De volta ao Brasil, Marie-Berengere Chapoton traz consigo uma bagagem internacional invejável — com experiências em 11 países. E, apesar de tantas vivências por culturas tão distintas, ela afirma que a abertura do Raffles Al Areen Palace & Spa, no Bahrein, pequeno arquipélago insular no Golfo Pérsico, foi uma das passagens mais marcantes de sua trajetória profissional.
“Foi por meio dessa experiência que aprendi sobre a importância da humildade, da adaptabilidade e da força da liderança feminina em qualquer contexto”, declarou a diretora geral do Rosewood São Paulo, em entrevista à reportagem do Hotelier News.
No comando do hotel de luxo paulistano desde outubro do ano passado, após a saída de Edouard Grosmangin, a francesa com mais de 25 anos de hotelaria de luxo no currículo tem o desafio de manter o empreendimento como uma verdadeira plataforma viva de hospitalidade, arte, bem-estar e sofisticação.
A relação com o Brasil, porém, começou anos antes. Em 2013, chegou ao Rio de Janeiro, grávida, para liderar a transformação do antigo Caesar Park no Sofitel Ipanema. Formada em gestão de hospitalidade pelo Glion Institute of Higher Education, Marie também cursou MBA na França e participou de um programa de liderança da Cornell University.
No início da carreira, trabalhou por um ano e meio na França antes de seguir o plano de construir uma trajetória internacional. Os primeiros passos dessa jornada foram operacionais. Começou como garçonete em Manchester, na Inglaterra, e, pouco depois, mudou-se para Nova York, onde atuou como recepcionista.
Mais tarde, desenvolveu uma sólida carreira de duas décadas na Accor. Nesse período, liderou aberturas, renovações e reposicionamentos de marcas de alto padrão, como Raffles, Fairmont e Sofitel.
Ao Hotelier News, ela fala sobre sua nova fase na capital paulista, além de suas perpcepções sobre a hotelaria de luxo brasileira.
Hotelier News: Sua carreira passou por diferentes mercados e culturas. Quais aprendizados internacionais mais influenciam sua visão atual de hotelaria de luxo?
Marie-Berengere Chapoton: Já ocupei cargos de liderança em 11 países, mas a experiência que mais me marcou, e que moldou muito da minha filosofia atual, foi a abertura do Raffles Al Areen Palace & Spa no Bahrein. Foi por meio dessa experiência que aprendi sobre a importância da humildade, da adaptabilidade e da força da liderança feminina em qualquer contexto. Afinal, a verdadeira hospitalidade transcende barreiras culturais e a confiança e o respeito mútuos são a base para qualquer sucesso.
HN: O que muda na gestão de um hotel de luxo quando se compara mercados maduros, como Europa e Oriente Médio, com um destino em consolidação internacional como o Brasil?
MBC: Os mercados mais maduros são considerados berços de muitas marcas globais de luxo e possuem um histórico e uma infraestrutura mais consolidados para este segmento, o que permite que eles ofereçam uma maior consistência no padrão de qualidade no atendimento dos clientes de alto padrão. O mercado de hotelaria de luxo no Brasil, embora em consolidação internacional, observou um crescimento de 16%* em comparação ao ano anterior. Diferente dos mercados mais maduros, aqui observamos uma necessidade de ir além dos padrões internacionais e incorporar a autêntica cultura brasileira de forma sofisticada. Isso se traduz em um serviço impecável e personalizado que oferece um acolhimento com calor e simpatia genuinamente brasileiros, fazendo o hóspede se sentir verdadeiramente visto e cuidado.
*De acordo com levantamento do Luxury Lab Global, realizado pela Bain & Company.
HN: O luxo global vive um momento de transformação, com consumidores buscando mais autenticidade e experiências hiperpersonalizadas. Como isso impacta a estratégia do hotel?
MBC: Essa mudança de comportamento do consumidor de luxo é algo extremamente positivo para o hotel. A busca por experiências autênticas e personalizadas em detrimento de bens de consumo gera grandes oportunidades para a expansão do mercado de hospitalidade de alto padrão no Brasil, especialmente em destinos ainda pouco explorados. A nossa estratégia no Rosewood São Paulo sempre foi guiada pela filosofia A Sense of Place, que integra a cultura, história e geografia local através do design, dos serviços e da experiência global, tornando a experiência única. Estamos sempre atentos para que nossos hóspedes recebam um tratamento personalizado e autêntico, indo além das comodidades tradicionais para criar jornadas memoráveis.
HN: Em operações de luxo, cultura organizacional talvez seja tão importante quanto infraestrutura. Como você trabalha esse aspecto internamente?
MBC: A cultura organizacional é, de fato, a espinha dorsal de qualquer operação de luxo, talvez até mais crucial do que a própria infraestrutura. No Rosewood São Paulo, entendemos que o luxo reside na qualidade da interação humana e no potencial de se criar conexões emocionais genuínas. Trabalhamos esse aspecto de forma muito intencional desde o momento da contratação, buscando por profissionais que se alinhem aos nossos valores e cultura, além de conhecimento técnico. Investimos em treinamentos e programas de desenvolvimento para que nossos colaboradores estejam sempre se aperfeiçoando para entregar o melhor serviço aos nossos hóspedes.
HN: Como formar equipes capazes de entregar um serviço ultra personalizado em um cenário global de escassez de mão de obra na hotelaria?
MBC: Ao promover treinamentos contínuos e extremamente detalhados, conseguimos preparar nossos associados para antecipar as necessidades dos hóspedes e transformar cada interação em uma experiência genuinamente memorável. No segmento de luxo, a personalização não está apenas no serviço em si, mas na capacidade de observar, interpretar e agir antes mesmo que o desejo seja verbalizado. Também acreditamos que a hospitalidade tem um papel importante no desenvolvimento de mão de obra qualificada e na geração de oportunidades.
No Rosewood São Paulo, por exemplo, temos iniciativas em parceria com a ONG Sefras para contratação de refugiados e jovens aprendizes, oferecendo formação prática com rotação entre diferentes departamentos do hotel. Além disso, investimos constantemente em referências globais de excelência. Recentemente, recebemos Paul Brown, da White Glove Global Consultancy, profissional com mais de 40 anos de experiência em hospitalidade de altíssimo padrão, incluindo anos de atuação junto à Casa Real da Rainha Elizabeth II. Ao longo de sua passagem pelo Rosewood São Paulo, nossa equipe de Mordomia participou de uma imersão intensiva focada em protocolo, comportamento, atenção aos detalhes e antecipação de necessidades — desde a chegada do hóspede até os pequenos gestos que tornam a experiência verdadeiramente excepcional. Mais do que formar equipes técnicas, buscamos desenvolver pessoas capazes de criar conexões humanas sofisticadas, autênticas e inesquecíveis.
HN: Quais são hoje as principais prioridades estratégicas da operação?
MCB: O Rosewood São Paulo é muito mais do que um hotel. Hoje operamos como um verdadeiro hub de lifestyle, cultura e bem-estar. Contamos com seis bares e restaurantes, três galerias de arte, piscinas, um SPA completo e uma programação constante de experiências culturais, gastronômicas e de wellness. Nossa operação de Alimentos & Bebidas representa uma parcela muito significativa do faturamento do hotel, refletindo como o público local também faz parte da nossa dinâmica diária e da construção da marca na cidade. Ao mesmo tempo, uma das nossas maiores prioridades estratégicas é garantir que crescimento e impacto caminhem juntos. ESG não é uma frente isolada dentro do Rosewood São Paulo, ele está incorporado em todas as áreas da operação e já se tornou uma referência para outras propriedades do grupo Rosewood Hotels & Resorts.
No campo de Social Impact, buscamos gerar impacto positivo real e duradouro no entorno e nas pessoas que fazem parte da nossa cadeia. Trabalhamos com iniciativas de empregabilidade e formação profissional em parceria com organizações sociais, oferecendo oportunidades de desenvolvimento dentro da hotelaria de luxo. Também priorizamos fornecedores locais, artesãos, produtores brasileiros e projetos que valorizam cultura, território e saberes tradicionais. Entre elas estão a parceria com a Casa do Rio, que apoia comunidades amazônicas e iniciativas de turismo de base comunitária, além da Noite Solidária, contribuição opcional por diária destinada à Amigos do Bem, ONG que transforma a realidade de crianças e jovens no sertão nordestino.
HN: O hotel nasceu com uma proposta fortemente ligada à arte, cultura e brasilidade. Como manter esse posicionamento relevante e atualizado ao longo do tempo?
MBC: Essa proposta está alinhada à filosofia A Sense of Place da Rosewood Hotel Group. Para manter o posicionamento relevante e atualizado, temos uma equipe altamente especializada para mapear oportunidades e encontrar novos artistas que podem fazer parte de nosso acervo ou exposições temporárias em nossas galerias. Além disso, para reforçar nosso posicionamento e compromisso com a arte e cultura locais, somos apoiadores da SP-Arte, onde estivemos com um espaço exclusivo nas últimas duas edições e, mais recentemente, apoiamos também a ABERTO5.
HN: Quais indicadores hoje definem o sucesso de um hotel de luxo além da performance financeira?
MBC: Além do desempenho financeiro, medimos principalmente a qualidade da experiência oferecida ao hóspede e a fidelidade gerada ao longo do tempo. Indicadores como satisfação do cliente, porcentagem de hóspedes que voltam a ficar conosco e a capacidade de criar vínculos genuínos com os mesmos são fundamentais para entender se estamos entregando um serviço verdadeiramente excepcional. Também avaliamos a taxa de ocupação, o reconhecimento das nossas práticas ESG e o índice de cobertura de mídia espontânea de alta qualidade, que ajudam a fortalecer o posicionamento do hotel e o reconhecimento da marca no mercado de luxo.
HN: Há alguma tendência internacional em hospitalidade de alto padrão que você acredita que ainda será mais explorada no Brasil nos próximos anos?
MBC: Acredito que a tendência do slow living e a busca por experiências de bem-estar mais profundas e imersivas, que vão além do SPA tradicional, ainda têm muito espaço para crescer no Brasil. Internacionalmente, o luxo está se redefinindo para ser menos sobre ostentação e mais sobre tempo, equilíbrio, conexão com a natureza e autenticidade. Hoje, hóspedes de alto padrão querem se desconectar de maneira significativa e investir em qualidade de vida, saúde preventiva e longevidade.
O wellness deixa de ser apenas relaxamento e passa a integrar práticas voltadas ao cuidado físico, mental e emocional de forma contínua. No Asaya Spa by Guerlain, por exemplo, observamos um interesse crescente por experiências que unem terapias integrativas, mindfulness, recuperação do sono, tratamentos regenerativos, movimento consciente e jornadas de longevidade personalizadas. O Brasil possui um potencial extraordinário para liderar esse movimento, especialmente pela riqueza dos seus biomas, ingredientes naturais e saberes ancestrais. Existe uma oportunidade muito forte para hotéis desenvolverem programas holísticos que conectem bem-estar, cultura, alimentação consciente, terapias locais e experiências de imersão ecológica e cultural de forma sofisticada e genuína.
HN: Há espaço para o Brasil se consolidar como um destino relevante para o turismo de luxo global? O que ainda falta para isso acontecer em maior escala?
MBC: Sim, com certeza. O Brasil está, sem dúvida, no centro das atenções no cenário da hospitalidade de luxo. Com sua biodiversidade única, sua rica cultura e a crescente valorização do turismo de experiência, o país atrai olhares de investidores e viajantes que buscam algo diferente. A abertura de hotéis internacionais no país demonstra o potencial e o reconhecimento do Brasil como um destino de luxo emergente, capaz de oferecer experiências autênticas e de altíssimo nível. Infelizmente um dos maiores obstáculos para a consolidação é a falta de infraestrutura, que ainda tem muito a avançar por aqui.
HN: Que legado gostaria de construir no Rosewood São Paulo nos próximos anos?
MBC: Gostaria que o Rosewood São Paulo consolidasse cada vez mais seu papel como um verdadeiro oásis urbano regenerativo. Um lugar capaz de despertar curiosidade, criar conexões genuínas e inspirar pessoas por meio do melhor do Brasil. Vejo o hotel como uma plataforma cultural viva, que amplia a visibilidade de talentos locais como artesãos, artistas, músicos, chefs e outros, além de atuar como embaixador da diversidade brasileira em todas as suas expressões.
Também quero aprofundar iniciativas de impacto social e cultural, como nossa parceria com a Casa do Rio e Amigos do Bem, além de fortalecer o hotel como um espaço de educação, desenvolvimento de talentos e oportunidades para comunidades. Outro legado importante é continuar criando experiências profundamente imersivas, personalizadas e transformadoras. Projetos como visitas à vinícola onde nasceu o vinho tinto Muvuca, o Projeto A.Mar e nossas jornadas de wellness e longevidade mostram como hospitalidade pode contar histórias, gerar emoção e criar memórias duradouras. O papel do Art Concierge também é muito relevante, conectando hóspedes à cena artística local e reforçando o Rosewood São Paulo como um dos grandes pilares da arte e da cultura na cidade. Ao mesmo tempo, acredito que o futuro do luxo está na hiperpersonalização e na excelência genuína do serviço.
Meu desejo é que cada hóspede se sinta único e verdadeiramente compreendido durante sua estadia. Mais do que acompanhar tendências, quero que o Rosewood São Paulo continue sendo um espaço pioneiro em criatividade, inovação e novas ideias — um lugar onde a história e o patrimônio inspiram o futuro.
(*) Crédito das fotos: Divulgação/Rosewood São Paulo
