A modernização de processos se tornou o principal foco da TOTVS para os próximos meses. Do autosserviço à digitalização da jornada dos hóspedes, a companhia pretende estar na vanguarda da evolução. Os temas foram discutidos durante a palestra “Jornadas Invisíveis: a evolução do autoatendimento e a nova era tributária na hospitalidade”, realizada hoje (14), durante o Universo TOTVS 2026, no Expo Center Norte, em São Paulo.
Conduzida por Leandro Maia, gerente de Produtos da TOTVS, e Thiago Rocha, gerente de Desenvolvimento da companhia, a apresentação abordou como a tecnologia pode contribuir para reduzir atritos na experiência dos hóspedes e tornar as operações hoteleiras mais eficientes. A discussão também contemplou a necessidade de adequar sistemas e processos às mudanças tributárias previstas para entrar em vigor a partir de 2027.
Mais possibilidades de atendimento
Na visão dos executivos da TOTVS, o desafio do setor está em preparar hotéis para uma jornada de atendimento mais flexível. No primeiro momento, esse movimento é considerado importante para gerar mais autonomia na resolução de demandas simples, concentrando a equipe em necessidades que exigem uma abordagem consultiva.
“Existe o que chamamos de ‘jornada invisível da hospitalidade’. Dentro dela, temos alguns obstáculos que precisam ser considerados e podem ser resolvidos com tecnologia. É o caso do tempo elevado de atendimento, concentração das atividades na recepção e impactos desses fatores na experiência do hóspede”, explicou Maia. A evolução, segundo ele, deve considerar as mudanças no comportamento dos consumidores, incluindo o avanço das reservas realizadas com auxílio de IA (Inteligência Artificial).
A resposta a esse cenário passa pela construção de uma operação que permita diferentes formas de interação, respeitando as preferências de cada hóspede e as especificidades do empreendimento hoteleiro. A proposta é oferecer liberdade para escolher como ser atendido, inclusive em relação à forma de pagamento e à velocidade dos processos.
A adoção dessas ferramentas como o Meu Checkout, voltado ao atendimento humano móvel, ou mercados no formato grab-and-go e totens de autoatendimento, no entanto, exige mais do que a implementação isolada. De acordo com Rocha, a integração tecnológica e a definição de processos operacionais são fundamentais para que os recursos funcionem de maneira coordenada e contribuam efetivamente para a experiência do cliente.
Adequação aos hotéis
Outro ponto abordado foi a necessidade de considerar as particularidades de cada empreendimento na implantação de soluções de autosserviço. A aplicação dessas ferramentas requer uma espécie de “engenharia da realidade”, com análise da infraestrutura disponível, do perfil do hotel e das características da operação.
“A avaliação envolve tanto os recursos tecnológicos quanto os procedimentos adotados pelas equipes. A intenção é garantir que as soluções estejam alinhadas às necessidades do empreendimento, evitando que a digitalização acrescente novas etapas ou dificuldades à jornada do hóspede”, complementa Rocha.
Nesse contexto, a autonomia do consumidor não significa eliminar o atendimento humano, mas reorganizar sua atuação. Enquanto atividades mais simples podem ser realizadas de forma independente, demandas complexas continuam exigindo acompanhamento e orientação das equipes.
Reforma Tributária e revisão de processos
A preparação para a Reforma Tributária também ocupou espaço na apresentação. Com mudanças previstas a partir de 2027, a discussão destacou a necessidade de adequar os sistemas de gestão e revisar os processos fiscais das operações hoteleiras.
Segundo a TOTVS, a adaptação envolve prontidão fiscal, detalhamento das informações disponibilizadas aos hóspedes e revisão dos procedimentos internos. A proposta é preparar os hotéis para os novos cálculos e exigências tributárias por meio de sistemas compatíveis com as mudanças.
A abordagem reforçou que a adequação não deve se limitar à atualização tecnológica. A revisão dos fluxos operacionais também é necessária para identificar possíveis inconsistências e garantir que os procedimentos estejam alinhados às novas exigências.
E o futuro?
Como perspectiva para o setor, a TOTVS indicou a ampliação das possibilidades de autosserviço e a integração entre sistemas como caminhos para uma operação mais flexível. Para o primeiro semestre de 2027, a companhia prevê disponibilizar uma solução de check-in autônomo integrado, com acesso por QR Code, WebApp ou totem.
A iniciativa se insere na proposta de ampliar a autonomia dos hóspedes e reorganizar o atendimento hoteleiro, combinando recursos digitais com suporte humano quando necessário.
A mensagem central da apresentação foi a de que a evolução do autosserviço depende da combinação entre tecnologia, integração e processos bem estruturados. Para os hotéis, o desafio é adaptar essas ferramentas às características de cada operação e, simultaneamente, preparar os sistemas e as equipes para as mudanças regulatórias que se aproximam.
(*) Crédito da foto: Lucas Kina/Hotelier News
