Hoje (26), o Três perguntas para recebe uma entrevistada apaixonada por hotelaria, pessoas, serviço e atendimento. Andréia Misael, gerente geral do Summerville All Inclusive Resort, ama estar com a família e amigos, ouvir música, cozinhar, ir à praia e viajar, ao mesmo tempo em que também aprecia a paz de estar em casa. A gestora tem 46 anos, é casada há 17 e mãe de Eduardo, de 9 anos.
Leitora assídua, gosta de livros que falem de sua área de atuação e de biografias. Andréia é formada em Hotelaria pela Universidade de Caxias do Sul, pós-graduada em Gestão de Pessoas pela Fafire e possui MBA em Gestão Empresarial pelo Cedepe, além de cursos em gestão, hotelaria de luxo e atendimento ao cliente.
Ao longo de sua carreira, tem passagens por diversos empreendimentos, como Renaissance Hotel e Emiliano São Paulo, entre outros. Na Atlantica Hospitality International, foi gerente de Serviços e Operações, onde atuou em diferentes unidades. Na Pontes Hotéis & Resorts, foi gerente de três hotéis: Mar Hotel Conventions, Hotel Atlante Plaza e Summerville All Inclusive Resort.
No bate-papo, ela fala ao Hotelier News sobre estratégias para o empreendimento, mudanças no comportamento do hóspede, entre outros pontos. Confira!
Três perguntas para: Andréia Misael
Hotelier News: Como o Summerville adapta sua operação all inclusive para manter consistência de entrega mesmo com variação de ocupação entre semanas comuns e períodos de pico?
Andréia Misael: O regime all inclusive nos garante uma ocupação linear, o que permite assegurar a consistência da entrega da qualidade do produto e da experiência que proporcionamos ao hóspede, principalmente em oferta e qualidade de A&B (Alimentos & Bebidas), além da qualidade e do volume da nossa oferta de entretenimento.
Isso só é possível com um trabalho focado em planejamento de cardápios, acompanhamento diário dos custos do all inclusive, desperdícios e tendências de mercado (busca por inovação). Na área de suprimentos, as compras de insumos são realizadas por meio do acompanhamento constante dos preços e da nossa curva ABC (com foco em A&B e custos variáveis em geral). Em relação ao entretenimento, atuamos com uma equipe especializada em recreação, wellness e shows.
HN: Quais mudanças no comportamento do hóspede mais impactaram a operação do Summerville nos últimos anos?
AM: Em 2021, migramos para o all inclusive e enfrentamos desafios operacionais e estruturais relacionados à mudança do regime de pensão, além de estarmos em um momento delicado no pós-pandemia. Uma das mudanças mais sentidas ocorreu no perfil dos hóspedes, agora muito mais exigentes e comparativos, em busca de personalização e valorização da experiência, e não apenas da estrutura.
Também houve mudanças no padrão de consumo no departamento de A&B, com cardápios diferenciados e mais sofisticados, maior atenção às restrições alimentares, entre outros aspectos, além de um olhar mais atento ao tema ESG (Environmental, Social and Governance), bem como clientes mais sensíveis à relação entre preço e valor. Nesse cenário, o marketing precisa estar muito alinhado com a entrega da operação.
HN: Como vocês acompanham a satisfação do hóspede ao longo da estada — e não apenas no check-out?
AM: Nosso propósito é proporcionar momentos inesquecíveis aos nossos hóspedes. Toda a equipe está empenhada e engajada nesse objetivo e, por isso, ao longo da estada, ouvimos os clientes, nos importamos com suas observações e buscamos reverter qualquer situação que não tenha ocorrido da forma esperada.
Contamos com uma equipe de lideranças e uma área específica de Experiência do Cliente, além de softwares que auxiliam no controle dessas abordagens e devolutivas. Por fim, também atuamos com ritos de gestão semanais, já que nosso plano de melhorias de serviços e estrutura está sempre pautado nas observações dos clientes.
(*) Crédito da foto: Reprodução/LinkedIn
