';

"Bem-vindos ao nosso novo portal! "

Peter Kutuchian
Founder & CEO
Cursos
icone de um computador com um LMS (learn management system)
Confira nossos cursos

Três perguntas para: Chieko Aoki

Por Vinicius Medeiros 12 de maio de 2020

chieko aokiChieko: estamos empenhados em desbravar novas expectativas

Os desafios estão lançados, e todo setor hoteleiro está em busca de soluções para se adaptar à nova realidade. Em meio s essa corrida contra o tempo, Chieko Aoki vem liderando as transformações necessárias na Blue Tree Hotels, e algumas já estavam em curso, como a digitalização de processos. “Paralelamente, construímos e implantamos o quadro ideal redimensionado da estrutura, compatível com o cenário de retomada”, revela a presidente e fundadora da rede paulista, convidada de hoje (12) do Três perguntas para.

Segundo Chieko, outra medida tomada foi a criação de um sistema de monitoramento dos segmentos, das movimentações e hábitos de viagem e de eventos nas cidades em que estamos presentes, para a identificação da demanda no mercado. Apesar de toda preparação na Blue Tree, a executiva sabe que os desafios são grandes. Planejamento, cuidado com o time de colaboradores e muito trabalho dão norte a tudo que vem sendo conduzido, exatamente ao estilo da cultura empresarial da rede hoteleira.

“Não entendemos tudo o que o cliente deseja para o futuro, mas estamos empenhados em desbravar as novas expectativas para que possamos chegar antes e corresponder aos novos anseios, com foco na qualidade e segurança para a fidelização e resultados positivos para os nossos empreendimentos e para a continuidade saudável das operações de cada um dos nossos hotéis", diz Chieko à reportagem do Hotelier News.

chieko aoki

Três perguntas para: Chieko Aoki

Hotelier News: O início da retomada parece estar chegando. Como anda a preparação da Blue Tree e quais os pontos mais sensíveis para planejar o pós-pandemia?

Chieko Aoki: Você destacou bem: a retomada parece estar chegando, porém não temos uma certeza definitiva sobre isso, pois dependemos de vários fatores, entre eles, a colaboração de todos para que a crise passe rapidamente e tendo em mente que ainda podemos correr o risco do vírus voltar. Assim, queremos garantir que todos os nossos colaboradores estejam cientes e ainda mais comprometidos com as técnicas e com os princípios da Alma Blue Tree, como se estivéssemos em meio à crise. O momento exige muita atenção e preparo e, por isso, seguimos firmes no desenvolvimento de ações que garantam mais segurança e que reforcem a confiança dos clientes e de todas as demais pessoas envolvidas em nosso ciclo de operações. Possuímos uma forte cultura de gestão de riscos, que tem acompanhado os desdobramentos da situação desde o seu surgimento e, ao desembarcar no Brasil, nos preparamos para os impactos em nossa operação e em toda a cadeia da indústria do turismo, especialmente, na vida de hóspedes, colaboradores, investidores e franqueados.
De forma ágil, nossa equipe apresentou soluções eficazes para o controle das contas, o que nos permitiu um equilíbrio econômico e financeiro. Vislumbrando a construção de um legado para o futuro dos resultados para cada um dos nossos empreendimentos, o nosso foco sempre esteve para além da sobrevivência financeira, com a customização de ações que atendam às necessidades específicas de cada um dos nossos hotéis. Adotamos uma postura firme e incansável nas negociações com os fornecedores, parceiros corporativos e locais, além da otimização da aplicação de todas as medidas de suporte apresentadas pelo governo, como a MP 936, em que estivemos à frente de acordos com sindicatos de cada localidade, em busca das melhores condições para o momento. Paralelamente, construímos e implantamos o quadro ideal redimensionado da estrutura, compatível com o cenário de retomada. Tais medidas tiveram não somente o objetivo de extensão do fluxo de caixa para o período de receitas baixas, mas contempla a visão de menor ponto de equilíbrio dos empreendimentos no processo de retomada. Vale destacar, também, a atuação fundamental da diretoria corporativa juntos às equipes de cada hotel no acompanhamento da execução das estratégias, considerando as características e individualidades de cada empreendimento, além das personalizações específicas. Vantagens de uma rede em que podemos administrar de forma focada individualmente.

Operacionalmente, com o objetivo de conter a viralização, lançamos o Manual de Prevenção contra a Covid-19, que está disponível para todo o mercado em nosso site. Criamos também uma Equipe de Proteção da Saúde e protocolos internos para atendimento a casos suspeitos e casos confirmados assintomáticos. Continuamos aprimorando os processos e procedimentos, analisando as melhores práticas e pesquisas do mundo, a operação de processos de higienização hospitalar, o acompanhamento dos protocolos das Secretarias e do Ministério da Saúde e da Vigilância Sanitária. Todas ações sendo conduzidas pelo comitê integrado pelos nossos diretores, gerentes, parceiros, fornecedores e referenciados por especialistas. Para a identificação da demanda, implementamos sistema de monitoramento dos segmentos, das movimentações e hábitos de viagem e de eventos nas cidades em que estamos presentes. Temos aprofundado no estudo do comportamento humano, os impactos do tsunami tecnológico, como diz o especialista em marketing Francisco Madia, que era esperado e que ganhou velocidade com a COVID-19. Não entendemos tudo o que o cliente deseja para o futuro, mas estamos empenhados em desbravar as novas expectativas para que possamos chegar antes e corresponder aos novos anseios, com foco na qualidade e segurança para a fidelização e resultados positivos para os nossos empreendimentos e para a continuidade saudável das operações de cada um dos nossos hotéis. Assim, acreditamos que o êxito no pós-pandemia será com o trabalho integrando o dimensionamento correto da estrutura, definição de um ponto de equilíbrio mais adequado, circunstância ideal para a reabertura, com melhoria e atenção contínua nos procedimentos de segurança.

HN: Apesar da retomada parecer estar próxima, 2020 tende a ser um ano de resultados ruins. Em relação a 2021, já dá para fazer algum tipo de projeção? O que a Blue Tree prevê para o próximo ano?  

CA: Com base em todas as ações que tomamos ao longo da pandemia, prevemos as dificuldades de 2020, com extensão até o próximo ano. Entendemos que o retorno da demanda será gradual, principalmente, até o carnaval de 2021. Essa nossa visão foi corroborada pelo relatório da FGV Projetos – Impacto Econômico do Covid-19 Propostas para o Turismo Brasileiro – que destaca que o ano de 2021 será de estabilização econômica e a recuperação só sentida a partir de 2022. Uma tendência que já está clara é a força do mercado doméstico, tanto para negócios, como para turismo de lazer, sendo que no segundo identificamos que as pessoas querem retomar o contato pessoal com parentes e amigos que vão ser também menos frequentes em virtude da condição financeira ainda instável e dos contatos virtuais que ganharam força neste período e serão cada vez mais comuns.

Nos negócios, acreditamos que as empresas poderão viajar menos vezes, com estadas de mais dias, ou seja, teremos menos viajantes com igual frequência de vai e vem dos tempos pré-Covid-19. Quanto aos eventos, as nossas pesquisas indicam que a normalidade estará de volta com o surgimento da vacina. Para a maximização e bons resultados para o nosso turismo, seja de negócios ou lazer, esta é uma excelente oportunidade para o fortalecimento e integração de toda a cadeia que compõem o setor no país, como as companhias aéreas, operadoras, agências, hotelaria, entidades de classe, locadoras de veículos e muitas outras empresas e organizações que, em união, com cada setor conhecendo melhor a operação de todos os segmentos, alinhando a qualidade do atendimento com a criação do estilo “hospitalidade brasileira”, eliminando custos possíveis com a integração e aumentando o foco global em modernidade, qualidade e em todos os campos de segurança, a preços adequados e com profissionalismo, com meta no estilo “viajar a negócios e a lazer renova a mente, o espirito e o coração”.

HN: Muito se fala em mudanças do comportamento do consumidor no pós-pandemia, que dará mais ênfase a questões sanitárias. Neste sentido, como restabelecer a confiança dos clientes para atrai-los aos hotéis da rede? 

CA: A Blue Tree já havia implantado, em 2019, diversas tecnologias para facilitar a experiência do hóspede, entre elas, os serviços online para pedidos de room service, além do sistema de web check-in, com reconhecimento facial. A aceitação dos hóspedes aos novos recursos já estava acima do estimado no início do projeto, no entanto, diante do atual cenário e considerando o pós-pandemia e os novos comportamentos do consumidor, a busca por esses serviços com atendimento automatizado e veloz, que reduzem o contato com as pessoas e possibilitam ao hóspede definir antecipadamente como deseja personalizar a sua estada e encontrar tudo pronto e um pouco mais, será ainda maior.

Em breve, teremos também a implantação do sistema de web check-out, com o mesmo objetivo de valorizar o tempo do hóspede e para assegurar o distanciamento e aumentar a segurança das pessoas, sem perder a nossa essência do bem-atender, observando os movimentos com atenção plena, mesmo a distância, como Buda ensinava aos seus discípulos.
 
Vamos restabelecer a confiança do mercado, empenhando-nos em entender continuamente os desejos futuros dos clientes. Iremos intensificar a nossa cultura de modernidade com humanidade na gestão dos empreendimentos, no atendimento dos clientes, na operação dos nossos hotéis, e perseguindo a realização do nosso ikigai de construir a hospitalidade brasileira com calor humano, com DNA de acolhimento para proporcionar experiências memoráveis que transmitam o valor do cliente para todos da Blue Tree Hotels.

(*) Crédito das fotos: Divulgação/Blue Tree Hotels