Freitas: devemos considerar possíveis reações do cenário econômico 

Diariamente, novas reaberturas impulsionam a volta do segmento em meio à crise, consolidando a retomada na hotelaria. Entre selos e novos protocolos, o que mais é preciso para o retorno das operações? Diante de tantas dúvidas, o Hotelier News foi atrás de sanar os questionamentos com um especialista no setor.

Segundo Yuri Freitas, responsável pelas Operações, Implantação e Desenvolvimento na HotelCare, as atividades hoteleiras no momento de retomada devem consolidar todo o trabalho de preparação feito com as equipes. "Desde os treinamentos dos novos protocolos de saúde e segurança até nas adequações dos quadros de colaboradores", adianta.

Os protocolos de higiene e de biossegurança, além de obrigatórios, são peça fundamental para garantir a tranquilidade do consumidor, que volta cada vez mais desconfiado. "Outro aspecto importante está nos descritivos de cargos. Bom momento para serem revisitados e ajustados conforme esta nova realidade. O modelo de polivalência deverá consolidar todo o trabalho preparatório das equipes elegidas", complementa Freitas.

Por fim, mesmo com toda a preparação do time, ainda é preciso considerar possíveis ajustes de rota. "Necessário, ainda mais nesta nova fase, o acompanhamento diário, semanal, decenal em toda a projeção estimada de seu hotel", explica o profissional. "Ainda que os trabalhos orçamentários tenham sido cirúrgicos nas propriedades, devemos considerar possíveis reações do cenário econômico conforme um possível otimismo com o avanço do controle da pandemia", finaliza. 

Outra grande problemática trazida pela crise é a questão de corte nas operações, incluindo o corpo de colaboradores. É possível fazer mais com menos? Para Freitas, a resposta está na unificação dos objetivos e motivação da equipe.  "Agora, o grande desafio está em fazer com que seus colaboradores tenham uma comunhão de propósito, preservem o encanto do atendimento e entendam a necessidade da absorção de outras tarefas, mesmo que seja provisório. Que todos tenham o mesmo objetivo em fidelizar o hóspede durante toda a experiência de sua hospedagem. Diria que o menos, ainda com todo o seu esforço redobrado, também é totalmente possível, compatível e pode ser percebido como mais".

Retomada: dicas

Para o momento de retomada, Freitas indica quais os pontos de atenção e dá quatro dicas operacionais. Confira:

(1) EVP (Employee Value Proposition):  segundo Freitas, o momento é de incerteza e insegurança, por isso é necessário uma equipe muito bem alinhada. Neste âmbito, será preciso alguém para responder perguntas como quais serão os preparativos para receber a sua equipe? Quais valores muitas vezes exaltados em treinamentos motivacionais serão representados neste novo momento? Quais cuidados adicionais foram discutidos pela alta direção e que agora, mais do que tudo, ficarão em evidência pelo seu time? 

"Caberá aos recursos humanos endossar muito mais o seu compromisso em construir um bom ambiente de trabalho. Com muita solidariedade, proximidade e suporte constante aos colaboradores", aponta. 

(2) Novo plano orçamentário: a renegociação de contratos é outro ponto importante. É necessário fazer a revisão de gastos operacionais adequados à nova realidade de taxa de ocupação. "As definições de uso das medidas provisórias ou nos acordos sindicais são exemplos de ações a serem contempladas", aponta Freitas.

(3) Vendas e Marketing: demonstrar as adaptações realizadas na operação e o anúncio das voltas deve fazer parte da estratégia. Incluir detalhes como selos de segurança, demonstrados em primeiro plano é fundamental. "Ainda que o segmento Mice tenha sido o mais afetado, sobretudo os de grande porte, os hotéis revisitaram seus processos internos e hoje já são capazes de realizarem eventos de pequeno e médio porte com segurança. Os clientes, em seu retorno, devem saber e perceber todo o trabalho realizado no empreendimento", comenta Freitas.

(4) Comunicação ativa: no contexto de crise, o profissional também entende que a comunicação tem sido peça chave neste momento de retorno. "Nosso maior acerto está na troca de informação, no olhar de cooperação entre os competidores. Na aproximação que forçosamente, ou não, ocorreu em nossa indústria. Ainda que tenhamos por vezes notícias menos otimistas, percebo muita solidariedade e suporte para que os negócios permaneçam e que voltemos a um set competitive a patamares de projeção ao que se previam antes do surgimento da pandemia" aponta.

(*) Crédito da capa: Peter Kutuchian/Hotelier News

(**) Crédito da foto: Divulgação/HotelCare