Claudia: maior desafio é acomodar o novo formato às equipes reduzidas

É sabido que no período pós-pandemia o público como um todo estará mais exigente. No segmento de luxo, a cobrança por excelência em atendimento e segurança será ainda mais forte. Para entregar experiências que estejam à altura das expectativas,  capacitação de equipes é um fator de peso na retomada. Especialista em treinamentos no mercado uspcale, Claudia Jaccintho é convidada de hoje do Hotelier News para a série Três perguntas para.

Sócia-fundadora da Prema Girassol Consultoria Boutique em Hospitalidade, a profissional é formada em Pedagogia e Administração de Empresas pelo CESB (Centro de Educação Superior de Brasília), pós-graduada em Gestão Empresarial pela FGV (Fundação Getulio Vargas) e MBA em Gestão em Hotelaria de Luxo pela URM (Universidade Roberto Miranda).

Natural de Londrina (PR), Claudia também integra o time de profissionais da Luxury Academy de aprimoramento do setor de luxo e hospitalidade e oferece cursos de extensão para a UNIFAAT. “Hoje, levo a expertise da hospitalidade hoteleira para diferentes públicos e situações. Organizo e reorganizo processos de atendimento, relacionamento e experiências nos espaços”, explica.

No setor hoteleiro, atua há 11 anos na direção do Unique Garden Hotel & Spa, além de prestar consultoria para marcas como Txai Resort, Hotel Toriba e Hotéis Porto da Praia. “A intenção é melhorar a conexão dos espaços e serviços com os clientes, trazendo novos formatos, novos repertórios e inspirar equipes”.

Três perguntas para: Claudia Jaccintho

Hotelier News: Com a crise, quais as principais demandas dos clientes? Quais pontos são de maior dificuldade de adaptação diante do novo cenário?

Claudia Jaccintho: A principal demanda é organizar os processos de atendimento mantendo o encantamento e a segurança. Apresentar-se ao mercado de forma encantadora, segura, e acolhedora. É ser criativo e muito rápido. O maior desafio é acomodar o novo formato e as novas exigências às equipes reduzidas. Precisamos ser  muito criativos com nossas equipes e criar parcerias. Há marcas criando parcerias muito inteligentes. Posso citar aqui Trousseau, Accor, entre outras.

HN: Quais as melhores formas de direcionar a governança com tantas mudanças? Como os treinamentos estão sendo redesenhados?

CJ: A primeira providência é conquistar os colaboradores, despertar neles o sentimento de quão importantes são neste momento e dar a eles todo o suporte possível,  emocional e prático. Perceber que eles também vivem a pandemia, que também têm medos e dificuldades. Cuide muito bem de suas equipes  e terá fiéis escudeiros para este momento e para sempre. A partir daí, deste trabalho de acolhimento interno,  passe para o treinamento dos novos protocolos com as equipes. Seja muito exigente, treinamentos à exaustão, até que as novas práticas tornem-se naturais. Importante lembrar que neste processo de acolhimento de seus colaboradores você introduzirá novas rotinas de segurança para com eles também.

Os mesmos protocolos que faremos com os clientes, esperamos que sejam realizados  internamente. Tudo exatamente com o mesmo rigor. O preparo e treinamento de segurança vem de dentro para fora, com todo este cenário e equipe fortalecida passaremos para a reabertura dos espaços. Costumo dizer que quem já fazia lição de casa bem feita, passará com mais facilidade por este desafio. Quem não fez a lição de casa antes da pandemia, quem não cuidava de sua equipe, quem procrastinava providências, terá que correr muito mais agora. Gosto de lembrar que vivemos muitas oportunidades Esta é uma delas. Sair do que era bom, para ficar extraordinário. Conquistar espaços e clientes que ainda não havíamos alcançado. A pandemia acelerou tudo o que já pedia para ser resolvido.

Os treinamentos estão sendo redesenhados de acordo com estes passos que descrevi acima, meticulosamente estudados. E claro, aqui entra o maior diferencial: para cada protocolo que precisaremos atender, um encantamento correspondente. Por exemplo: no lugar de álcool gel porque não oferecer um produto especialmente desenvolvido para o cliente? Há alguns fornecedores que desenvolveram itens diferenciados, como seruns, cremes e óleos que cumprem o mesmo papel protetor, mas em outros formatos. O mesmo para máscara, protetores de sapatos, enfim, uma infinidade de possibilidades para fazer diferente, muitos caminhos para mostrar sua identidade, sua assinatura.

HN: Qual será o comportamento do consumidor de luxo? De que forma os hotéis podem elevar suas experiências para esse público?

CJ: O consumidor de luxo continuará a ser exigente. Só que agora muito mais atento e seletivo. Ele não dará segunda chance para quem não for perfeito. É o momento para que cada espaço reforce seus diferenciais, reafirmando seu lugar no mercado e de acolher os hóspedes com muita mais atenção. Vivemos um momento de reconquistas para que possamos entender este momento como oportunidade para apresentar o seu melhor, reforçar o seu diferencial, ter coragem de mudar o roteiro e ter impulso de ir além.

(*) Crédito das fotos: Arquivo pessoal