horas por dia, sete dias por semana, encontrar profissionais dispostos a atuar em jornadas presenciais, fins de semana e feriados se torna cada vez mais difícil, especialmente após a pandemia. Nesse cenário, a contratação de refugiados e migrantes passou a ganhar espaço nas operações hoteleiras, não apenas como alternativa para suprir vagas, mas também como estratégia de diversidade, inclusão e fortalecimento da experiência do hóspede.
Nos últimos anos, a movimentação ganhou impulso por parcerias com ONGs, entidades internacionais e programas de empregabilidade voltados a pessoas em situação de vulnerabilidade. Desta forma, redes e hotéis independentes encontram qualidades como mão de obra qualificada, capacidade multilíngue e disposição nesses profissionais que desejam recomeçar a vida no Brasil.
Em entrevista à reportagem do Hotelier News, executivos da Accor, Blue Tree Hotels e do ibis Styles Barra Funda destacam que, apesar dos desafios ligados à documentação, idioma e adaptação cultural, refugiados e migrantes são bem-vindos em suas operações. Não só pela diversidade trazida às equipes, é unânime como a contribuição dessas pessoas está mais lingada a uma hospitalidade mais humana e multicultural.
Escassez operacional e mudança de comportamento
Para Carlos Bernardo, VP de Operações Premium, Midscale e Economy da Accor, a hotelaria vive uma disputa cada vez mais intensa por profissionais. Na visão do executivo, um dos motivos é o fato de muitos trabalhadores migrarem para setores que oferecem finais de semana e feriados livres.
“O segmento da hospitalidade tem na mão de obra o seu maior valor e, com a concorrência acirrada por novos profissionais, estamos perdendo mão de obra para a indústria e empresas que concedem os fins de semana e feriados para descanso do colaborador”, afirma.
Já Chieko Aoki, fundadora da Blue Tree Hotels, avalia que a dificuldade na contratação de profissionais não é exclusiva do Brasil. Para ela, a pandemia acelerou mudanças profundas na relação das pessoas com o trabalho e com o próprio conceito de servir. Nesse ponto, a absorção de refugiados pode indicar essa atualização.
“A escassez de mão de obra em serviços é realidade em todo o mundo e, durante o pós pandemia, muitos profissionais migraram para atividades que possibilitam home office. Estamos em uma fase de transição e aprendizado. Talvez tenhamos que mudar como recepcionar as pessoas, como garantir a entrega de boa refeição nos restaurantes dos hotéis, por exemplo”, acrescenta.
Daniela Almeida, gerente geral do ibis Styles Barra Funda, avalia que o impacto operacional já é perceptível nas equipes e experiência do hóspede. Ela enfatiza que relembra constantemente que a hotelaria é detalhe, o que depende das pessoas.
“O tempo de reposição de vagas aumenta, pressiona as equipes que permanecem, exige mais treinamento interno e pode afetar a consistência da entrega ao hóspede”, diz a gerente.
Refugiados ganham espaço nas operações
A aproximação entre hotelaria e refugiados começou, em muitos casos, por meio de organizações sociais e iniciativas de acolhimento. A Accor, por exemplo, passou a receber profissionais estrangeiros qualificados por meio de ONGs parceiras.
A contratação de refugiados e estrangeiros, portanto, começou a ser trabalhada à medida que pessoas qualificadas não tinham onde trabalhar. Segundo Bernardo, a fluência em idiomas como espanhol, francês e inglês também chamou atenção das operações. Na prática, o hóspede, principalmente internacional, percebeu esse fator como atendimento mais personalizado e acolhedor.
Na Blue Tree Hotels, a iniciativa surgiu há cerca de 15 anos, por meio da atuação da Sra. Aoki no Grupo Mulheres do Brasil. A executiva explica que a rede passou a desenvolver treinamentos específicos para refugiados antes das contratações.
“São pessoas com grande espírito de resiliência, dedicação e vontade de aprender”, afirma a presidente. Segundo ela, além da capacitação operacional, a rede criou ações voltadas ao acolhimento e fortalecimento da autoestima dos participantes.
Daniela reforça que a contratação de refugiados não surgiu apenas como resposta à escassez de mão de obra, mas como parte da cultura de diversidade da Accor. “Diversidade e inclusão não são um movimento recente ou uma resposta pontual à escassez de mão de obra. Fazem parte do DNA da empresa globalmente e da própria essência da hospitalidade: acolher pessoas, culturas e histórias diferentes”, explica.
De acordo com a gerente geral do ibis Styles Barra Funda, a companhia participa de iniciativas apoiadas por grupos como Acnur (Alto Comissariado das Nações Unidas para os Refugiados), Fórum Empresas com Refugiados, Pacto Global da ONU (Organização das Nações Unidas), movimento Moverse e Tent Partnership for Refugees, além de desenvolver ações por meio da Accor Heartist Solidarity.
Um exemplo recente desse movimento é o do Holiday Inn Parque Anhembi, que aderiu ao Fórum Empresas com Refugiados e ampliou iniciativas voltadas à empregabilidade de refugiados e imigrantes. O hotel, pertencente ao grupo IHG, desenvolve ações de acolhimento, capacitação e integração profissional também em parceria com organizações da ONU. A unidade também passou a abrir vagas em diferentes áreas operacionais, reforçando o compromisso com diversidade e inclusão dentro da hotelaria.
Operação, integração e desafios culturais
As áreas operacionais concentram a maior parte das oportunidades para refugiados e migrantes dentro da hotelaria. Entre as funções mais comuns, aparecem:
- Governança;
- Cozinha;
- Steward;
- Manutenção;
- Recepção;
- Mensageria.
Muitos desses profissionais, segundo Bernardo, já conseguiram ascender a cargos de liderança dentro da rede. Atualmente, a Accor conta com vários destes profissionais em posições de gestão.
A Sra. Aoki reforça que o olhar da Blue Tree vai além da reposição de mão de obra. “Não enxergamos esses profissionais apenas como mão de obra, mas como excelentes profissionais ávidos por novas oportunidades para recomeçar a vida”, explica.
O processo de integração envolve capacitação, orientação documental e embasamento cultural. Além disso, o acolhimento é tratado como prioridade dentro da operação. “A integração cultural é tão importante quanto a técnica”, afirma a executiva.
Já Daniela observa que áreas como recepção exigem maior domínio do português e de outros idiomas. Ainda assim, ela afirma que o crescimento é possível dentro da operação. A entrada desses profissionais muitas vezes ocorre por meio de ONGs, mas as indicações acabam se tornando frequentes ao longo do tempo.
O processo de contratação no ibis Styles Barra Funda segue os mesmos critérios de qualquer admissão formal, mas exige atenção especial à documentação migratória e ao processo de integração. “O óbvio precisa ser dito — e repetido — porque muitas vezes estamos lidando com pessoas que vêm de outra cultura, outra legislação trabalhista e outra lógica de relação com o trabalho”, explica a gerente geral.
Idioma ainda é principal barreira
A barreira linguística aparece como o principal desafio apontado pelos executivos. O idioma costuma ser uma dificuldade inicial, segundo os especialistas, mas muitos refugiados recebem apoio de ONGs para estudar português. O mesmo também pode ser um ponto positivo, já que eles têm fluência em outras línguas que corroboram para uma boa comunicação com os hóspedes.
Em alguns casos, os profissionais inicialmente são direcionados para funções com pouco contato direto com hóspedes até avançarem na adaptação linguística. Ao mesmo tempo, na Blue Tree, por exemplo, muitos chegam fluentes em inglês e francês, contribuindo diretamente no atendimento internacional.
Os impactos do idioma vão além do atendimento. A barreira afeta também a compreensão de procedimentos, comunicação entre equipes, segurança operacional e atendimento ao hóspede.
O ibis Styles Barra Funda investe em treinamentos práticos, comunicação objetiva, demonstrações visuais e acompanhamento próximo das lideranças. A unidade também avalia implementar aulas de português para estrangeiros.
Além da língua, as diferenças culturais também exigem atenção das lideranças. Pontualidade, hierarquia e formas de comunicação são pontos que podem variar entre culturas. Por isso, os executivos acreditam que a diversidade precisa vir acompanhada de gestão, integração e comunicação clara para que a experiência seja positiva para todos.
Diversidade e experiência do hóspede
Para os executivos, equipes multiculturais contribuem diretamente para uma hospitalidade mais empática e conectada ao perfil atual dos hóspedes. Bernardo afirma que a convivência entre diferentes culturas promove troca de experiências dentro das operações. Segundo ele, os demais colaboradores recebem esses profissionais “de braços abertos”, impulsionados por programas internos ligados à diversidade e equidade.
“O entendimento da diversidade e da situação de vulnerabilidade dos recém-chegados facilita muito essa integração”, explica o VP.
Chieko acredita que a diversidade amplia a capacidade de acolhimento das equipes. “O hóspede percebe quando existe respeito, diversidade e autenticidade no ambiente. A humanidade é uma só, independentemente de culturas e línguas”, afirma.
No ibis Styles Barra Funda, Daniela cita um exemplo prático dessa integração multicultural. O hotel abriga o restaurante peruano QCeviche e cerca de 60% da equipe de alimentos e bebidas é formada por profissionais peruanos. “Mais do que servir um prato típico, existe uma troca cultural real”, salienta. Segundo ela, os próprios colaboradores apresentam ingredientes, explicam a origem dos pratos e compartilham aspectos da cultura peruana com os hóspedes.
A executiva também destaca que a demanda por equipes multilíngues cresce, principalmente em áreas como recepção, eventos, restaurantes e alimentos e bebidas. “Hospitalidade hoje não é apenas eficiência operacional, mas também conexão cultural”, resume.
Retenção, acolhimento e perspectiva
Embora a contratação de refugiados ajude a preencher vagas críticas, a retenção ainda representa desafio para parte das operações. Segundo vivência dos executivos entrevistados, muitos profissionais acabam migrando posteriormente para áreas ligadas à sua formação original. Nesse ponto, a hotelaria acaba servindo de mediador para essa mudança de vida. O que ajuda a manter esses colaboradores são as promoções internas e reconhecimento, reduzindo o turnover.
Outro ponto de vista é de que o vínculo tende a ser mais duradouro quando há acolhimento e respeito. Isso, por sua vez, anda lado a lado com uma integração de qualidade.
“Apenas abrir as portas não é o suficiente. É preciso criar condição real para permanência e garantir que a pessoa saiba onde está, o que precisa fazer e com quem pode contar. Além disso, o mercado também percebe quando a inclusão é prática e quando é só enfeite de relatório ESG”, diz Daniela.
A contratação amplia o acesso a talentos, fortalece a diversidade das equipes e melhora a capacidade de atendimento a diferentes perfis de hóspedes. Mesmo assim, a interpretação é de que o maior impacto da convivência multicultural dentro da hotelaria são os ganhos além do operacional. Diversidade, equidade, relações humanas, mais cultura, outros entendimentos de valores e muita troca de informação. Esse é o legado.
(*) Crédito da capa: Magnific
(*) Crédito das fotos: Divulgação
