Com 61 hotéis e oito operadoras em seu portfólio, a BLTA (Brazilian Luxury Travel Association) entra em uma nova fase de profissionalização. A entidade, que está sob o comando de Camilla Barretto desde outubro de 2024, passa a adotar a metodologia de Cliente Oculto para definir padrões de qualidade de seus associados.
A decisão foi anunciada durante Assembleia Geral Extraordinária, realizada em 11 de fevereiro, com membros associados. Esta é a primeira vez que a BLTA adota a metodologia de forma profissional, fruto da parceria com OnYou Cliente Oculto.
Em entrevista à reportagem do Hotelier News, Camilla explica que o sistema de Cliente Oculto é amplamente adotado na hotelaria internacional, inclusive, pelo Guia Michelin, que agora reconhece empreendimentos hoteleiros com chaves em suas publicações.
“É a primeira vez que realizamos esse tipo de iniciativa de forma profissional e reconhecida internacionalmente. Sou hoteleira há mais de 25 anos, atuei dentro e fora do Brasil, e essa é uma prática comum em grandes redes. Definir padrões é algo necessário para obter reconhecimento e levar segurança ao cliente final”, avalia a executiva.
A CEO se inspirou em coleções de hotéis e selos reconhecidos no mercado, como Small Luxury Hotels of The World, The Leading Hotels of the World e Relais & Châteaux para implementar o Cliente Oculto na BLTA.
Como funciona
Camilla explica que a BLTA desenvolverá uma checklist própria para seus associados, uma vez que os membros da entidade possuem diferentes perfis, reforçando o DNA pautado em diversidade promovido pela associação. “Queremos que esse processo respeite a autenticidade dos nossos associados. Será uma lista criada a quatro mãos, que levará em conta também nosso foco em sustentabilidade e qualidade”, pontua.
A checklist levará em consideração os padrões da hotelaria de luxo, mas com critérios customizados para o Cliente Oculto da entidade. Com um cronograma de implementação que terá início no segundo semestre de 2025, o projeto colocará os avaliadores em campo a partir de julho.
Segundo a CEO, os candidatos a novos associados deverão passar pela avaliação de Cliente Oculto obrigatoriamente antes da aprovação da entidade. “Nosso processo de aceitação de novos membros está paralizado atualmente, pois estamos desenvolvendo os critérios de avaliação. É uma maneira de elevarmos os nossos padrões de credibilidade e qualidade”.
Os empreendimentos deverão conquistar 80% de aprovação para ingressar na BLTA. Para associados atuais, em 2025, o Cliente Oculto será opcional. “Os empreendimentos poderão fazer a avaliação voluntariamente este ano. Porém, a partir de 2026, o modelo será obrigatório para todos. Nossa iniciativa foi muito bem recebida pelos membros, pois eles entendem a necessidade de desenvolver padrões”, diz Camilla.
A BLTA contará com dois questionários específicos: um para os hotéis e outro para as operadoras de turismo. Os resultados das avaliações serão confidenciais e Camilla explica que o sistema de Cliente Oculto não possui caráter punitivo para empreendimentos mal avaliados.
“Nossa proposta é orientar, pois o Cliente Oculto traz um diagnóstico completo das falhas e pontos fortes dos empreendimentos. Se um associado não atingir os 80% de aprovação, no ano seguinte ele precisa alcançar o mínimo desejado. Esse projeto é uma iniciativa a longo prazo para manter nosso nível de qualidade esperado e construído”, finaliza a executiva.
(*) Crédito da capa: Divulgação/Rosewood São Paulo
(**) Crédito da foto: Divulgação/BLTA
