A trajetória de Diego Lemos na hotelaria nasceu de um momento de transformação pessoal e evoluiu para uma carreira dedicada à experiência do cliente. Atualmente gerente geral do Hot Beach Suítes, em Olímpia (SP), o executivo reúne sete anos de atuação no segmento de multipropriedade e lidera uma operação que combina características da hotelaria tradicional com o modelo de propriedade compartilhada.
Natural de Brasília (DF), Lemos cresceu em uma família humilde, onde viajar não fazia parte da rotina. Essa vivência ajudou a construir sua percepção sobre o papel da hospitalidade. Para ele, uma viagem representa, muitas vezes, a realização de um sonho, e participar desse momento tornou-se o principal propósito de sua carreira.
A conexão com a hotelaria surgiu após a perda do pai, período que o levou a buscar uma profissão capaz de gerar impacto positivo na vida das pessoas. Foi nesse contexto que encontrou na hospitalidade uma vocação, enxergando na atividade a oportunidade de proporcionar momentos de descanso, alegria e boas lembranças para hóspedes, proprietários e colaboradores.
Ao longo dos últimos sete anos, Lemos concentrou sua atuação no mercado de multipropriedade, segmento que passou por forte expansão e profissionalização no Brasil. Sua trajetória começou no Rio Quente Resorts, empresa que considera fundamental para sua formação profissional.
Posteriormente, acumulou experiências em diferentes operações do setor, passando por empresas como WAM, Livá, Enjoy e Hotelaria Brasil. A diversidade de modelos de gestão e operação contribuiu para ampliar sua visão sobre o desenvolvimento da hotelaria e da multipropriedade, especialmente em áreas ligadas à eficiência operacional, liderança de equipes e experiência do cliente.
Sua formação acadêmica reúne graduação em Processos Gerenciais, pós-graduação em Gestão de Pessoas e MBA em Gestão Estratégica e Desenvolvimento de Lideranças.
À frente do Hot Beach Suítes, Lemos lidera uma operação que busca integrar processos, tecnologia e atendimento personalizado. Segundo o executivo, assumir a gerência geral do empreendimento representa um dos momentos mais relevantes de sua trajetória profissional.
Ele destaca o alinhamento com o propósito da empresa de “levar mais vida à vida das pessoas”, princípio que, segundo afirma, orienta tanto as decisões estratégicas quanto a gestão dos colaboradores e a experiência oferecida aos proprietários e hóspedes.
Três perguntas para: Diego Lemos
Hotelier News: O Hot Beach Suítes reúne características da hotelaria tradicional e da multipropriedade. Quais são os maiores desafios para equilibrar a experiência do proprietário, que retorna diversas vezes ao ano, com a dos hóspedes que utilizam o empreendimento por meio de intercâmbio ou locação?
Diego Lemos: Acredito que a gestão deva ser única. Dividir a operação em modelos diferentes para cada perfil de cliente aumenta o risco de criar ruídos, inconsistências e diferentes percepções de qualidade.
No Hot Beach Suítes, adotamos uma cultura de proximidade com todos os nossos hóspedes, independentemente de serem multiproprietários, intercambistas ou hóspedes de locação. Essa visão nos permite compreender profundamente as necessidades de quem utiliza o empreendimento e ajustar continuamente nossa operação.
Para o multiproprietário, essa proximidade transmite segurança, pois ele percebe que está sendo ouvido por quem realmente conhece a operação e possui uma visão completa das possibilidades de melhoria. Ao mesmo tempo, todo esse processo eleva a qualidade percebida também pelo hóspede tradicional, criando uma experiência consistente para todos.
É justamente esse modelo de gestão que fez com que o Hot Beach Suítes alcançasse, recentemente, o reconhecimento Golden Crown da RCI, uma conquista que simboliza a excelência operacional e a qualidade da experiência que entregamos diariamente aos nossos proprietários e hóspedes.
HN: O perfil do comprador de multipropriedade mudou nos últimos anos. Quais comportamentos e expectativas dos proprietários têm exigido adaptações na operação e na entrega de serviços do Hot Beach Suítes?
DL: Vejo que a maior transformação não aconteceu necessariamente no perfil do multiproprietário, mas na maturidade do mercado como um todo. Os produtos evoluíram, as administradoras amadureceram e a gestão operacional passou a compreender muito melhor as expectativas desse cliente.
Hoje sabemos que o multiproprietário deposita uma expectativa muito grande no momento de utilizar sua unidade. Ele investiu e quer viver com sua família momentos especiais, de descompressão, alegria e conexão.
Nossa responsabilidade é transformar essa expectativa em realidade. Isso significa entregar uma operação eficiente, acolhedora e alinhada ao que o cliente busca: momentos de descanso, lazer, alegria e diversão com a família.
Ao mesmo tempo, estamos acelerando nossa transformação operacional por meio da tecnologia. Investimos continuamente em soluções como aplicativo para proprietários e hóspedes, recursos de inteligência artificial, processos de autoatendimento e automações que tornam a jornada mais fluida e conveniente. O objetivo não é substituir o contato humano, mas eliminar burocracias para que nossa equipe possa dedicar mais tempo ao que realmente faz a diferença: cuidar das pessoas.
HN: O mercado de multipropriedade passa por um momento de maior maturidade e de consumidores mais exigentes. Quais tendências você acredita que irão redefinir a operação desse segmento nos próximos anos e como o Hot Beach Suítes está se preparando para esse novo cenário?
DL: O Hot Beach Suítes possui uma operação madura, construída com processos sólidos e foco constante na experiência do cliente. Mantemos indicadores de desempenho, ouvimos nossos proprietários e hóspedes e utilizamos essas informações para promover melhorias contínuas.
Por isso, não trabalhamos reagindo às mudanças do mercado. Preferimos construir uma operação preparada para evoluir continuamente, garantindo que as expectativas dos nossos proprietários sejam atendidas hoje e acompanhando, naturalmente, as necessidades que surgirão no futuro.
Acredito que o futuro da multipropriedade será definido pelo equilíbrio entre tecnologia, experiência e relacionamento humano.
O consumidor está cada vez mais exigente. Ele espera uma experiência simples e conectada, mas, acima de tudo, deseja ser acolhido e perceber que existe uma equipe genuinamente comprometida em tornar sua estadia especial.
No Hot Beach Suítes, estamos preparados para esse cenário. Investimos continuamente em tecnologia, utilizando aplicativos, inteligência artificial, autoatendimento e automações para tornar a jornada do cliente mais prática e eficiente. Porém, acreditamos que a tecnologia deve potencializar, e nunca substituir, o atendimento humano.
Nossa maior estratégia continua sendo as pessoas. Temos uma gestão que valoriza os colaboradores, investe no desenvolvimento das equipes e cria um ambiente em que cada profissional entende o propósito do seu trabalho. Acreditamos que colaboradores valorizados entregam um atendimento mais consistente, empático e verdadeiro, e essa é uma vantagem competitiva que nenhuma tecnologia consegue substituir.
Essa combinação entre pessoas, processos e inovação nos permite evoluir continuamente, sem perder nossa essência.
(*) Crédito da foto: Divulgação/Hot Beach Suítes
