Ter um plano B pode salvar uma noite ou até um negócio. No caso do short-term rental, onde o foco está na praticidade aliada à tecnologia durante a estada do hóspede, pensar além do que está ligado à comodidade é essencial quando se trata de receitas alternativas. Uma academia, coworking, concierge com dicas de visitação ou até experiências gastronômicas são alguns exemplos de como tornar a hospedagem ainda mais especial. Usar a imaginação é importante para estar na páreo.
Apesar de ainda não atuar com a Experiences no Brasil, seu novo braço de experiências, o Airbnb, por meio de nota enviada à reportagem do Hotelier News, reforça que aposta em vivências locais como diferencial dos empreendimentos em sua plataforma. Em maio, a companhia norte-americana anunciou mais de 390 atividades em cidades como São Paulo, Rio de Janeiro e Florianópolis. Globalmente, são mais de 22 mil experiências disponíveis em 650 destinos de quase 90 países.
No short-term rental, os serviços extras são pensados e aplicados cada vez mais como diferencial competitivo e fonte de receita. De acordo com Julia Solomon, CMO do Charlie, essas ofertas são divididas em duas categorias na empresa: os que se aproximam da hotelaria tradicional — como limpeza diária e troca de enxoval — e outra personalizada a partir do perfil do hóspede. “Desde massagens e treinos até experiências locais, tudo é prestado por parceiros e pensado para acompanhar o ritmo de quem se hospeda com a gente”, explica.
Já Alexandre Frankel, CEO da Housi, utiliza uma lógica similar para disponobilizar serviços extras aos clientes. “Nós oferecemos desde limpeza sob demanda e check-in antecipado até acesso a coworkings, academias e marketplaces no próprio condomínio. É um processo contínuo de inovação, sempre focado em transformar o morar em serviço”, diz.
William Astolfi, CEO da BHomy, afirma que trabalha com os “clássicos”, já que são os pedidos com mais frequência. “Trabalhamos com limpeza extra, troca de enxoval e horários flexíveis de check-in e check-out. Estes itens atendem bem à maioria dos hóspedes”, comenta.
O que agregar?
A oferta de serviços agregados ao short-term rental pode variar conforme o perfil do imóvel e o público atendido. Segundo Julia, há espaço para soluções como refeições saudáveis, espaço compartilhado de trabalho e apoio local. “A ideia é transformar a estada em algo completo, confortável e personalizado”, afirma.
Na Housi, a visão é de ecossistema, focando em toda operação além do próprio cliente. “Para o hóspede, oferecemos facilidades como mercado, amenidades e limpeza. Para o investidor, gestão completa. E para o incorporador, entregamos inteligência de dados e operação”, explica Frankel.
Para Astolfi, o destino pode influenciar diretamente no tipo de serviço a ser agregado à estada do hóspede. “Em imóveis de veraneio, experiências como tours, transporte e aulas fazem mais sentido. Já no ambiente urbano, a demanda gira mais em torno de praticidade, como lavanderia e limpeza”, elucida.
Como vender os serviços extras
A estratégia de comercialização dos serviços pay-per-use é um desafio em termos de comunicação e timing, de acordo com os executivos. A CMO do Charlie explica, por exemplo, que nada é “empurrado” ao cliente. “Nós apresentamos os extras por meio de materiais visuais, QR codes e uma página digital exclusiva para contratação. Também oferecemos cupons e descontos especiais como forma de estímulo”, complementa.
O CEO da Housi explica que sua abordagem é focada no omnichannel quando o assunto é comercializar estes serviços. “Nós utilizamos eletromídia, app, WhatsApp, e-mail e telas interativas para exibir os serviços. O condomínio vira uma vitrine viva”, aponta. Segundo ele, a integração com marcas parceiras também amplia a atratividade da oferta.
Mais discreta, a BHomy aposta na comunicação direta com o hóspede. Assim, a empresa envia mensagens durante a estada oferecendo os serviços disponíveis.
Desejo do hóspede
As demandas se repetem entre as plataformas de short-term rental. “Liderança de limpeza extra” e “troca de enxoval” são as que mais aparecem na lista de serviços procurados por clientes. Na avaliação de Astolfi, são os mais solicitados porque são práticos no dia a dia e ajudam a manter o imóvel em ótimo estado.
Na Housi, early check-in e late check-out também aparecem entre as principais contratações dos hóspedes. “Nossos clintes querem flexibilidade e conforto. Isso se traduz nessas escolhas”, diz Frankel.
O Charlie identifica procura por conforto e bem-estar. “Além dos clássicos, os serviços como walking tours, massagens e refeições saudáveis são bem recebidos. Eles tornam a experiência na cidade mais leve”, aponta Julia.
Transformando serviço em receita
Por fim, entender o comportamento do hóspede se torna até mais importante do que vender por si só. No Charlie, o caminho passa por escuta ativa e testes. “Um exemplo é o pacote de núpcias que criamos após perceber a demanda por fotos no rooftop do Iconyc Charlie Ibirapuera. Nós incluímos flores, café da manhã, sessão de fotos e enxoval especial”, conta Julia.
Na Housi, o segredo está em transformar o imóvel em uma plataforma viva. “Cada ponto de contato é uma chance de encantamento. Observamos, adaptamos e oferecemos”, resume Frankel.
Astolfi aposta no potencial dos destinos de veraneio. “É onde vejo mais oportunidades de receita extra, já que os hóspedes tendem a buscar conveniência e serviços que nem sempre encontram com facilidade”, conclui.
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